Pratiques tarifaires trompeuses en cours de vente et service client déplorable chez Voyage Privé

[Harkobrooks]

​Bonjour à tous,

​Je me permets de poster mon témoignage sur ce forum afin d'alerter les consommateurs et obtenir de l'aide concernant un litige avec le site Voyage Privé.

​J'ai réservé un séjour pour la Sardaigne (Kappa Club Santa Clara) pour un montant de 3 541 €. Moins de 72 heures après ma validation, alors que la vente "éphémère" était toujours en cours sur leur site, le prix du même séjour a chuté de 676 €, passant à 2865 € (captures d'écran à l'appui).

​Le service client, contacté immédiatement, s'est illustré par un manque total de considération et une mauvaise foi flagrante en m'envoyant des réponses contradictoires :
1. ​Un premier e-mail m'affirmant que les tarifs ne fluctuent qu'une fois la vente terminée (ce qui est faux, puisque la vente était en cours).
2. ​Un second e-mail rejetant la faute sur les tarifs "en temps réel" de leur partenaire hôtelier/prestataire.
3. ​Un refus catégorique de tout geste commercial ou d'une prolongation de séjour de 4 nuits pour rééquilibrer le contrat, me renvoyant vers une procédure auprès du Médiateur du Tourisme (MTV) qui prendra des mois.
​Leur concept de "ventes privées aux tarifs exclusifs" s'apparente ici à une pratique commerciale trompeuse, le consommateur étant poussé à l'achat sous l'effet de l'urgence d'un compte à rebours, pour voir le prix s'effondrer deux jours plus tard.

​Mon départ étant prévu le 28 juillet, je refuse de partir avec ce préjudice de 676 €. Y a-t-il d'autres personnes dans mon cas ayant réussi à obtenir gain de cause (remboursement ou bon d'achat) avant le départ ? Le community manager de Voyage Privé peut-il enfin prendre en charge ce dossier sérieusement ?

​Je vous remercie par avance pour vos conseils.

​Marie-Claude

[Harkobrooks]

Voici la réponse standardisée de voyage privé :


Nous faisons suite à votre signalement concernant le prix de vente de votre séjour référencée 104924663VPFR.

Nous comprenons votre déception face à cette variation de prix. Toutefois, nous souhaitons vous apporter les précisions suivantes.

Les tarifs proposés sur notre site dans le cadre de nos Ventes Flash résultent de négociations menées avec nos partenaires et correspondent à des offres préférentielles par rapport aux prix habituellement pratiqués sur le marché. À ce titre, le tarif dont vous avez bénéficié lors de votre réservation demeurait particulièrement avantageux au regard du prix public généralement constaté pour une prestation équivalente.

Comme indiqué dans nos Conditions Générales de Vente, les prix proposés sont susceptibles d'évoluer en fonction des décisions commerciales de nos partenaires et des disponibilités. Ces variations, qu'elles soient à la hausse ou à la baisse, sont inhérentes au secteur du voyage et peuvent intervenir à tout moment.

En validant votre réservation, vous avez accepté le prix affiché au moment de votre achat. Conformément à l'article 4.1.1 "Dispositions générales" de nos Conditions Générales de Vente, le prix contractuellement accepté ne peut faire l'objet d'une révision ou d'un remboursement.

Dans ces conditions, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de donner une suite favorable à votre demande de remboursement de la différence de prix.

Nous vous remercions et vous souhaitons une agréable journée.

À bientôt,
Équipe Voyage Privé

Mon droit de réponse :

Voyage Privé se retranche derrière ses conditions générales et l'argument des fluctuations tarifaires classiques du tourisme. Or, il ne s'agit pas ici d'une variation normale du marché, mais d'une baisse brutale de 676 € sur un séjour de 2 865 €, intervenue juste avant l'expiration de la "Vente Flash".
​Par définition, une vente flash crée un sentiment d'urgence et est présentée comme une opportunité tarifaire exclusive au meilleur prix. Baisser le prix de manière aussi massive pendant la vente elle-même constitue une pratique commerciale trompeuse (Art. L.121-2 du Code de la consommation) visant à induire le consommateur en erreur sur la réalité de la promotion. Les CGV d'une entreprise ne peuvent prévaloir sur la loi française.
Je maintiens donc fermement ma demande.

[Sauvegarde]

Bonjour Madame, pourriez vous formuler qu'elle est votre demande ?

Donc dans 10 jours vous ne partez plus ? C'est possible si vous avez pris la bonne assurance annulation sans justification.

