FORUM QUE CHOISIR
Que Choisir : Expert - Independant - Militant
retour au site

SAV XIAOMI déplorable !

_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 03 sept. 2022, 21:11

Bonjour,

Pour Noel, j’ai offert à mon filleul un téléphone POCO X3 pro et je viens témoigner de ma mésaventure avec le SAV XIAOM.

Le 26/11/2021 j’ai acheté un POCO X3 pro directement sur le site Xiaomi pour ne pas avoir de soucis en cas de besoin de SAV. Ce téléphone que j’ai payé 180€ a été offert à mon filleul sous le sapin.
Début aout 2022, il me signale qu’il a un souci avec le téléphone, il fonctionne globalement parfaitement mais il y a un faux contact avec le bouton Marche/Arrêt/Lecteur d’empreinte.
En confiance, je contacte Xiaomi via le Tchat en ligne de leur site. Tout se déroule ensuite assez rapidement, je reçois un bon Chronopost pour envoyer gratuitement le téléphone au SAV. Ce que je fais immédiatement.
Je précise que le téléphone, outre le dysfonctionnement du bouton latéral, fonctionne parfaitement, pas de soucis d’écran, pas d’impact sur le téléphone. Par habitude, je prends une série du téléphone avant de l’emballer et de l’envoyer.
Je suis alors bien content d’avoir commandé directement sur le site du fabricant Xiaomi, au moins la pris en charge en SAV sous garantie est simple et rapide !
Mais très vite également, j’ai déchanté !!!

Quelques jours plus tard, je reçois un mail d’une société que je ne connais pas : CEAT
Ce mail contient un devis qui stipule que la prise en charge sous garantie est refusée car le téléphone serait tordu, qu’il ne fonctionne plus et que l’afficheur et la carte principale seraient à changer le tout pour à un prix d’ami : 320€ !!!
En résumé jusque-là, j’achète un téléphone POCO sur le site XIAOMI à 180€, je l’envoie en SAV sous garantie pour un soucis de faux-contact du bouton marche/arrêt et le super SAV de XIAOMI me répond qu’il refuse la prise en charge sous garantie parce que le téléphone serait tout tordu et me propose 320€ de réparation, donc presque 2 fois le prix initial du téléphone !!!
Ah oui, je précise que si je refuse la réparation, je dois payer près de 40€ pour récupérer le téléphone qui dixit le SAV XIAOMI n’est plus en état de fonctionner !
Une fois le choc encaissé, je commence à me renseigner sur cette société CEAT à laquelle XIAOMI sous-traite son SAV. Et là je découvre un nombre incalculable d’avis similaires sur Trustpilot par exemple : https://fr.trustpilot.com/review/www.ceat-electronique.fr
Ou encore 60 millions de consommateurs : https://www.60millions-mag.com/forum/search.php?keywords=ceat
UFC Que Choisir : https://forum.quechoisir.org/recherche.php?keywords=ceat&sid=823cb32053c380f7e5afdf2eeb7caa5e
Il est même hallucinant de lire les avis de salariés de cette société sur des sites comme Indeed : https://fr.indeed.com/cmp/Ceat-Electronique/reviews
Cette méthode qui consiste à trouver une raison pour exclure les réparations de la prise en charge sous garantie ou de rajouter des réparations non demandées au départ semble être une pratique tout à fait organisée pour cette société !!!

Mais le délire ne s’arrête pas là, cette société m’envoie des photos du téléphone qui devraient prouver leur conclusion. Et là j’ai beau regardé les photos je ne vois pas que le téléphone est tordu, je trace donc une ligne pour être certain que mes yeux ne me trompent pas. Et clairement le téléphone n’est pas tordu sur la photo qu’ils m’ont eux même envoyée pour prouver que le téléphone est tordu !!!
Image
Je me demande bien qui est le plus tordu, mon téléphone ou les techniciens de cette société !?!
Cela corrobore d’ailleurs mes dires sur le fait que le téléphone était en parfait état quand je leur ai envoyé, ce que prouvent également mes propres photos.
Par contre, on voit clairement sur la photo en question qu’ils ont ouvert le téléphone.
Donc si le téléphone n’est pas tordu, alors comment expliquer les dégâts qui en seraient la conséquence selon eux (Afficheur et carte principale) ???
J’ai donc envoyé un message à Xiaomi pour relater cette mésaventure hallucinante via leur compte Messenger.
Et là, j’ai eu la désagréable impression de parler dans le vide. C’est un dialogue de sourd quand Xiaomi répond que la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue.

Même quand j’explique que sur la photo envoyée par CEAT le téléphone n’apparait pas tordu, que je leur envoie cette photo avec des lignes pour montrer que le téléphone n’est pas tordu, c’est un copié/collé : « la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue » !
En instant j’obtiens quand même que Xiaomi m’envoie la photo qui prouve selon eux que le téléphone est tordu.
Et là c’est carrément l’hallucination, ils m’envoient une photo qui a été modifiée…
Image

Je leur ai également envoyé des photos du téléphone que j’ai pris avant d’expédier le téléphone à CEAT qui montrent également que le téléphone n’est pas tordu.
Image
Image

Toujours la même réponse : « la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue » !
Xiaomi se base donc sur ce type de photo pour confirmer les dires de CEAT !!!!

