Citroën : garantie non respectée et manquement à l'obligation de résultat

[francoisville]

Je vais vous raconter notre histoire désastreuse avec Citroën, afin d'obtenir vos avis et conseils sur les suites à donner.

- Notre voiture, un C4 Picasso, était sous garantie fin 2019 quand est survenue une panne "défaut moteur, faites réparer le véhicule".

- À Vertou (44), notre garage Lemasson, agréé Citroën, a mis 2 ans et demi pour résoudre cette panne, malgré l'obligation de résultat qui est la sienne (article 1231-1 du Code civil).

- Pendant ces 2 ans et demi, nous sommes venus 12 fois au garage Citroën, à chaque affichage de la panne. 6 fois avec l'ancien propriétaire jusqu'à mai 2021, et 6 fois avec le nouveau propriétaire jusqu'à juillet 2022.

- Au changement de propriétaire du garage, en mai 2021, nous avons informé le nouveau propriétaire que l'ancien avait diagnostiqué la nécessité de changer le moteur. Le nouveau propriétaire n'en a pas tenu compte. Il a décidé de reprendre le diagnostique à zéro, ce qui a pris quasiment 1 an de plus pour nous mener à juillet 2022, avec au final le même diagnostique, un changement de moteur.

- Durant ces 2 ans et demi, le garage et Citroën nous ont fait prendre le risque d'un grave accident. En effet, notre véhicule risquait à tout moment une casse moteur due à la présence d'une pièce métallique et de limaille de fer dans le bain d'huile du moteur.

- En juillet 2022, après 4 mois d'immobilisation de notre voiture, Citroën nous a rendu le véhicule avec un moteur neuf, mais aussi avec une roue pas fixée (voir la vidéo). Nous nous en sommes aperçus sur l'autoroute (bruit suspect), lors d'un parcours de 600 km avec femme et enfants. Il s'agit d'une mise en danger de la vie d'autrui, pour la seconde fois puisqu'auparavant nous risquions déjà une casse moteur.

- Citroën nous a facturé 1400 € de reste à charge. Nous avons demandé à Citroën et au garage d'annuler la facture, mais ils ont refusé. Nous avons donc dû payer pour pouvoir récupérer notre voiture, dont nous étions privés depuis 4 mois, afin que nos enfants puissent passer des vacances chez leurs grands-parents en Bourgogne.

- Nous avons fait intervenir la protection juridique de notre assurance afin d'obtenir le remboursement de la facture, sans succès.

En résumé, malgré la garantie constructeur au moment de la panne, le manquement à l'obligation de résultat, la mise en danger de la vie d'autrui, la longue durée d'immobilisation de notre C4 Picasso, notre garage et Citroën s'obstinent à ne pas vouloir nous rembourser les 1400 € de frais occasionnés.

Maintenant que la résolution du litige à l'amiable semble impossible, et que Citroën n'a pas l'air de se soucier de son image, que faire ?
Demander l'intervention d'un conciliateur de justice, d'un médiateur ? Lequel ?
Attaquer, devant le tribunal de proximité de Nantes, le garage Citroën pour son manquement à l'obligation de résultat et la mise en danger de la vie d'autrui ?
Attaquer Citroën sur la garantie constructeur ? La relation clientèle de Citroën nous a dit par téléphone que nous ne devrions pas faire ça, car nous serions sûrs de perdre.
Attaquer le garage et Citroën en même temps ?
Demander des dommages et intérêts en supplément des 1400 €, pour le temps perdu et le stress subit ? Combien ? le double ?

Merci à tous si vous avez des idées sur la question, ou des expériences similaires à partager sur les actions que nous pouvons mener !

[francoisville]

Je ne m'attendais pas à ça, mais hier le "Défaut moteur, faites réparer le véhicule" s'est de nouveau affiché.

Voici le mail que j'ai envoyé dans la foulée à Citroën et au garage, avec protection juridique de l'assurance et Que Choisir en copie :

"Ce jour, samedi 24/09/22, l'affichage "Défaut moteur, faites réparer le véhicule" est de nouveau apparût !

Je résume la situation pour l'ensemble des destinataires de ce courriel :
- la panne affichée depuis 2019 sur notre C4 Picasso, qui était sous garantie à ce moment là, n'est toujours pas réparée après 13 visites au garage pour cette même panne.

