SOSH achat forfait+téléphone : retractation non effective, attente de remboursement depuis plus d'un mois

[marie_f]

Résumé: Sosh/Orange - non respect de la rétractation suite à achat sur internet :
> la rétractation a été faite dans la demi-heure suivant la commande, au milieu de la nuit. (vers minuit)
> la portabilité a de toute façon eu lieu, malgré un contact au service client dans la semaine pour signaler ma situation
> la commande a été livrée le lendemain, mais a mis plus d'un mois pour repartir du relai colis
> impossible de se faire rembourser le montant du téléphone, plus d'un mois après, car même si le colis a été renvoyé et que je ne l'ai pas vu, il faut attendre qu'il "revienne à l'entrepôt" et qu'il soit "vérifié" par leurs services.

Les faits:
1. L'achat et la rétractation dans la foulée:
J'ai fait un achat sur internet, forfait + téléphone, le 26 février à minuit 26. Moins de 15 minutes après l'achat, je me rétracte (en effet, la reprise de mon ancien téléphone n'était finalement pas possible). Je reçois le mail de confirmation de prise en compte de la rétractation, le 26 février, à minuit 44.
Logiquement, la commande n'aurait jamais dû partir, tout simplement. Or, la commande a été malgré tout expédiée le lendemain.

2. Contact au service client pour m'assurer que la rétraction soit effective et que je ne sois pas résiliée de mon forfait actuel, en vain:
Au cours de la semaine je contacte le service client pour leur dire d'annuler la portabilité puisque je me suis rétractée. Le service client m'assure que cela sera fait puisqu'il reste "une semaine", "il y a le temps".
> La veille de la portabilité, un des service client Orange m'appelle pour me dire d'aller chercher une carte sim car la portabilité sera faite et qu'il est trop tard pour l'annuler. Il m'affirme que si je ne vais pas chercher une carte sim en boutique, je vais perdre mon numéro de téléphone. Donc je vais chercher ma carte SIM. J'ai demandé deux mois de gratuité à cause de ça, ils m'ont accordé un mois et demi. Mais j'ai dû demander un geste commercial, sans ça ils n'auraient rien fait, et j'aurai dû leur payer un forfait alors que je m'étais rétractée. De plus, quand je leur dit qu'ils n'ont pas pris en compte ma rétractation, ils changent un peu le discours pour dire qu'ils sont seulement en retard dans leur traitement. Cependant, dans les faits, ils ont résilié mon précédent forfait et donc ils n'ont pas respecté ma demande de rétractation. Enfin, la facture de mars est passée quand même car leur geste commercial est arrivé après la facturation.

3. Pas de remboursement du téléphone, le colis est en relais ou en transit depuis plus d'un mois:
Comme ils ont envoyé le téléphone, dans le mail de rétractation est stipulé "si vous avez fait livrer en point relais, n'allez pas chercher le colis".
J'attends donc que le colis reparte. 15 jours après, le colis n'est apparemment toujours pas reparti. Ils promettent de regarder où ça en est, mais rien n'est fait.

Le 24 février (donc presque un mois après la livraison !) je me rends au relai colis pour éclaircir la situation. Apparemment, il y aurait eu un souci avec chronopost qui n'aurait pas récupéré les colis qu'il devait récupérer. Par la suite le relai colis m'a communiqué que chronopost aurait relivré le colis alors qu'il était parti. Le relai colis me dit qu'il va bien renvoyer le colis, et par ailleurs j'obtiens du service client Orange le code de suivi de chronopost, ce qui me permet de voir, comme eux, que le colis est bien reparti et ne m'a donc pas été livré (reparti car non récupéré). Les 800€ du téléphone sont encore sur le compte d'Orange.
Grâce au code chronopost je vois que le colis est en retour expéditeur depuis lundi 31 mars,
donc jeudi 3 avril je contacte le service client Orange pour demander ce qu'il en est. Toujours la même réponse, "il faut attendre le retour du colis à l'entrepôt" et "la vérification du téléphone". Apparemment le délai est de 8 jours, donc j'espère recevoir le remboursement le 8 avril au plus tard, mais j'ai très peur qu'ils n'inventent encore quelque chose pour retarder le remboursement.

Conclusion
Cette situation donne l'impression qu'il s'agit d'une politique d'Orange pour gagner des clients de manière un peu forcée, et par la même occasion de renflouer leur trésorerie au détriment du client.

J'espère quand même finir par être remboursée presque 1 mois et demi après avoir fait l'erreur de commander chez eux.
Je ne sais pas quels recours je peux avoir s'ils font encore traîner le remboursement ou s'il y a une action de groupe à laquelle je pourrais me joindre.

En tout cas je vous déconseille fortement d'acheter un téléphone avec leur offre reprise, il faut bien s'assurer en amont que vous ne voudrez pas vous rétracter, sinon votre argent sera bloqué chez eux pendant un temps certain ! Les 10 minutes d'achat et de rétractation m'ont coûté l'immobilisation de 800€, du stress et au moins 1 jour et demi en cumul de temps passé avec leurs services client.

[luciole83]

Contactez-les plutôt via leur page Facebook ou Twitter.

En privé sur Facebook, c'est avec Messenger.

https://www.facebook.com/Sosh/

Ou sur la page à la vue de tous.

Ici sur Twitter, qui s'appelle plutôt X maintenant :
https://x.com/Sosh_fr

Ils sont même à suivre sur TikTok :
https://www.tiktok.com/@sosh_fr
... et à enguirlander en cliquant sur "message".

Question d'achat de téléphone, faut jamais acheter chez les opérateurs.

Soit vous allez par exemple dans un magasin genre Centre Leclerc ou sur Internet pour en acheter un, nu, débloqué, compatible tout opérateur. En faisant attention que ça ne soit pas du reconditionné ou de l'occasion, pour Android avec au moins une version récente minimum Android 13 et voir pour l'autonomie de batterie aussi.