IKEA SAV ET LIVRAISON: UNE HONTE !!!

[Aspimoustache]

Bonjour,

Je souhaite partager ma lamentable expérience du service livraison de IKEA et de leur SAV. Certains ont peut-être eu une expérience similaire ?

Voici le mail que je viens d'envoyer à leur service réclamation:

"Bonjour,

Je vous écris ce mail pour vous informer de la profonde colère que j'éprouve à ce jour suite à l'incompétence de votre service livraison, votre SAV et les nombreux problèmes (non résolus!) qui en ont découlé.

J'attends une réaction rapide de votre part.

Voici un récapitulatif des faits.

- Le 06/11 je commande en ligne de la marchandise pour une valeur de 1697,01€, je prévois de faire livrer à l'adresse de mon père qui doit emménager et se rééquiper intégralement. Le numéro de commande est le XXXXXXXXX.

- La livraison est prévue le 21/11 entre 7h et 19h. Je dois être informé la veille par SMS du créneau de passage précis des livreurs.

- Le 20/11 à 18h30, n'ayant toujours rien reçu j'appelle votre SAV. Celui-ci essaye de joindre le transporteur sans succès. Votre hôtesse m'informe que je suis susceptible de recevoir le SMS jusqu'à 21h. Je dois donc encore patienter et rappeler le SAV le lendemain dès 9h si je n'ai pas de nouvelles.

- Si le transporteur passe avant 9H (ce qui est possible vu qu'il peut passer dès 7h!) et que nous sommes absents nous devrons replanifier la livraison! J'ai payé 159€ de frais de livraison pour disposer de la marchandise à une date précise: c'est HORS DE QUESTION.

- Aucun SMS reçu: n'ayant pu m'organiser pour être présent je dois envoyer mon père (qui n'est pas sur place et qui souffre de problèmes d'audition) prendre un train à 6h30 du matin pour être présent dès 7H "dans l'éventualité où le livreur passerait". Il devra peut-être patienter dans un appartement vide jusqu'à 19h !!!

- Je rappelle votre SAV à 9H, le transporteur ne répond toujours pas. Je dois rappeler à 9h30 quand les bureaux ouvriront, toujours pas de réponse. Votre collaborateur me dit qu'il va les relancer jusqu'à avoir une réponse et qu'il me rappelle.

- Vers 10h20 le livreur (SOCIETE COGEPART) m'appelle pour m'informer qu'il aura un peu d'avance (OUI MAIS A QUELLE HEURE ????), il passera entre 10h30 et 11h. En discutant avec lui j'apprend que ces problèmes de SMS sont fréquents et me conseille de vous en informer pour faire changer les choses. COMPTEZ SUR MOI !

- Mon père est livré à l'heure indiquée. Au passage votre SAV NE M'A JAMAIS RAPPELÉ ! Sur une commande de 46 références, le livreur indique à mon père un total de 52 colis. Ils vérifient ensemble et comptent 52 colis. Sur le bon de livraison que mon père émarge sont listées uniquement les 46 références, sans préciser quel article est composé de plusieurs colis.

- Je procède au contrôle des colis le lendemain, il manque la table de cuisson LAGAN HGA4K ! Je retotalise le nombre de colis devant être livrés (je dois vérifier un à un sur votre catalogue en ligne quel article est composé de plusieurs colis: très pratique !) La livraison totalise 53 articles et non 52 ! Impossible de le vérifier sur le bordereau du livreur !

- Je rappelle votre SAV, on me dit qu'ils doivent recontacter le transporteur et auront une réponse le mardi suivant soit le 25/11!!

- Le problème est que j'ai un rdv avec le menuisier le jour-même, qui doit découper le plan de travail et installer la table. J'ai bloqué mon week-end pour tout installer, hors de question que j'attende mardi. Je décide de racheter une plaque chez un concurrent.