[Harkobrooks]

Bonjour,
​Je me suis peut-être mal exprimée : mon intention est bien de partir, je ne souhaite absolument pas annuler mon voyage.
​Ma demande est une demande de remboursement de la différence tarifaire, soit 676 €.
​Je conteste le fait d'avoir payé mon séjour 3541€ dans le cadre d'une prétendue "Vente Flash" exclusive, alors que Voyage Privé a baissé le prix de ce même séjour à 2 865€ juste avant la fin de cette vente flash. C'est le caractère trompeur de la promotion que je dénonce ici, et non un souhait d'annulation. »

[Sauvegarde]

​​Mon départ étant prévu le 28 juillet, je refuse de partir avec ce préjudice de 676 €.
​Marie-Claude

J'avais bien lu que vous refuserez de partir.

Voyage privé ne vous fera jamais un virement de 676 euros.

Vous avez acheté votre séjour au prix indiqué. Que penseriez vous si 3 jours après Voyage Privé vous réclamait 500 euros car le client final a augmenté ses prix ? Ou parce que le prix du kérosène a doublé ?

C'est souvent le lot des vacances achetés sur le net. Vous avez payé 3500 e, d'autres 2800 e et peut être même que à la dernière minute d'autres paieront 1900 ... Si l'hotel n'est pas plein,ils braderont jusqu'au prix coutant.

Tenez nous au courant du traitement de votre refus de partir puisque Voyage Privé ne vous remboursera pas.

(Il existe des assurances spéciales pour annuler)

[Harkobrooks]

​« Ne déformez pas mes propos : je n'ai jamais dit que je ne monterai pas dans l'avion. Je dis que je refuse de partir sans contester ce préjudice. Mon voyage est payé, j'honorerai mon départ.
​Quant à votre comparaison avec le kérosène, elle est infondée. Les hausses de carburant sont encadrées légalement. Ici, on parle d'une baisse de prix de 676 € intervenue au cours d'une même Vente Flash.
​Par définition, une vente flash est présentée au consommateur comme une offre promotionnelle à durée limitée garantissant un tarif exclusif. Baisser le prix de manière aussi drastique pendant l'opération même est une anomalie qui s'apparente à une pratique commerciale trompeuse (Art. L.121-2 du Code de la consommation), visant à créer une fausse urgence d'achat.
​C'est précisément ce point de droit que la DGCCRF (SignalConso) et l'UFC-Que Choisir vont analyser. Rendez-vous au retour pour les conclusions ! »
​

[Sauvegarde]

Le kérosène n'était qu'un exemple pour illustrer le fait que nous n'accepteriez pas une hausse du prix après avoir régler votre voyage.
Mais ne supportez pas une baisse plus tard.

Malheureusement votre argument ne tient pas sur le procédé flash. Il n'a jamais été écrit qu'une vente flash serait le prix le plus bas jusqu'au départ.

Toutefois, je préfère me renseigner voir comment vous aider , si c'est possible... I'll come back

[Sauvegarde]

Le kérosène n'était qu'un exemple pour illustrer le fait que nous n'accepteriez pas une hausse du prix après avoir régler votre voyage.
Mais ne supportez pas une baisse plus tard.

Malheureusement votre argument ne tient pas sur le procédé flash. Il n'a jamais été écrit qu'une vente flash serait le prix le plus bas jusqu'au départ.

Toutefois, je préfère me renseigner voir comment vous aider , si c'est possible... I'll come back...


Voila, voilà...

Mon analyse
1. La baisse ultérieure du prix n’est pas un préjudice juridiquement indemnisable
Elle a librement accepté un forfait à 3 541 €. Le fait que le même voyage soit proposé 676 € moins cher trois jours plus tard ne signifie pas que le premier contrat est devenu déséquilibré ou illicite.
C’est comparable à :
un billet d’avion qui baisse après l’achat ;
une chambre d’hôtel bradée à la dernière minute ;
un téléviseur mis en promotion la semaine suivante.
Le professionnel n’a pas à appliquer rétroactivement son nouveau prix aux contrats déjà conclus.
D’ailleurs, l’encadrement prévu par le Code du tourisme pour les variations de prix après la conclusion concerne essentiellement les modifications du prix du contrat déjà conclu, notamment celles liées au carburant, aux taxes ou aux taux de change. Il ne crée pas une garantie générale d’alignement sur les prix proposés ultérieurement à d’autres clients.

Une baisse du tarif commercial proposé aux nouveaux clients ne profite pas automatiquement aux anciens.

