IKEA SAV ET LIVRAISON: UNE HONTE !!!

[sylv1M]

SAV site IKEA catastrophique

a moindre frais mais le principe!
Le 1er Aout je passe commande de 24 bocaux ref 4006472. Je réceptionne ces derniers très bien emballés et à la date prévue. A l'ouverture du colis, la moitié des couvercles laissent apparaître des rayures ou sont écaillés sur les bords.
Le 8 Aout j'envois un mail depuis le site IKEA. Je reçois dans la foulée un accusé de réception m'informant un retour sous 72h.
Le 14 Aout n'ayant aucune nouvelle je tente de joindre leur hotline. Attente jusqu'à 30 min avant d'être raccroché automatiquement. Mes appels restent sans réponses durant 3 jours après de nombreuses tentatives à heures différentes.
Le 16 Aout j'arrive à joindre une personne par le biais du live tchat. On m'informe de me rendre au SAV directement en magasin pour procéder à un échange.
Le 17 Aout, un conseillé IKEA me recontacte par téléphone suite à mon mail!!!!!! (ils promettaient un retour sous 72h....9jrs plus tard..). Il me confirme clairement qu'il vaut mieux ce déplacer en magasin pour procéder aux échanges de produits, sinon les délais seront très long par livraison.
Le 18 Aout je me rend au SAV en magasin (Lyon), accueil très agréable de la conseillère malgré 1 seul guichet ouvert pour 50 personnes. (1h d'attente).

Conclusion: Commande passée sur internet pour un gain de temps, de facilité et de service. Prix produit identique en magasin que sur le site. Par contre 7.90euros de frais de livraison facturé ET NON REMBOURSER.
Produit repris par le SAV sur place, et j'ai du aller dans la foulée en magasin racheter les mêmes produits. Ce qui revient a un service de livraison inutile mais généreusement facturés.
Perte de temps effroyable et d'argent! Bilan: SAV pour leur site internet inexistant. Bien plus fiable d'aller directement en magasin.

[Cygaline]

Bonsoir,

Je vois avec consternation que je ne suis pas la seule dans ce cas-là............
Pour ma part, il s'agit d'un plan de travail de cuisine, fait "sur mesures" , payé le jour de la commande, perdu dans la nature, sans explications aucunes, ni de la société qui doit me livrer, ni du service client d'Ikéa (2h d'attente au téléphone pour rien à écouter leur satanée musique!!!)

Il s'agit du magasin du Pontet (84).

[Dinoboy]