J’ai laissé tomber, Xiaomi s’en fout clairement, j’imagine qu’ils ont tout à fait satisfaits de ne pas avoir eu à payer la réparation du téléphone !

Compte tenu des faits, on peut se demander si le constructeur, qui est le garant qui doit donc payer CEAT pour les réparations qui sont prises en charge sous garantie, n’a pas tout intérêt à ce que les réparations soient exclues de la garantie d’une manière ou d’une autre.
D’où, les justifications parfois farfelues fournies par la société de réparation pour exclure les réparations de la garanties (oxydation, chocs imaginaires, produits tordus,…). L’objectif étant que soit le client paye à prix d’or la réparation ce qui est « tout bénef » à la fois pour le constructeur qui n’a pas à payer la réparation et pour la société de réparation qui prend une marge énorme sur ces réparations sur le dos du client. Ou bien que le client abandonne et ne récupère pas son téléphone et en cède la propriété à la société de réparation (dixit leurs CG) ce qui est encore « tout bénef » pour le constructeur qui peut espérer vendre un nouveau téléphone neuf et pour la société de réparation qui peut reconditionner les téléphones et les revendre sur le marché du reconditionné récupérant donc au passage une belle marge surtout si les raisons qui ont été utilisées pour justifier les devis surdimensionnés sont imaginaires.

Je vais donc contacter mon assistance juridique afin de déposerai un signalement à la DGCCRF et une requête au tribunal de proximité incluant des dommages-intérêts du préjudice subi à cause de l’immobilisation de mon téléphone et des dégâts causés sur ce dernier durant les réparations.
Modifié en dernier par _Steph44_ le 04 sept. 2022, 18:56, modifié 1 fois.

b58
Consom'acteur *****
Consom'acteur *****
Messages : 1180
Enregistré le : 11 oct. 2012, 13:57

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar b58 » 04 sept. 2022, 11:23

Bonjour
De quelle garantie parlez-vous (garantie commerciale ou garantie légale de conformité)?
Concernant la garantie légale de conformité (que le vendeur doit faire jouer, sur votre demande):
"C’est au vendeur de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la remise du bien ou que vous en êtes à l'origine ". Extrait de:
https://www.quechoisir.org/decryptage-garantie-legale-de-conformite-vos-questions-nos-reponses-n2423/


Que faire en cas de litige ?

UFC-Que Choisir
UFC-Que Choisir


_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 04 sept. 2022, 18:58

Bonjour
De quelle garantie parlez-vous (garantie commerciale ou garantie légale de conformité)?
Concernant la garantie légale de conformité (que le vendeur doit faire jouer, sur votre demande):
"C’est au vendeur de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la remise du bien ou que vous en êtes à l'origine ". Extrait de:
https://www.quechoisir.org/decryptage-garantie-legale-de-conformite-vos-questions-nos-reponses-n2423/
Le problème est que Xiaomi se range derrière les conclusions de CEAT et s'appuie sur une photo retouchée.
S'agissant de la garantie le téléphone est encore couvert par les 2 puisqu'il a moins de 2 ans

_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 05 sept. 2022, 08:51

Bonjour,
Je viens de déposer un signalement sur le site de la DGCCRF : https://signal.conso.gouv.fr/achat-magasin
Et également sur le site européen de règlement des litige : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.selfTest
Si vous êtes concernés par un problème similaire avec le SAV Xiaomi, n'hésitez pas en faire de même, ça ne prend que quelques minutes, et plus y en aura, pluss y aura de chance que Xiaomi se fasse taper sur les doigts et change de pratique !

b58
Consom'acteur *****
Consom'acteur *****
Messages : 1180
Enregistré le : 11 oct. 2012, 13:57

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar b58 » 05 sept. 2022, 10:03

S'agissant de la garantie le téléphone est encore couvert par les 2 puisqu'il a moins de 2 ans
Bien entendu mais, de mon point de vue, il s'agirait de demander à Xiaomi - et lui-seul - de réparer votre téléphone dans le cadre de la garantie légale de conformité sinon il ne le fera pas de sa propre initiative. Et dans ce cadre-là, il appartiendrait à Xiaomi, s'il corroborait la réponse du SAV, de vous fournir la preuve qu'à l'ouverture du colis, votre mobile présentait les dégats prétendus observés mais aussi et surtout qu'en conséquence, votre responsabilité est engagée.
Cela dit, déposer un signalement sur signal conso a été un très bon réflexe.
Cdt.