2. « Vente flash » ne signifie pas nécessairement « prix le plus bas garanti »
C’est le point faible de l’argumentation de Marie-Claude.
Une vente flash signifie normalement que l’offre est disponible pendant une période limitée. Elle ne signifie pas nécessairement :
que le prix restera identique pendant toute l’opération ;
qu’aucune remise supplémentaire ne sera appliquée ;
qu’il s’agit du prix minimal jusqu’au départ ;
qu’une différence sera remboursée.
Elle affirme qu’une vente flash est « par définition » une garantie de tarif exclusif ou de meilleur prix. Juridiquement, cette définition est trop catégorique.
Même le terme « exclusif » peut seulement signifier que l’offre ou les conditions sont réservées aux membres de Voyage Privé, et non qu’aucun acheteur ultérieur ne bénéficiera d’un prix inférieur.

3. Ce qui pourrait devenir trompeur
L’article L.121-2 du Code de la consommation vise les indications ou présentations fausses, ou susceptibles d’induire en erreur, notamment sur le prix, son mode de calcul, le caractère promotionnel de l’offre, sa disponibilité ou les conditions de vente.

Il faudrait donc identifier une affirmation précise, par exemple :
« meilleur prix garanti » ;
« prix le plus bas » ;
« dernière chance avant augmentation » ;
« cette offre disparaît définitivement à la fin du compte à rebours » ;
un compteur qui revient systématiquement à zéro ;
une prétendue rareté des places qui serait artificielle ;
un prix barré ou une économie annoncée calculés sur une référence inexacte.

La DGCCRF indique effectivement que les promotions faussement limitées et certains comptes à rebours peuvent constituer des pratiques commerciales trompeuses lorsque les informations servant à créer l’urgence sont fausses. Le compte à rebours n’est donc pas illégal en lui-même.

Ici, la vente était encore en cours et le prix a été modifié avant sa fin. Cela ne prouve pas que le compte à rebours était fictif : il pouvait parfaitement signaler la fin de l’opération commerciale, sans garantir l’immuabilité du tarif durant celle-ci.

Ce qu’elle peut concrètement faire :

Elle peut conserver :
la capture de l’offre au moment de la réservation ;
celle du tarif à 2 865 € ;
les dates, horaires et caractéristiques exactes des deux offres ;
les mentions « exclusif », « vente flash », « dernières places » ou assimilées ;
les courriels contradictoires du service client.
Puis :
faire une dernière réclamation écrite, mais en demandant un geste commercial, plutôt qu’en présentant le remboursement comme un droit certain ;

saisir le Médiateur Tourisme et Voyage après épuisement de la réclamation interne ;

effectuer un signalement SignalConso si elle estime que la présentation commerciale était trompeuse. SignalConso sert à transmettre le problème à la DGCCRF et peut aussi favoriser une résolution amiable, mais ne décidera pas individuellement de lui attribuer 676 €.

Je déconseillerais de laisser croire qu’une procédure judiciaire individuelle pour 676 € a de bonnes chances. Sans preuve d’une promesse mensongère précise, ses chances me paraissent très faibles.

Je vous résume :

La baisse du prix est certes très désagréable, mais je crains qu’elle ne suffise pas, à elle seule, à caractériser une pratique commerciale trompeuse ni à ouvrir un droit au remboursement de la différence.
Vous avez conclu un contrat au prix de 3 541 €, que vous avez accepté. Voyage Privé reste ensuite libre de modifier le prix proposé aux nouveaux clients en fonction des disponibilités, y compris pendant la période intitulée « vente flash ». Une vente flash indique normalement une durée limitée de commercialisation ; elle ne constitue pas nécessairement une garantie que le tarif restera fixe ni qu’il sera le plus bas proposé jusqu’au départ.
Il pourrait en aller autrement si vous disposiez d’une mention précise telle que « meilleur prix garanti », « prix le plus bas », « dernière chance avant augmentation », ou si le compte à rebours, la disponibilité annoncée ou le prix de référence étaient fictifs. Dans ce cas, il faudrait conserver toutes les captures, car c’est cette présentation objectivement fausse ou trompeuse — et non la seule baisse de prix — qui pourrait relever de l’article L.121-2 du Code de la consommation.
Vous pouvez donc effectuer un signalement sur SignalConso et saisir ensuite le Médiateur Tourisme et Voyage. Cela peut éventuellement favoriser un geste commercial ou permettre à la DGCCRF d’examiner plus globalement les méthodes utilisées. En revanche, sauf élément supplémentaire dans la publicité initiale, je ne serais pas optimiste quant à l’obtention juridique des 676 €.
À mon avis, la demande la plus réaliste reste celle d’un geste commercial, sans présenter le remboursement de la différence comme un droit acquis.

