Retour SAV. Garantie légale de conformité

[Greg64]

Bonjour,

Cela fait maintenant 4 semaines que j'ai renvoyé mon produit défectueux (PS4 avec un jeu coincé à l'intérieur que j'aimerai bien revoir) et toujours aucune nouvelle.
Ma console était tombée en panne moins de 6 mois après réception (livraison en Janvier et panne déclarée début Mai), il s'agit donc d'un défaut de conformité.
Outre le fait que les frais de retour étaient à ma charge (alors que ce n'aurait pas dû être le cas), c'est surtout l'absence de suivi qui me gêne. D'autant plus que d'après le code de la consommation (Article L211-10) le délai d'un mois à compter du signalement de la panne est maintenant atteint.
Au vue des problèmes de stock que j'ai pu constater chez vous, j'imagine qu'un remplacement semble plus qu'improbable. Donc je souhaiterai avoir plus d'information sur les solutions que vous envisagez.

Commande : 218165863


Cordialement.

G.B.

[RueDuCommerce]

Bonjour Greg64,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis sincèrement désolé pour les désagréments que vous évoquez au sujet de votre commande n° 218165863, et plus précisément concernant le retour n° 1789204.

Immédiatement, je me rapproche de notre SAV afin d'obtenir plus de détails et vous tiens informé dans les meilleurs délais.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée, et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Greg64]

Bonjour,

Parfait, j'attends donc des nouvelles "dans les meilleurs délais".

G.B.

[Greg64]

Après m'être un peu plus documenté, je tenais à apporter plus de précisions à la situation. Et j'espère avoir des réponses rapidement.

1/ Nous sommes bien dans un cas de produit non conforme : le bien ne peut plus "être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable" & le défaut de conformité est présumé exister à l'achat s'il apparaît dans les 6 mois
article L211-3 & article L211-7 du code de consommation

Je tiens à préciser que la panne a été validé par le service technique Sony (Description du problème et vidéo à l'appui).

2/ A partir de là, il nous reste 2 solutions : La réparation/remplacement ou le remboursement.

Si la réparation/remplacement n'est pas possible (coût disproportionné par rapport à la seconde solution ou non disponibilité du produit), le client peut demander remboursement, en particulier dans le cas où le problème n'est pas résolu au bout d'un mois à compter du signalement de la panne (rappel de l'article L211-10).

Pour éviter tout malentendu, et comme le délai de réparation/remplacement fixé par la loi est dépassé (vos CGV ne peuvent se substituer à loi, cela va de soi), je souhaite donc un remboursement et non pas un avoir (je veux une PS4, donc il ne me serait d'aucune utilité puisqu'en rupture de stock sur votre site).

3/ Mon pauvre jeu FIFA 14 resté bloqué dans la console. Je souhaite évidemment le récupérer. Là dessus je reste ouvert à toutes propositions (y compris si les frais de port doivent m'être facturé).

Maintenant que la situation me parait claire, je vous laisse faire le nécessaire. Toujours "dans les meilleurs délais" que vous promettez.

Excellente après-midi.
Cordialement.

PS: Je suis disponible par téléphone si nécessaire.

G.B.

[RueDuCommerce]

Bonjour Greg64,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Comme convenu, je me rapproche de notre SAV afin d'obtenir plus d'informations au sujet de votre retour n° 1789204.

Voici le numéro du colis qui contient votre nouveau Fifa : 9v10259907388

Vous pouvez en suivre l'acheminement sur la page suivante :
http://www.colissimo.fr/particuliers/home.jsp

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Greg64]

Merci du temps que vous m'avez accordé.

Je vous remercie pour l'envoi d'un nouveau jeu, j'apprécie beaucoup le geste.

J'attends donc des nouvelles jusqu'au 18/06/2014. D'ici là, je prendrai le temps de me rapprocher de personnes compétentes en la matière.
Si vendredi rien n'a bougé, j'entamerai les démarches nécessaires pour faire valoir mes droits. Depuis que je n'ai plus ma console, ce n'est pas le temps libre qui me manque.
Ce serait tout de même désolant d'en arriver là. Comprenez bien que mon unique intérêt reste de pouvoir disposer d'un produit le plus rapidement possible (et en état de marche).

Merci de votre disponibilité.

Excellente après midi à vous.
Cordialement.

G.B.

PS : Je vous confirme qu'il s'agit bien d'un défaut de conformité, la loi ne laissant aucune possibilité d'interprétation ambiguë à ce sujet. Je vous renvoi pour cela à l'excellente explication faites sur cette page (http://www.leguide.com/information/fr/textes-de-loi/garantie-legale-de-conformite/) mais également au communiqué du centre européen des consommateurs France (http://www.europe-consommateurs.eu/uploads/media/2010.06.01-garantie-2-ans.pdf))

[RueDuCommerce]

Bonjour Greg64,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Greg64]

Bonjour,

J'ai reçu le produit en remplacement aujourd'hui. Mais il y a un soucis.

J'ai à la base payé pour le pack PS4 + Killzone (tombé en panne, donc renvoyé) et j'ai reçu aujourd'hui une console nue. détail troublant sur la facture, la présence de cette ligne : Facturation supplémentaire 59.99€ (???)

Donc si je comprends bien votre logique (à moins qu'il ne s'agisse d'une erreur), sous prétexte que mon produit tombe en panne, vous vous donnez le droit de le remplacer par un produit moins complet (et moins cher) alors que j'en ai payé le prix. Il y a clairement un manque à gagner de mon coté non ?

Cette fois-ci je n'irai chercher aucun texte de loi. Je vous demande de bien vouloir régulariser la situation dans les plus brefs délais svp. Dans le cas contraire je ferai tout simplement appel à un médiateur (puis suivra la procédure pour faire valoir mes droits).

Je suis disponible par téléphone à toute heure.

Cordialement.

G.B.

[RueDuCommerce]

Bonjour Greg64,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je me renseigne immédiatement auprès de notre SAV et vous tiens informé.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[RueDuCommerce]

Bonjour Greg64,

Merci pour votre accueil téléphonique.

L'échange à neuf de votre jeu KillZone a été effectué.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce