Rakuten - Colis non reçu. Procédure Litige ABUSIVE

[RoseRiver]

J'ai passé une commande mais donné une mauvaise adresse par erreur. Le colis est envoyé par Chronopost recommandé. Le suivi Chronopost indique clairement que le colis a été retourné au vendeur. Le vendeur ne reconnaît pas le fait et ne veut pas me répondre.

J'ai recours à Rakuten, qui refuse de traiter mon problème. Au lieu de demander une preuve de livraison (signature) au vendeur, il me demande de déposer une plainte à la police.

Voici le suivi colis Chronopost qui montre que la livraison a été effectuée 3 fois:

• Dec 15 2020 12:03 pm
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée
• Dec 16 2020 02:18 pm
Instruction de livraison reçue - Origine : Destinataire via appel livreur Instruction choisie : Mise à disposition dans un point de retrait Date de relivraison : 17/12/2020
• Dec 17 2020 09:19 am
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée -
• Dec 28 2020 10:30 am
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée -

Avec Choronpost, les colis restent dans un relais pendant 7 jours puis sont retournés à l'expéditeur. Le 28/12, le colis a été retourné au vendeur.

[RoseRiver]

le 31/12/2020, j'ai reçu un message du vendeur sans plus de précision:

Bonjour à vous , sur le bordereau de livraison il y a indiqué ancien propriétaire , votre colis lui a été donné si cela peut vous aider . Cordialement Julien

le 30/12/2020, j'ai reçu une demande de documents de la part de Rakuten qui me demande de déposer une plainte à la police. Si je ne fais pas, ma réclamation sera définitivement annulée.

Rakuten me donne un suivi avec l'information du 15/12, alors que selon le suivi de Chronopost, le colis a été déposé au relais le 17/12 et retourné au vendeur le 28/12. Rakuten se contente de me donner une information incomplète du suivie, alors que selon le code de la consommation en France le vendeur doit pouvoir fournir une preuve inéluctable de livraison, un bon de livraison avec la signature du destinateur, par exemple, pour prouver que le colis a été pris physiquement possession par ce dernier.

Si tout le monde doit déposer une plainte à la Police pour pouvoir demander au vendeur d'une preuve de livraison avec signature, les commissariats seront certainement engorgés. La police n'a-t-elle pas mieux à faire que de s'occuper de nos colis?

Rakuten met les bâtons dans les roues pour nous décourager de faire une réclamation et se débarrasser de litiges. Quelle irresponsabilité!

Voici la demande de Rakuten:

demande de documents (607690771) - Gwenaelle (Service Clients Rakuten)
Bonjour,

Nous revenons vers vous concernant la non réception de la commande 339973588/607690771.

Nous constatons que le suivi du colis envoyé par le vendeur C_store confirme sa livraison :

Transporteur chronopost-france
Numéro de suivi XXXX
Etape Livré (MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée Nom du réceptionnaire : xxx (signé par : xxx) - MARNE LA VALLEE Livraison effectuée - 15/12/2020

Dans un premier temps, nous vous demandons de bien vouloir vous renseigner auprès de votre bureau de Poste et de vos voisins afin de vérifier si le colis n'a pas été remis à un autre destinataire en votre absence.

Si, après avoir effectué ces démarches, le colis n'a pas été retrouvé, vous devez demander au vendeur C_store de porter réclamation auprès du transporteur ou de La Poste afin d'ouvrir une enquête concernant la livraison du colis.

Pour ce faire, vous devez lui envoyer avant le 04 janvier 2021, l'intégralité des documents listés ci-après.
Attention : tout dossier incomplet ou reçu après la date limite sera rejeté.

CONSTITUTION DE VOTRE DOSSIER

Liste des pièces justificatives pour constituer votre dossier :

La déclaration sur l'honneur figurant à la fin de cet e-mail, remplie et signée par vos soins,
Le récépissé d'un dépôt de plainte mentionnant le numéro de suivi du colis, le nom du transporteur, et le contenu du colis. Dans un premier temps, si vous ne pouvez pas déposer votre plainte dans les délais indiqués, veuillez nous faire parvenir le récépissé d'une pré-plainte enregistrée en ligne à l'adresse suivante : https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/
Vous devrez ensuite vous rendre dans une unité de gendarmerie ou un service de Police pour transformer cette pré-plainte en plainte officielle. Vous disposerez d'un délai supplémentaire de 7 jours pour transmettre le récépissé du dépôt de plainte à votre vendeur. Ce dépôt de plainte officielle est obligatoire.
Une photocopie d'une pièce d'identité au nom du destinataire du colis
Une photocopie d'un justificatif de domicile correspondant impérativement à l'adresse de livraison de cette commande (facture d'électricité, d'eau ou de téléphone), ou une attestation d'hébergement correspondant à l'adresse de livraison.
Veuillez envoyer l'ensemble de ces documents à l'adresse e-mail [email protected] , en suivant les instructions suivantes :

- Renseignez dans l'objet de votre e-mail "Rakuten - CL 607690771"
- Ajoutez en copie de votre e-mail (dans le champ "CC") l'adresse [email protected]
UNE FOIS LES JUSTIFICATIFS TRANSMIS AU VENDEUR
Ce dernier ouvre une réclamation auprès du transporteur concerné.
Rakuten revient vers vous dans un délai de 4 à 6 semaines pour vous communiquer les conclusions de l'enquête.
Pour toute question concernant l'avancée de l'enquête, nous vous invitons à contacter directement votre vendeur à l'adresse [email protected].
DÉPÊCHEZ-VOUS !

Sans transmission de l'intégralité des documents demandés à la date du 04 janvier 2021, votre réclamation sera définitivement annulée.

[Guigui13]

Bonjour,

Beaucoup de commerçants demandent effectivement ça. Mais vous avez parfaitement raison.

Tout risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens.

C'est l'article L216-4 du code de la consommation et c'est un disposition public, c'est-à-dire qu'il ne peut y être dérogé. Donc si le commerçant ne peut savoir où est le colis et qu'il ne peut vous prouver que vous en avez pris physiquement possession, il est en tort.

Dans votre cas, il semblerait que vous contestez la livraison de votre colis, mais c'est plus ou moins la même chose :

Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l'article L. 111-1, sauf si les parties en ont convenu autrement.
A défaut d'indication ou d'accord quant à la date de livraison ou d'exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
La livraison s'entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

C'est l'article L216-1 du code de la consommation et la preuve du transfert de possession incombe au vendeur. Je ne sais pas si des dispositions spécifiques ont été prévues et sont encore en vigueur suite au COVID-19, essayez de regarder les décrets.

Dans le cas contraire, ces manœuvres servent simplement au vendeur à se retourner contre le transporteur de votre part mais aucun texte législatif ordonne de donner ces pièces. C'est simplement une tentative de limiter les fraudes par les acheteurs.

Envoyez une LRAR au siège en leur indiquant que s'il ne vous renvoie pas le colis, ils doivent vous fournir une preuve de livraison digne de son nom. Si vous contestez cette dernière, vous devrez effectivement porter plainte pour falsification. Rappellez-leur que ce n'est pas à vous de prouver le défaut de livraison mais à eux de prouver la livraison et que tout stipulation contraire est abusive aux yeux de la loi et donc non écrite :

Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont de manière irréfragable présumées abusives, au sens des dispositions des premier et quatrième alinéas de l'article L. 212-1 et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :
[...]
12° Imposer au consommateur la charge de la preuve, qui, en application du droit applicable, devrait incomber normalement à l'autre partie au contrat.

Cordialement.

[RoseRiver]

Bonjour Guigui13,
Merci beaucoup pour votre réponse. ça confirme ma demande du départ, je voulais une signature avant d'entamer une procédure. Mais Rakuten refuse catégoriquement de m'en fournir une. Je serai alors obligée de lui envoyer une LRAR, ou déposer une plainte à la police pour constituer mon dossier de réclamation.

[RoseRiver]

J'ai des idées de ce que je vais faire pour poursuivre ma réclamation. Mais je pense qu'il est essentiel de montrer l'irresponsabilité de Rakuten dans le cadre de cette litige. Après tout, le traitement de litige d'un marchand est un élément très important lors de l'achat en ligne.

Je vais donc montrer un autre aspect dans les communications de Rakuten.

Non seulement Rakuten met des bâtons dans les roues, en plus, il bloque ma communication avec le vendeur, pour les raisons inconnues.