Il n'y a pas pire qu'IKEA!!! Les meubles ne sont peut-être pas chers mais niveau service, c'est moins que ZERO!!!
- Achat sur site web validé avec date de livraison définie
- Ensuite le SAV appelle pour dire que les produits ne peuvent pas être livrés à la date convenue et impose une autre date
- Quelques jours plus tard, le SAV appelle une deuxième fois pour encore dire que la 2eme date de livraison n'est pas disponible également car certains produits manquent; et propose une 3eme date!! Suite à notre refus, ils trouvent une solution : faire livrer les meubles manquant par un autre magasin (plutôt astucieux mais pas besoin de faire polytechnique pour trouver la solution immédiatement sans attendre que le client s'énerve...)
- le jour de la livraison, seule une partie des meubles est livrée pendant le créneau défini. Pour le reste... pas de nouvelle! meme Ikea ne le sait pas... Seul le transporteur le sait mais on ne peut pas le joindre... Et sans compter les heures d'attente au téléphone pour essayer de joindre quelqu'un dans cette entreprise mal organisée...Finalement IKEA nous rappelle pour nous dire que le reste de la livraison ne pourra pas se faire car les produits ne sont pas disponible. Pour IKEA, il est tout à fait normal d'annuler une livraison le jour J! Et qu'il faut reprogrammer une autre date pour la livraison. Et bien sur, pour l'instant aucun meuble n'a été monté (même si cette prestation a été payé dès la commande!
- Finalement une équipe pour livrer le reste des meubles et le montage. Mais la encore, très mauvaise surprise : à 16h30 pétantes (ils sont arrivés vers 13h, sans compter les nombreuses pauses cigarettes...), tout le monde part car, je cite : "ils ont fini leur journée, pour le reste de l'intervention de montage, il faut rappeler IKEA..." Seul environ 1/3 des meubles a été monté!!
- Nouveau coup de fil et 1 heure d'attente auprès du SAV IKEA qui s'empresse de dire que de toute façon ils ne maitrisent pas totalement les prestations de livraison et de montage car souvent ce sont des sous-traitants qui eux même peuvent sous traiter les interventions!! Et l'interlocutrice raccroche au nez en disant que de toute façon après 17h30 il n'y a plus personnes à appeler et qu'il faut donc rappeler lundi matin (on est un vendredi...). Et autre surprise : les monteurs incompétents ont également cassé quelques éléments des meubles à monter!!
- après de nouveau 1H de conversation (le lundi suivant donc...) avec une pseudo conseillère qui ne comprend pas grand chose au problème, un autre rdv est fixé pour terminer le montage et relivrer les articles cassés par les premiers bras cassés!!
- Avant ce nouveau rdv, nous avons eu la naiveté de croire que tout ce qui s'était passé était juste un accident et qu'on avait de nouveau affaire à des gens sérieux. Grave erreur!!!! Le jour du RDV, une première équipe arrive pour effectuer le montage, mais on se rend vite compte qu'ils ont pour mission de monter seulement 1 meuble (il en reste encore 10 à monter!!!!) Une fois le meuble en question monté, ils déguerpissent aussi vite qu'ils sont arrivés!! Donc nouvel appel au SAV IKEA qui nous assure qu'une deuxième équipe est en route pour livrer les articles cassés et finir le montage. Nous demandons une confirmation écrite mais l'interlocutrice nous dit que c'est impossible. A 17h30 effectivement un deuxieme camion arrive et, comme il fallait s'y attendre, il n'avait nullement l'intention de monter le moindre meuble. Ils étaient là pour livrer les articles cassés et récupérer les anciens, en nous montrant pour preuve les documents qu'ils ont reçu de la part d'IKEA. Ils nous informent également que nous sommes le 22ème client IKEA qu'ils livrent de la journée et que pour la majorité des cas, cela s'est mal passé!! Et, cerise sur le gâteau, il y a une erreur sur un article livré : au lieu d'une petite tablette à remplacer, on se retrouve avec un nouveau caisson de placard PAX de 2 mètres!!
- Après de dernier rendez-vous pitoyable, aucune nouvelle d'IKEA!! Au bout de 15 jours, nous envoyons tout de même un nouveau mail au service client pour savoir s'ils comptent faire quelque chose. De toute façon, nous demandons le remboursement des articles livrés et non montés , ainsi que le montant de la prestation de montage qui n'a jamais été effectuée de manière satisfaisante...

Bref, les prix sont peut être attractifs mais les services sont quasi inexistants et d'une qualité plus que déplorabe! IKEA est une entreprise qui est tout sauf professionnelle dans la gestion des livraisons et de la prestation de montage...

Conclusion : La livraison de commandes internet et le service pose sont à proscrire. Le problème avec IKEA, c'est qu'ils sont dans une situation de quasi monopole donc la satisfaction client est réellement le dernier de leur préoccupation...

[psiwek]

Idem! Quelle honte pour Ikéa.
Nous avons acheté un dressing chez Ikéa qui devait nous être livré le 26 aout. rien pas de mail , ni texto pour nous prévenir que ce n'était pas possible.
Ensuite chemin de croix: en tout j'ai passé 9h34 au téléphone à attendre écoutant cette insupportable musique. Chaque fois que j'ai obtenu le service livraison on me remettait en attente et la communication était coupée!
Pour l'instant je n'ai toujours pas réussi à avoir un service pour une nouvelle date de livraison!!
incroyable!!