_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 06 sept. 2022, 07:15

Bonjour,
C'est tout le problème puisque effectivement j'ai principalement contacté Xiaomi pour avoir des explications. Mais comme indiqué c'est un dialogue de sourd, ils n'ont qu'un réponse à tous les arguments et aux photos que je leur ai envoyées : « la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue » !
Comme indiqué en insistant lourdement je leur ai demandé de m'envoyer les éléments sur lesquels ils se basent eux mêmes en tant que garant pour refuser la prise en charge sous garantie, ils m'ont fait la même réponse et simplement envoyé la photo qui est clairement retouchée.
A la suite de quoi à la question :" Vous vous basez donc sur une photo retouchée et sur les fausses allégations de la société CEAT pour refuser ?", la réponse a été en substance « la société CEAT affirme que le téléphone est tordu, que le devis n’est pas discutable et toute demande de remboursement ou d’échange est exclue » !
En fait on a vraiment l'impression de discuter avec un bot qui n'en a rien à faire des arguments du client.
C'est clairement pourquoi je pense que Xiaomi et CEAT ont très probablement organisé un petit système très juteux pour eux sur le dos des clients !

b58
Consom'acteur *****
Consom'acteur *****
Messages : 1180
Enregistré le : 11 oct. 2012, 13:57

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar b58 » 07 sept. 2022, 14:47

Vous pourriez parler de votre problème à la DDPP. Si elle ne pouvait intervenir, elle vous conseillerait probablement.

_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 13 sept. 2022, 10:32

Bonjour,
Suite de l'aventure : CEAT m'a finalement renvoyé mon téléphone sans avoir à payer les frais de retour en cas de refus du devis. J'ai donc pu vérifier de mes yeux que, contrairement aux affirmations de CEAT, que le téléphone n'est pas TORDU), il y a effectivement une très légère courbure qui mesurée au pied à coulisse sur un marbre n'excède pas 1mm !!!
Sauf erreur les téléphones sont testés en usine pour résister à des déformations nettement plus importantes !
De plus, j'ai pu redémarrer le téléphone via ADB et FASTBOOT sans soucis et il fonctionne tout à fait normalement (écran , navigation, chargement,...) comme je vous l'avais également précisé. Je suis donc très curieux de savoir comment XIAOMI, en tant que garant, peut justifier que son SAV (CEAT) a refusé la réparation du bouton power (remplacement de la nappe des boutons volume et power) et m'a proposé un devis comprenant le remplacement de la carte principale et de l'afficheur pour un montant représentant quasiment 2 fois le prix du téléphone ????

De plus, je suis passé voir un réparateur réputé là où j'habite qui m'a confirmé que, selon lui, la faible déformation n'est clairement pas assez prononcée pour justifier un refus de garantie et qu'en tout cas cela n'empêche absolument pas le remplacement de la nappe du bouton power et m'a proposé un remplacement pour moins de 50€ !
Soit à peine plus que ce que me proposait initialement votre SAV (CEAT) pour simplement récupérer mon téléphone ! Le technicien a d'ailleurs beaucoup rigolé quand je lui ai raconté ma mésaventure avec le SAV officiel XIAOMI (CEAT) et n'a pas compris non plus ce qui justifie le remplacement de la carte principale et de l'afficheur compte tenu que le téléphone fonctionne parfaitement à l'exception du bouton Power et je ne parle même pas de sa réaction quand je lui ai montré le devis CEAT.
Mais il n'a pas du tout été étonné et m'a confirmé que CEAT est bien connu pour ce type de pratiques, mais que ça fait ses affaires puisqu'il récupère en réparation bon nombre de téléphones dont la prise en charge sous garantie a été refusée...
Comble de l'ironie, sur le rapport d'intervention que CEAT a joint au téléphone, il est indiqué que XIAOMI souhaite me conserver comme client et que XIAOMI souhaite m'offrir une remise bonus pour tout achat d'un nouveau téléphone et donc qu'il faut les contacter par mail.
Image
J'avoue que je suis très curieux de découvrir à combien se monte leur souhait de me conserver comme client !

_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 16 sept. 2022, 09:04

Bon et bien plus aucune nouvelle de Xiaomi...

J'ai fait plusieurs relance par mail, via chat on me raccroche au nez sans la moindre réponse !

Autrement dit, je dois être blacklisté !

Intéressant de voir la manière dont Xiaomi traite ses clients quand ils ne sont pas satisfaits !!!

Ils sont beaucoup plus sympas quand il s'agit d'encaisser notre argent...

_Steph44_
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 8
Enregistré le : 03 sept. 2022, 21:06

Re: SAV XIAOMI déplorable !

Messagepar _Steph44_ » 16 sept. 2022, 10:43

Le respect du client by Xiaomi :
Image
Il est 11h40, donc mis en attente depuis plus de 2h00 !!!

Un problème juridique - Abonnement intégral Que Choisir + 4 questions juridiques

 


  • A lire aussi
    Réponses
    Vues
    Dernier message

Retourner vers « Téléphone Mobile - Smartphone »



Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 3 invités

En savoir plus