- Je rappelle votre SAV pour l'en informer et lui demander à être directement remboursé. On me dit que ce sera impossible sans avoir eu le retour du transporteur (vous savez CELUI QUI NE RÉPOND JAMAIS!)et que si le transporteur n'a pas l'article JE NE SERAI PAS REMBOURSÉ !!! Excédé je récapitule à votre collaborateur tous les faits évoqués ci-dessus et lui informe que je souhaite avoir un dédommagement en plus du simple remboursement de la table de cuisson.

- Mardi 25/11 PERSONNE NE ME RAPPELLE. Je rappelle votre SAV le mercredi 26/11 au matin pour connaître l'avancée du dossier. La personne au bout du fil semble surprise, elle ne savait pas que je souhaitais être remboursé, ni qu'on devait me rappeler mardi !!! Dans mon dossier est seulement indiqué ma demande de dédommagement. NON MAIS JE REVE! Je repointe avec elle l'ensemble des faits, et lui fait rajouter l'absence de SMS, la surdité de mon père, le fait qu'on devait me rappeler, ma demande de remboursement je crois que j'ai été assez clair sur les diverses raisons au dessus !!! Elle semble compréhensive et rassurante. J'insiste LOURDEMENT ET A PLUSIEURS REPRISES à la fin de notre conversation. RAPPELEZ-MOI ET TENEZ-MOI INFORMÉ, CE N'EST PAS A MOI DE VOUS RELANCER A CHAQUE FOIS!! Elle acquiese. Je rajoute au passage que je patiente en moyenne 15 MINUTES avant d'avoir quelqu'un en ligne à chaque fois !!

- Nous sommes le mardi 02/12. JE N'AI TOUJOURS PAS DE NOUVELLES. J'essaye de rester positif, je vais attendre jusqu'à demain matin. Si je dois rappeler demain je m'excuse par avance auprès du pauvre employé au bout de la chaîne et avec lequel je vais arrêter d'être "compréhensif".

A CE JOUR VOICI CE QUE J'ATTENDS DE VOTRE PART:

- DES EXCUSES
- UN REMBOURSEMENT RAPIDE DE L'ARTICLE MANQUANT
- UN DÉDOMMAGEMENT FINANCIER RAPIDE.

Certains de vos concurrents livrent GRATUITEMENT, et avec un service clairement plus satisfaisant.
J'ai payé 159€ pour un service qui n'a PAS ÉTÉ HONORÉ. Donc j'attend plus qu'un simple remboursement.

Des paquets plats pour écraser vos prix ? Certes, mais ça ne vous donne pas le droit de considérer vos clients de la même manière.

Vous le savez un client mécontent parle beaucoup plus qu'un client satisfait, jusque-là j'appréciais votre enseigne... A vous de jouer.

D'ici-là en réponse à votre silence et comme il est humain de vouloir être entendu une copie de ce mail sera publiée sur les forums d'associations de consommateurs et sur les réseaux sociaux.


DANS L'ATTENTE DE VOTRE RETOUR RAPIDE."

[Marc de Marseille]

Catastrophiques !!!
Les livreurs arrivent en retard et ne préviennent pas, ils brisent des objets et tentent de le camoufler !!! Lamentable !
Les monteurs sont du même acabit : meubles IKEA montés en dépit du bon sens, à même le sol, abimés après montage !
Les étagères ne sont même pas vissées (48) ; les meubles de 2.20 mètres de haut ne sont pas fixés au mur alors qu'ils se doivent de les mettre en sécurité lorsque les meubles sont haut !!!
Un meuble abimé doit être échangé, les livreurs COGEPART ne se presentent pas le jour dit, sans prevenir.
Une nuvelle date est convenue : à nouveau, pas de livraison sans prévenir !!!
Bref IKEA - COGEPART - livraison - montage - catastrophe - zero pointé

[rodolphe2409]

Bonjour
je comprends votre colère
Mais quant vous avez des livreurs professionnels comme cité sur le SUD-Ouest, ci dessous, vous êtes viré !!!