Ceci dit j'espère qu'au cours de votre voyage vous rencontrerez d'autres personnes qui ont payé un peu plus cher que vous et que vous ne serez pas la seule à avoir payé cette somme.

Sans doute que cette destination se vend mal ou que l'hôtel a de grandes difficultés à remplir ses chambres, ou des problèmes récurrents. Ce qui explique pourquoi les prix ne cessent de chuter car peu de personnes veulent y aller.

J'espère que vous ne serez pas déçu en plus d'avoir payer le prix fort.

Bonne vacances à vous

[justedroit]

Bonjour Harkobrooks,

Par définition, une vente flash est présentée au consommateur comme une offre promotionnelle à durée limitée garantissant un tarif exclusif. Baisser le prix de manière aussi drastique pendant l'opération même est une anomalie qui s'apparente à une pratique commerciale trompeuse (Art. L.121-2 du Code de la consommation), visant à créer une fausse urgence d'achat.
​C'est précisément ce point de droit que la DGCCRF (SignalConso) et l'UFC-Que Choisir vont analyser. Rendez-vous au retour pour les conclusions ! »

Je partage entièrement votre analyse selon laquelle cette pratique est susceptible de constituer une pratique commerciale trompeuse et pour moi, aussi, au sens de l'article L. 121-4 du Code de la consommation dans son alinéa 7°, aux termes duquel est réputée trompeuse la pratique consistant à :

« Déclarer faussement qu'un produit ou un service ne sera disponible que pendant une période très limitée ou qu'il ne sera disponible que sous des conditions particulières pendant une période très limitée afin d'obtenir une décision immédiate et de priver les consommateurs d'une possibilité ou d'un délai suffisant pour opérer un choix en connaissance de cause. »

Car en l'espèce, le professionnel vous a présenté l'offre comme une « vente flash » ou « éphémère » d'une durée de 72 heures, ce qui laisse entendre qu'à l'expiration de ce délai le consommateur perdrait définitivement le bénéfice des conditions tarifaires proposées.

Or, votre capture d'écran établit qu'avant même l'expiration de cette période, le prix du voyage a sensiblement diminué.

Cette évolution démontre que le caractère prétendument exceptionnel et temporaire de l'offre n'était en rien conforme à la réalité et, que l'urgence invoquée était de nature à inciter le consommateur à prendre une décision immédiate sans disposer d'une information loyale sur l'évolution réelle des prix.

De facto, ces éléments sont ainsi susceptibles de caractériser la pratique visée par l'article L. 121-4, 7° du Code de la consommation, sous réserve évidemment et éventuelle de l'appréciation souveraine du juge.

J'ajoute, que le professionnel ne pouvait ignorer en si peu de temps qu'il proposerait un prix inférieur avant la fin de la prétendue vente flash, l'affirmation selon laquelle il fallait acheter immédiatement pour bénéficier du "meilleur prix" devient alors particulièrement contestable.

Vous avez du grain à moudre !

[Sauvegarde]

Harkobrooks,

Avant de qualifier la pratique de trompeuse, il faudrait connaître les mentions exactes figurant sur la page au moment de votre réservation.

Vous évoquez une « vente éphémère », un compte à rebours et des « tarifs exclusifs ». Mais ces éléments ne signifient pas nécessairement que le prix affiché était garanti jusqu’à la fin de l’opération, ni qu’il s’agissait du prix le plus bas qui serait proposé.

Un compte à rebours peut simplement indiquer la durée pendant laquelle le séjour reste commercialisé. Sauf mention explicite telle que « prix garanti », « meilleur prix », « prix fixe jusqu’à la fin de la vente » ou « dernière chance avant augmentation », le professionnel peut en principe faire évoluer son tarif selon les disponibilités.

Le terme « Vente Flash » apparaît d’ailleurs dans la réponse de Voyage Privé, mais on ne sait pas s’il figurait réellement sur l’offre que vous avez réservée. Vos captures d’écran seraient donc déterminantes.

La baisse de 676 € est commercialement très désagréable, mais elle ne suffit pas à démontrer une pratique commerciale trompeuse. Il faudrait identifier une information précise, fausse ou susceptible de vous avoir induite en erreur sur le prix ou les conditions de la promotion.