Voici un exemple: Rakuten bloque mon message et envoie le message suivant:

Vous avez envoyé un message à C_store à propos de l'article que vous lui avez commandé :

Commande : 339973588/607690771
Article : Pilot- Pochette De 12 Rollers Effacables - Frixion Ball - Pointe Moyenne - Encre Noire, Bleue, Rouge, Verte, Bleu Ciel, Corail, Abri (Fournitures Papeterie)

Votre message : Bonjour, pour le remboursement, le Rakuten me demande de déposer une plainte à la police. Avant de déposer la plainte, j'aimerai bien vous demander si c'est nécessaire et si c'est bien vous qui a reçu votre colis retourné? Vous parlez du bordereau de livraison dans votre précédent message. Je ne comprends pas très bien. Pouvez vous me préciser quel bordereau de livraison? C'est le bordereau que vous avez coller sur votre colis?

Après vérification, nous avons été dans l'obligation de supprimer ce message, qui n'a donc pas été transmis à C_store.


Les messages que vous envoyez après une commande ont pour but de discuter du produit, de son expédition ou d'ajouter quelques précisions qui pourraient aider à mener à bien la transaction.

Vous trouverez ci-dessous un extrait de la Charte de communication de Rakuten, vous précisant les raisons pour lesquelles un message pourra être refusé.

En particulier, ne seront pas transférés les messages :

- vagues ou ambiguës,
- rédigés sur un ton agressif, menaçant voire insultant,
- cherchant à établir un contact direct,
- se référant à d'autres sites Internet,
- relatifs à toute autre transaction (en cours ou non),
- qui ne sont pas rédigés à l'attention du destinataire,
- d'acheteurs cherchant à renégocier le prix ou les conditions.

Si vous le souhaitez, vous pouvez envoyer un nouveau message (respectant cette fois-ci la Charte de communication) à C_store.

Pour cela, rendez-vous dans votre compte, à la rubrique "Tous mes achats", puis cliquez sur "Suivi de commande pour cet article".

Merci et à bientôt,

Service Clients
Rakuten

Je ne vois rien d'inapproprié dans mon message, alors qu'il a été bloqué et supprimé, sans être transmis au vendeur.

Si je dépose une plainte à la police, et si le vendeur a pris possession du colis retourné à lui et fait comme si de rien n'était, qu'est-ce qu'il va se passer?

En tout cas, cette litige me permet de connaître la qualité de service de Rakuten. Après cela, je vais certainement supprimer mon compte et ne reviens plus sur Rakuten.

[RoseRiver]

Le message ci-dessous montre l'irresponsabilité de Rakuten. Il a confirmé avoir fait le nécessaire auprès du vendeur, alors qu'il me donne une information de suivi du 15/12 sans même mentionner les informations du 17/12 (colis déposé au relais) et 28/12 (colis retourné au vendeur).

Après plusieurs tentatives de discussions avec le vendeur et Rakuten, j'ai reçu les réponses comme suit:

Bonjour,

Je reviens vers vous pour plus d'information au sujet de cette commande.

Réclamation : Non reçu
Commentaire : Solu. : remb| Bonjour, je n'ai pas reçu le colis alors que le suivi indique le colis a été livré. C'est possible d'obtenir une preuve de livraison et la signature SVP?

Je vous informe que le nécessaire a été fait auprès du vendeur.

Je vous invite à nous transmettre les documents mentionnés sur le mail du 30/12/2020 pour pouvoir ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Je reste à votre entière disposition pour toute autre question ou demande.

Je vous informe qu'il est nécessaire d'envoyer les documents qui vous ont été demandés précédemment pour pouvoir ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Merci de nous retourner les documents demandés avant le 04/01/2021. Passé ce délai, nous serons dans l'obligation d'annuler votre réclamation.

Je reste disponible pour toute autre demande.

[RoseRiver]

Rakuten me donne 5 jours (31/12 – 04/01) pour constituer mon dossier de réclamation, y compris déposer une plainte à la police. Durant ces 5 jours, il faut compter un grand weekend de nouvel an de 3 jours et 1 jour du réveillon saint sylvestre le 31/21. Alors qu’il se permet d’un délai de 4 à 6 semaines pour traiter le litige et me rembourser. Ça me donne l’impression que Rakuten prend beaucoup de mesures pour dissuader l’ouverture d’un litige.

[RoseRiver]

Le vendeur vient de me confirmer que le colis a été retiré au relais de Chronopost le 28/12, alors que le destinateur du colis était parti en vacances le 25/12 pendant plus d'une semaine. Toujours pas de signature authentique du destinateur.