Pays basque : une entreprise de transport qui livrait Ikea liquidée

http://www.sudouest.fr/2016/04/12/ils-croyaient-en-ikea-2328312-3937.php

[durdurdur]

Bonjour,
Je ne vais malheureusement ne rajouter qu'une petite couche à tous les propos tenus sur ce forum.
J'ai commandé le 18 juillet chez IKEA, par internet, un ensemble de plusieurs meubles pour une chambre à coucher refaite complètement. Le planning était très tendu avec notamment l'intervention d'un artisan pour la réfection de la chambre. Mais celui-ci en mettant 3 personnes a réduit son délai de 2 semaines à 5 jours.
La commande internet IKEA s'est faite avec l'aide téléphonique d'un de leurs conseillers. Donc j'avais la certitude que tous les meubles étaient disponibles et devaient être livrés et montés (très cher le montage, mais pour des raisons de santé je n'avais pas le choix) aujourd'hui 2 août. Au vu des forums internet j'ai appelé plusieurs fois depuis une semaine pour savoir ci tout était OK : ça l'était !
Hier matin (la veille de la livraison) au téléphone (j'étais 22ème sur la liste d'attente avec un appel surtaxé) on me dit "pas de souci" pour demain 2 août. En plus je vais recevoir un SMS entre 15h00 et 21h00 pour le créneau horaire du livreur. A 18h30 n'ayant pas de SMS je m'inquiète et téléphone. Réponse à 18h50 "pas de souci, de plus, Monsieur, il n'est pas encore 21h00 !".
A 19h01 (plus moyen de téléphoner après 19h00) : SMS me disant livraison retardée !!!!!!!!!
J'appelle ce matin : il manque 2 éléments d'un meuble. Pourtant disponibles depuis le 18 juillet jusqu'à hier 1er août à 18h50.
On me "propose" une livraison au mieux le 12 août. Sans garantie (car j'en ai posé des questions...) qu'il n'y aura pas un nouvel élément manquant. Dans ce cas, dixit " Pas de souci on prévoira une nouvelle date". Si, je suis sérieux en écrivant cela.
Je n'ai pas réussi à savoir à qui IKEA à refourguer mes 2 éléments. Probablement à un client qui est dans une situation plus critique que la mienne ....
Je conseille dans ce forum, dans la mesure du possible de ne pas commander sur internet. Car vous n'avez que le téléphone pour râler (inutilement de plus). En revanche dans un magasin ils n'aiment pas trop que l'on fasse du foin devant d'autres clients. Car dans ce cas ils trouvent vite une solution.
J'en profite pour vous demander si vous pensez que le 12 août j'ai une petite chance d'être livré.... ainsi que des précautions à prendre avec les monteurs (car il paraît que c'est grave).
Bon courage à vous tous.
Cordialement.

[lauphi]

Il s'agit aujourd'hui de souligner réellement l'inefficacité d'IKEA et de son service livraison et SAV. Cette enseigne se fiche royalement de ses clients ! Mon expérience actuelle est également éloquente. En effet, commande le 10/08 de table et chaises ; livraison prévue le 02/09. Pas de livreur à l'horizon le jour défini et donc une attente de 4h pour rien. Je téléphone au SAV et on me signale n'avoir même pas trace de ma commande (payée sur Internet et > 500 euros...) ; je dois rappeler le lendemain car le transporteur est absent. Je m’exécute et rappelle le samedi, pour m'entendre dire simplement que l'on ne peut pas me donner de nouvelles informations, mais, que l'on ouvre un dossier (avec un joli numéro). Le 06/09, rappel de ma part puisque pas de nouvelles, et là, toujours pareil, attente, pas de précisions, et rappel incertain à prévoir de leur part. Voilà où j'en suis aujourd'hui. Donc en résumé : pas de livraison, pas de date, 79 euros pour un service non honoré, que faire ?
Je pense qu'il serait temps d'épingler IKEA pour ses pratiques lamentables, car nous commençons à être nombreux à nous plaindre de leur services incompétents !

