Client mobile Bouygues depuis plusieurs années, j'ai il y a deux ans et demi souscrit à une offre Ideo "tout en un" pour bénéficier d'une box à la maison en plus de ma ligne mobile.
utilisateur de ce "triple play", j'ai rencontré depuis mi septembre dernier des problèmes pour accéder aux services de télévision.
Regardant très peu la TV, je me suis accommodé des soucis aléatoires jusqu'au premier octobre dernier, où j'ai tenté de joindre le service client par téléphone au 611, en vain. Après 30 minutes d'attente, je n'ai pas réussi à avoir un conseiller.
Une dizaine de jours plus tard, je renouvelle mon appel, et j'obtiens un conseiller en ligne, qui procède à une mise à jour de mon équipement qui ne résout pas le problème. On me promet que je serai à nouveau contacté dans les 72 heures pour savoir si le problème est toujours d'actualité. Je n'ai pas été recontacté.
Une semaine plus tard, j'appelle une nouvelle fois, et le discours de Bouygues est le même. La conséquence aussi : je ne suis pas rappelé, et le problème demeure.
Fin Octobre, j'envoie une lettre de mise en demeure, explicitant clairement les défauts de services constatés, décrivant la date de mes appels et la suite non favorable qui leur a été donnée à chaque fois. Je leur laisse 8 jours pour restituer le service, faute de quoi je résilierai sans frais de résiliation anticipée, alors que mon contrat est effectivement engagé jusqu'en Mai 2015.
Neuf jours plus tard, la TV ne fonctionne toujours pas, et j'envoie mon courrier de résiliation (LRAR une nouvelle fois).
J'engage à ce même moment une procédure de portabilité mobile chez un autre opérateur.
Suite à ma résiliation, j'ai obtenu trois contacts de Bouygues :
- un appel où l'on me confirme que ma résiliation a bien été prise en compte, et que comme il s'agit effectivement d'un défaut de service, je ne suis pas redevable de frais de résiliation
- un nouvel appel 6 jours plus tard, où l'on me confirme ma résiliation pour la Box, mais que pour le mobile, je serai redevable de plus de 280 euros de frais de résiliation anticipée, car je suis engagé sur ce contrat.
- ce jour, une lettre normale, sans AR, me disant que je suis redevable de frais de résiliation car je n'ai jamais contacté le service client pour annoncer mes problèmes techniques.
Voilà pour l'historique, passons à mes questions, auxquelles je vous remercie par avance pour les réponses
:- lorsque j'ai changé mon mobile en mai dernier, j'ai effectivement renouvelé mon engagement jusqu'en 2015 et j'ai signé un avenant au contrat. Oui, mais à quel contrat ? Les forfaits Ideo ne donnent-il pas lieu qu'à un seul contrat, et non pas deux comme me le prétend Bouygyes ?
- d'autre part, sur cet avenant, il n'est à aucun moment précisé le numéro de contrat que je renouvelle. Numéro de contrat qu'on peut trouver sur le contrat de souscription original. Du coup l'avenant a-t-il une valeur ?
- enfin, comment puis-je prouver mes appels au service client, puisque leur mauvaise foi m'oblige à le faire ? Je n'ai bien sûr pas enregistré les appels de mon côté, j'ai juste les jours et heures d'appels. Et évidemment, les appels au service client ne sont pas visible sur les factures détaillées de Bouygues !
Voilà, c'est tout pour le moment, désolé pour ce roman qui mérite bien le Goncourt 2014
Et merci d'avance pour vos lumières.
Bien cordialement.
Clément.
Que faire en cas de litige ?