- Un changement de courroie de distribution (en 2020), et un changement de moteur (en 2022) n'ont pas réparé la panne. Pourtant, nous avons dû payer 1400 € pour pouvoir récupérer notre véhicule, séquestré pendant presque 5 mois (du 21/02/22 au 13/07/22). A noter que le véhicule de courtoisie que le garage Lemasson nous a prêté pendant ce temps affichait lui-même "Défaut moteur, faites réparer le véhicule".

- Citroën (Service Relation Client) refuse de nous rembourser ces 1400 €, alors que notre voiture était sous garantie au moment de la 1ère panne. Cette même panne est évidemment apparue plusieurs fois encore avant la fin de la garantie, et plusieurs fois après (cf. pj historique défaut moteur). Citroën se dédouane sur le garage Lemasson, sans plus d'arguments.

- Le garage Lemasson, agréé Citroën, refuse aussi de nous rembourser ces 1400 €, malgré son obligation de résultat non remplie (article 1231-1 du Code civil), et malgré un véhicule restitué avec une roue non fixée qui aurait pu cause notre mort.
Le garage Lemasson, lui, se dédouane sur l'ancien propriétaire du garage. Cependant, le nouveau propriétaire a tout de même attendu 10 mois avant de décider de changer notre moteur, et c'est précisément ce que préconisait déjà l'ancien propriétaire en mai 2021 (en la personne de son fils, David Lemasson).
Par ailleurs, nous, clients, quand nous nous adressons à un garage agréé Citroën, nous n'avons pas à nous préoccuper de cette cuisine interne de changement de propriétaire. Citroën doit assurer une continuité de service pour ses clients.

Voilà pour la situation. Nous ajoutons que lorsque nous avons acheté cette voiture, nous comptions en changer au bout d'un an, et faire ça chaque année afin d'avoir toujours un véhicule récent, sans trop perdre au niveau décote avec la revente de l'ancien. Avec cette panne, impossible de s'en débarrasser, et si un jour nous pouvons le faire (comment justifier toutes les pannes et le changement de moteur ?), ce sera forcément avec une grosse décote.

Nous sommes donc dans l'impasse. Nous nous acheminions vers un règlement de notre litige devant un tribunal, en pensant au moins que la panne était derrière nous, mais en fait, même pas.
Au niveau sécurité, nous ignorons si nous prenons encore des risques à rouler avec notre voiture, puisque auparavant nous risquions une casse moteur.

En désespoir de cause, voici nos actions :
- prendre l'attache de Que Choisir (en copie de ce mail) pour obtenir de l'aide, en plus de celle de la protection juridique de notre assurance (en copie de ce mail également). Il faut que nous définissions la stratégie à adopter si jamais le garage et Citroën s'entêtent à ne pas vouloir nous dédommager. En fait, nous ne savons pas encore si c'est mieux d'attaquer le garage vis-à-vis de son obligation de résultat, ou Citroën vis-à-vis de la garantie, l'un après l'autre, les deux en même temps, et pour quel montant ? La relation Client de Citroën nous a dit que nous étions sûr de perdre devant un tribunal, mais vu le dossier et les ennuis qui continuent de s'accumuler, nous sommes plutôt sûrs que la justice nous donnera raison.

- exposer notre cas sur les réseaux sociaux pour demander de l'aide à nos communautés (Facebook, Instagram, Youtube, TikTok, Twitter). Nous ne sommes certainement pas les seuls à subir ces problèmes et nos abonnés auront peut-être des solutions à nous proposer.

- prendre rendez-vous dès lundi avec un garage agréé Citroën, autre que Lemasson puisque nous sommes en litige et que nous n'avons plus confiance. Nous en profitons pour vous informer que le garage Lemasson ne nous a même pas contacté pour s'excuser de la roue non fixée. Quand nous l'avons appelé plusieurs semaines plus tard, il nous a répondu qu'il y avait beaucoup de choses à visser quand on changeait un moteur, et que ce n'était pas évident de ne rien oublier. Il n'y a pas de double contrôle pour ce genre d'opération, un protocole à respecter ?