[Cece78280]

Bonsoir,
après avoir lu vos messages, je me permets de faire part de ma mauvaise expérience avec le SAV Ikéa.
J'ai effectué une commande en ligne que j'ai reçue le 1er septembre dernier. Sms et transporteurs parfaits. Malheureusement, un des meubles était très abîmé donc j'ai dû contacter le service clients, après plusieurs appels m'informant qu'il était impossible d'accéder aux services. Je me retrouve avec leur horrible musique pendant environ 45 min, après ça la personne me fait patienter 15 min de plus, afin d'accéder pour un échange le 9 septembre prochain.
Je trouve abusé le temps d'attente qu'il faut pour avoir quelqu'un au tél et de plus, je ne suis même pas sûre qu'ils aient pris en compte, ma demande car j'ai eu aucun retour.
Je vous dirai ce qu'il en ai, vendredi si je reçois ce sms.

[Guillaume1817]

Bjr,

Je vous confirme que IKEA est très mauvais au niveau des prestations de livraison. J'ai passé une commande via leur site le 28 AOUT et depuis je n'ai aucune visibilité sur la date de livraison. Leur plateforme est nulle et ils sont très mauvais sur les prestations de livraisons. On m'annonce que je dois recevoir un SMS pour confirmer une date de livraison mais pas de SMS.

Quant au service clientèle; c'est une vrai catastrophe; très loin de m'attendre qu'une société de cette taille soit aussi mauvaise. Des délais inimaginables pour joindre quelqu'un; d'ailleurs on arrive à joindre personne par téléphone. Un mail envoyé et pas de réponse au bout de 3 jours.

A mon avis, il ne devrait pas proposer de service de commande en ligne; ils ne savent pas faire.

[Noonoors31]

Canapé commandé le 7 août chez #ikea ... Donc payé le 7 août... Livraison prévue le 19 août... Le 19 pas de livraison, j'appelle Ikea : votre commande n'étant pas complète.... Nous ne pouvons vous livrer qu'à partir du 31..
Rendez vous pris ce matin... Livraison à l'heure... Mais 2 colis sur 16... Donc j'ai reçu deux poufs blancs sans housse.. j'appelle Ikea (45 mn d'attente à chaque fois) : le transporteur n'est pas joignable ... Je vous propose une livraison au 30 septembre... Résultat : presque 2 mois d'attente et Ikea à encaissé mon règlement de 854 euros le 7 août et j'ai eu deux poufs aujourd'hui... Royal ! J'ai eu un dédommagement : 30€ en carte cadeau...
suis-je en mesure d'obtenir le remboursement de ma livraison 59€ et un dédommagement ?

[FannyQC]

Nous pourrions ouvrir un club visiblement!!
C'est une honte et une horreur d'avoir un service client aussi déplorable pour un groupe aussi important qu'IKEA.
Je vous joins le dernier mail que j'ai fait à IKEA aujourd'hui (parce que j'en ai fait d'autres!!). Je ne compte pas les innombrables appels (avec cette musique INSUUUUUUPPORTABLE), les tweets,....
Bref, on m'a quand même raccroché au nez au bout du bout lorsque j'ai demandé un dédommagement pour les dysfonctionnements. Je travaille dans une grande boîte, je ne pense pas que les clients qui nous appellent sont traités comme ça!
Et ce n'est pas terminé, il me manque toujours un colis..... On ne m'y reprendra plus!!!