[lauphi]

Suite de mes déboires avec IKEA :
Le problème n'est toujours pas résolu en date du 14/09 ! Après plusieurs appels, une nouvelle date de livraison fut planifiée le 09/09/16. Une journée à attendre et au final, rien du tout ! Nouveaux appels, jamais le même conseiller, tous se confondent en excuses stériles, ils en sont même ridicules à la fin, tant nous sentons que cela est décrit dans leur formation...
Une 3ème date est tout de même avancée au 14/09, donc aujourd'hui, entre 7h et 13h (noté sur le site IKEA.fr) ; ah oui, un SMS du transporteur m'est parvenu le 13/09 pour me confirmer la livraison le 13/09 entre 7h et 10h (!!!!), allez comprendre.
Vous l'aurez deviné : il est 15h et toujours pas de livraison, une nouvelle matinée de perdue ! J'ai rappelé (excédé on peut s'en douter) et une nouvelle jeune femme me dit de patienter encore jusqu'à 16h, sous prétexte que le transporteur a du retard...
C'est plus qu'une honte ! Les erreurs des services IKEA sont absolument inadmissibles. Il est temps de passer au juridique pour faire le ménage dans cette entreprise d'incapables ! J'espère que Que Choisir prendra ce sujet au sérieux et nous défendra sur ce plan en mettant IKEA au pied du mur pour ses agissements scandaleux, avec un papier ou un reportage à ce sujet. Cela est devenu plus que nécessaire !

[lauphi]

Suite et fin. La semaine dernière. Finalement livré le mercredi. Initialement prévue le matin, cette énième promesse de livraison a bien eu lieu... l'après-midi. Et au complet (Ouf!)

J'ai évidemment signifié une dernière fois mon mécontentement au SAV, qui m'a accordé un bon d'achat de 30 €, ce qui est vraiment un minimum, au vu des déboires que j'ai dû subir sur cette commande. Aussi n'hésitez pas à demander réparation si vous êtes dans un cas similaire.

Plus jamais de livraison par IKEA, çà c'est un fait !

[fouquetjeremie]

Bonjour,

J'ai lancé une pétition sur Change.org pour que IKEA prennent enfin ses responsabilités.

Merci d'avance pour vos signatures.

https://www.change.org/p/ikea-indemnit%C3%A9s-pour-le-non-respect-des-livraisons-ikea-france

N'hésitez pas à partager et aussi laisser votre expérience avec IKEA.

[philippechristin]

IDEM, je vous que je suis pas le seul.
Voici mon message envoyé au service livraison Ikea.
Bonjour,
Je devais recevoir une cuisine aujourd'hui. Comme le transporteur n'arrive pas et qu'il est bientôt 19h j'appelle le service après vente qui me fait patienter pendant 20 mn. Puis on me dit que le transporteur ne passera pas. Jai démonté mon ancienne cuisine et je ne peux plus cuisiner. On me propose de me rappeler lundi pour établir un nouveau rendez vous. Travaillant toute la semaine, je ne pourrai pas être présent de 07h à 19h pour réceptionner la cuisine. Ce que la dame au téléphone ne veut pas comprendre. Vu que le contrat n'a pas été respecté , je demande le remboursement des frais de livraison ainsi qu'un nouveau rendez vous de livraison adapté à mes horaires de travail. Dès lundi, je contacterai mon service juridique qui prendra en charge cette affaire.
Cordialement .
Juan Castro
No de commande 787846984

[laetitia 13012]

Bonjour à tous,

pour faire bouger Ikea (moi aussi je suis en train de vivre une situation similaire à la votre), j'ai crée une page Facebook : Ikea méfiance et désillusion.
Je pense qu'on va rapidement me la faire fermer, mais j'invite toutes les personnes qui ont connu de telles situations à venir les raconter sur ma page.
Tous ensemble, on aura plus de poids!