Nous vous écrivons tout ça pour être parfaitement clairs et honnêtes avec vous sur les griefs que nous avons contre le garage Lemasson et Citroën, et sur nos intentions. Notre objectif reste le même, un remboursement à l'amiable des 1400 €, et bien-sûr une voiture sûre et sans panne."

[francoisville]

Bouh ! Le défaut moteur est encore apparu le 28/09/22, on va devenir fous...

[francoisville]

Comme promis, je vous tiens au courant. Après avoir emmené notre Citroën C4 Picasso dans un autre garage Citroën suite au ré-affichage de la panne par 2 fois en septembre, la situation ne s'arrange pas, elle empire !

Je résume l'affaire depuis novembre 2019 (il restait 1 an de garantie constructeur), nous avons eu :
- 23 affichages "Défaut moteur : faites réparer le véhicule"
- 13 visites au garage Citroën pour ce même motif
- 1 courroie de distribution changée en 2020, car anormalement corrodée seulement 1 an et demi après la construction de la voiture
- 5 mois d'immobilisation au garage en 2022
- 1 moteur changé en juillet dernier
- 1 400 € à nos frais, que nous contestons mais que nous avons dû payer pour récupérer notre auto et pouvoir emmener nos enfants passer des vacances chez leurs grands-parents. La voiture de courtoisie était pourrie, et affichait aussi, c'est un comble "Défaut moteur : faites réparer le véhicule" !

Notre auto affiche toujours la panne, et toujours pas de solution ! Mais ce n'est pas tout, suite au changement de moteur par le garage Citroën Lemasson, nous avons pu constater 2 graves malfaçons :
- 1 roue pas serrée ! Constat 2 jours après la restitutions de notre C4 Picasso (46,20 € de facture pour le resserage)
- 1 crémaillère pas serrée non plus (il s'agit de la direction, quand on tourne le volant). Constat fait le 4 octobre, par hasard puisque suite au ré-affichage de la panne "Défaut moteur : faites réparer le véhicule". 95,66 € de facture encore pour le resserrage et cet énième diagnostique imprécis.

Donc notre C4 Picasso a toujours une panne, mais en plus il est dans un pire état qu'avant les gros travaux coûteux faits dessus. Nous ignorons s'il y a d'autres malfaçons et s'il est toujours dangereux de rouler avec notre voiture. Le garage Lemasson a au mieux fait preuve d'incompétence, de négligence, et au pire c'est un acte criminel ! Il a clairement mis notre vie en danger.

J'ai envoyé un mail au garage Lemasson et à Citroën pour leur faire part de ces nouveaux rebondissements. Le garage Lemasson reste silencieux. Citroën, comme après chacun de mes mails, m'a rappelé par téléphone (comme ça, pas de trace écrite, ils doivent quand même avoir un peu honte) pour me dire qu'ils ne changeaient pas leur position. Ils refusent de rembourser les 1 500 € de factures que nous avons dû payer.

Je vais rappeler notre nouveau garage Citroën pour leur demander de vérifier qu'il n'y a pas d'autres malfaçons sur notre véhicule.
Notre protection juridique liée à notre assurance devait demander une expertise contradictoire, seulement je ne sais pas si le garage Lemasson a conservé l'ancien moteur, même si je leur ai expressément demandé par écrit en juillet.
Je vais consulter un juriste de Que Choisir.
Je vais sûrement devoir consulter un avocat avant de faire un procès. Bref, encore beaucoup de tracas, de soucis, de stress, d'insomnies à cause de cette maudite voiture. On ne voit pas le bout du tunnel.

[noss8]

Bonjour,
Le moteur remplacé en juillet est garantie.
Pour le problème soit tous ces types de moteur ont un défaut de conception ou le problème se situe au niveau électronique du ou des capteurs ou/et du ou des boitiers de gestion.

[francoisville]

Merci noss8, effectivement le Service client de Citroën m'a aussi confirmé ça. Ceci dit, c'est écrit nul part il me semble.

J'ai aussi pensé à un problème de capteur défectueux (23 affichages "Défaut moteur, faites réparer le véhicule" depuis novembre 2019 !), mais ça ne tient pas la route, si j'ose dire, car si c'était juste ça, Citroën n'aurait pas remplacer la courroie de distribution qui n'avait qu'un an, ni changer le moteur. Je pense qu'ils auraient commencé par changer le ou les capteurs.