Bonjour,

je vais tenter d'être courtoise mais je pense que des mots peuvent m'échapper.
J'ai effectué une commande le 9 août 2017 en ligne. La livraison proposée est le 30 août. IKEA étant une enseigne sérieuse, je ne me pose pas de question quant à la livraison des produits commandés.
La veille, soit le 29 août, je suis contactée par le service livraison qui m'indique sur un message que ma livraison ne pourra pas être effectuée car pas préparée. Je rappelle le service Livraison, j'attends 47 minutes... et là on me propose une livraison 15 jours plus tard. Je demande un dédommagement, on me propose grand prince le remboursement de la livraison. Parfait, je suis satisfaite malgré le fait que je n'ai pas mon lit...
J'attends donc le 13 septembre, me libère pour réceptionner cette livraison. Les livreurs arrivent le jour J à l'heure dite. Les livreurs très agréables déchargent les cartons, nous les comptons, 37 colis, pour 36 indiqués sur le bon de livraison. Ils me disent, ça arrive souvent avec IKEA qu'il y ait des charnières en plus donc je fais confiance à l'enseigne, signe le BL et les laisse partir.
Le 13 septembre au soir, je m'apprête à monter mon lit, mais impossible de terminer le montage car sur 3 colis, il en manque 1... Moins facile de dormir sur un lit qui n'a pas de lattes.
Je relève la référence du produit et le colis manquant.
Après 2 appels au service livraison (après 2 appels et 50 minutes d'attente chacun), je conviens d'un rdv avec l'opératrice.
Je demande alors pour tous ces désagréments un dédommagement, elle me répond qu'ils en ont déjà fait un donc que ce n'est pas possible de me dédommager à nouveau. Pour moi, je pense qu'il s'agit d'un nouveau dysfonctionnement donc j'estime qu'IKEA peut a minima faire un geste commercial. L'opératrice n'a pas voulu, je lui ai demandé de parler à son supérieur, elle a refusé, j'ai insisté (un peu certes) mais l'opératrice m'a raccroché au nez. Je trouve que c'est très dommageable qu'une entreprise comme IKEA fonctionne de la sorte. L'image en est déplorable. Je vais diffuser mon expérience sur internet et je n'en resterai pas la.
J'ajoute que j'ai attendu au total quasiment 4 heures.
Des mails sont restés sans réponse.
La liste commence a être longue.
Je vous saurai gré de remédier à cette situation.
Pour rappel, il n'y a eu aucun dysfonctionnement pour prélever le montant de la commande (1000€) sur mon compte courant

[DANIEL60]

En raccourci : [message modéré] !!!

Dans votre cas un courrier R A R au siège de la société s'impose.

[Zbl]

je viens d'envoyer ce mail à l'instant:

Bonjour,

suite à mon appel de ce jour 03/10/2017 à vos services, je suis extrêmement en colère d'apprendre que la livraison prévue ce jour d'un plan de travail pour cuisine ne sera pas honorée. La date a été fixée le 22/08/2017, une confirmation m'a été envoyée par sms le 25/08/2017, et j'ai donc organisé ma présence à mon domicile pour réceptionner le colis.
Je travaille dans le domaine de la santé et il m'est extrêmement difficile de pouvoir me rendre disponible.
La livraison est finalement prévue le 10/10/2017 sans que je n'ai été avisé d'aucune façon. Je n'ai aucune possibilité d'être présent le 10/10/2017 et je devrais donc mettre à contribution un voisin pour réceptionner le colis, sans aucune garantie qu'il soit livré en temps et heure puisque manifestement Ikea ne dispose pas de moyens fiables pour assurer ce service élémentaire.
De plus ne disposant plus de cuisine puisque l'ancienne a été déposée, je me retrouve une semaine supplémentaire sans possibilité d'utiliser l'eau courante dans ma cuisine, ni de préparer les repas.
Je suis particulièrement déçu des services d'IKEA qui déjà lors de la livraison des éléments de cuisine présentait un retard de plusieurs heures (livraison confirmée la veille par sms de 8h à 12h, livrée à 15h30, observation portée sur le bon de livraison) et qui à présent a modifié de manière unilatérale la date de livraison du plan de travail, sans m'en avertir à temps pour que je prenne de nouvelles dispositions vis-à-vis de mon employeur et qui de surcroît me fait perdre un jour de congé.
Je souhaite que Ikea m'informe par écrit et dans les plus brefs délais des actions qu'il va mettre en place pour palier ses manques à mon égard.

Signature.

pas de commentaires à ajouter, sinon qu'il semble évident qu'Ikea est très fort pour vendre mais très nul pour fidéliser.