Et les affichages, bien qu'aléatoires et furtifs, cachaient bien de vrais gros et graves problèmes, et c'est probablement toujours le cas...

Citroën, toute honte bue, se cache d'ailleurs derrière cet argument fallacieux. Ils m'ont écrit (pour une fois) que le problème du moteur était "fortuit", genre qu'il n'avait rien à voir avec tous les affichages de pannes qu'on avait eu jusqu'alors.
Et maintenant, rebelote, Citroën dit que les pannes affichées en septembre n'ont peut-être rien à voir avec les précédentes.

C'est trop facile de dire que les pannes ne sont pas liées entre elles avec un message générique.

Tout ça pour ne pas admettre leur faute d'avoir construit une voiture défectueuse, et refuser de me rembourser les 1500 € de frais que j'ai eu jusqu'à présent, sans aucun résultat.

[noss8]

Peut être pourriez-vous faire un diagnostic électronique dans un Bosch car service, afin d'éliminer la partie boitiers+capteurs, en général ces gens la sont très compétents.

[francoisville]

Merci encore noss8, je ne connaissais pas ce service.

J'ai demandé à mon nouveau garage Citroën un rendez-vous pour vérifier s'il n'y a pas d'autres malfaçons commises par le garage Lemasson. Cela va certainement m'être aussi facturé, mais je ne me vois pas effectuer un long trajet avec mon C4 Picasso, sachant qu'il y avait une roue et une crémaillère pas serrées !

[francoisville]

Notre protection juridique a enclenché une expertise contradictoire. Mais le garage Lemasson, malgré ma demande écrite et acceptée le 6 juillet, s'est débarrassé de l'ancien moteur.
L'expert va donc seulement pouvoir regarder le nouveau qui affiche la même panne que l'ancien.

Pendant 3 semaines minimum, on ne peut pas rouler avec notre voiture, ni faire d'intervention dessus. Et cela va nous coûter je ne sais pas combien, avec une partie prise en charge par l'assurance. Dans les plus de 1000 € d'après ce que j'ai compris...

Je me demande ce qui va ressortir de tout ça.

[james14]

bonjour
rappel
vous avez le niveau ZERO en mécanique
le garage et l'expert ont le niveau EINSTEIN , vous n'allez pas leur apprendre à faire la grimace (on vous arriver avec vos gros sabots)

dans une expertise on doit retrouver vos dires (ils n a pas lieu de rajouter les theories d' EINSTEIN elles joueront contre vous)
faire écrire par l'expert qu'il reconnait
s'il s’avère un MANQUEMENT (sans l'adjectif grave) quelles sont les suites DISCIPLINAIRES pour lui et le garage ,le doute ne profite pas au professionnel
lui rappeler l'article R 3261-14 du code de la route

votre protection juridique ne peut l'ignorer non plus:Il faut lui poser la question

LA SEULE PROCÉDURE QUE DOIT SUIVRE L EXPERT ,autrement il est en FAUTE (il n'a pas à improviser sous prétexte qu'il est expert :c'est pour vous noyer)
l'expert doit vérifier POINT PAR POINT la procédure OFFICIELLE émise par le constructeur (à ne pas confondre avec la revue technique)
le jour de l'expertise :cette procédure doit être sur la table

se débarrasser du moteur est une circonstance AGGRAVANTE

DANS TOUS LES CAS
c'est au professionnel de démontrer qu'il n a pas commis de faute,le seul moyen est de PROUVER qu'il a suivi la procédure constructeur.

VOUS DEVEZ AVOIR UNE CONCLUSION
le garage a suivi la procédure
le garage n'a pas suivi la procédure

tout autre conclusion est UNE TROMPERIE

si le véhicule est immobilisé
l'expert doit noter l'indemnité de PRIVATION véhicule par la faute du garage (la moyenne de 2007 était de 20 euros/j les factures sont en sus mais ne se cumulent pas)

vos déplacements relève de la VIE PRIVEE (la demande est UNE INFRACTION PENALE (Articles 226-1 à 226-7
si on vous pose la question sur le besoin du véhicule(dites leur posez moi la question par écrit :preuve pour deposer plainte et c'est à votre protection juridique de prendre en charge)
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je vous repondrai