Mondial Relay : colis arrivé dans un relais eloigné non choisi = DEMMERDEZ VOUS

[maxicool]

Bonjour,

je suis un utilisateur régulier de Mondial Relay (en moyenne 1 envoi minimum par semaine) mais j'ai actuellement un souci avec cette société.

- Le 06 mars 2019, je procède à l'envoi d'un colis à destination d'un relais que j'ai choisi dans la liste proposée par le site Mondial Relay. Ce relais est le suivant :
VAPOZEN BIDART - Avenue du Plateau - 64210 BIDART.
Le colis est déposé le jour même dans un relais près de chez moi (59670 Cassel)

- Le colis est remis au livreur le 09 mars 2019 et part pour Bidart.

- Le 13 mars 2019, mon acheteur m'informe, par téléphone, que le colis a été déposé dans un autre relais, à 30 km de celui choisi... Mondial Relay n'a pas contacté le destinataire à ce propos (ne serait-ce que pour choisir un relais proche de chez lui). Le destinataire l'a simplement appris par SMS. Il a appelé le Service Client Mondial Relay pour demander des explications, et il s'est fait "envoyé balader" (le service client a refusé de lui expliquer le pourquoi du comment et lui a demandé de voir avec l'expéditeur).

- Le 13 mars 2019, je téléphone (je suis l'expéditeur) moi même au Service client. On me dit que le changement de relais s'explique par le fait que le premier relais choisi (Vapozen Bidart) est en "saturation" (= il n'a plus de place pour stocker plus de colis)...

- Le 13 mars 2019, j'écris un mail au Service Client. Copie de ce mail (requête référencée MR-762557-1552501751) :

Bonjour,
j'ai envoyé le 06.03.2019 un colis (suivi n° 404 308 94), à destination de Mr XXXXXX David, à livrer au relais suivant :
VAPOZEN BIDART
Avenue du Plateau
64210 BIDART
Je viens d'apprendre (par téléphone de la part de Mr xxxxxx) que ce colis n'a pas été livré au relais choisi (pour cause de saturation selon la personne du Service Client Mondial Relay que je viens d'appeler à l'instant) mais se trouve actuellement à Bayonne dans un autre relais (relais Le Madysson, chemin du Hayet, BAYONNE) !
Je suis très étonné que Mondial Relay n'est pas cherché à me contacter (par mail ou par téléphone) pour me demander où le colis devait être déposé, ou n'a pas cherché à contacter le destinataire...

Je vous rappelle également l'article 10 de vos CGV qui engage Mondial Relay :
Art. 10 - En cas d'impossibilité de livraison du colis au Point Relais^® de destination, MONDIAL RELAY pourra livrer ce dernier dans le Point Relais^® le plus proche et en avertira le destinataire.
> Mondial Relay n'a pas averti le destinataire de ce changement de relais. Mondial Relay n'a donc pas respecté ces CGV.

> Il y avait un autre relais à Bidart ("A portée de vue" au 1247, avenue de Bayonne, 64210 BIDART). Ce relais était donc le plus proche du Vapozen Bidart...
A nouveau, les CGV non pas été respectées.

Le colis se trouve maintenant à 15 km du relais prévu à l'origine.
J'utilise Mondial Relay quasiment chaque semaine (vous pouvez vérifier sur mon compte : [email protected]). Je suis très déçu de la gestion de cet envoi.
J'exige que ce colis soit livré au Vapozen Bidart ou à défaut au relais A portée de Vue (1247, avenue de Bayonne, 64210 BIDART) le plus proche du précédent, dans le respect de l'application de vos Conditions Générales de Vente.
Merci de votre réponse et de la suite donnée à cette réclamation.

- Le 15 mars 2019, je reçois une réponse de la part de Mondial Relay, que voici :

Bonjour Monsieur Frédéric xxxxxxxxxxx,
Nous vous remercions de votre demande.
Nous ne pourrons malheureusement pas modifier le point relais où le colis est disponible pendant 14 jours pour son retrait avant son retour vers l'expéditeur.
Nous restons à votre disposition pour toutes demandes.
Cordialement,

>> A traduire par : "débrouillez-vous" pour rester poli.
C'est quand même dingue d'exiger du client un effort (30 km AR) alors que Mondial Relay ne respecte même pas ses CGV !!

- Le 15 mars 2019, je viens d'envoyer un nouveau mail au Service Client pour manifester mon mécontentement et demander un dépôt de ce colis dans le relais le plus proche de celui choisis initialement.

- Le 16 mars 2019, je reçois une réponse suite au deuxième mail envoyer hier.

Bonjour Monsieur Frédéric xxxxxxxxx,
Nous vous remercions pour votre demande.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre expéditeur pour toute réclamation.
Nous restons à votre disposition pour toutes demandes.
Cordialement,
https://www.mondialrelay.fr/faq

Bref, le Service client de Mondial Relay ne sait même pas lire les mails !
JE SUIS L'EXPEDITEUR ET ON ME DEMANDE DE CONTACTER L'EXPEDITEUR POUR TOUTE RECLAMATION !! Le comble du grotesque...

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Je vois que des employés de Mondial Relay sont présents sur ce site.
J'espère obtenir une réponse et des explications de leur part et les remercie par avance.

En tout cas, c'est clair que sans réaction et sans proposition (de dédommagement...) de la part de Mondial Relay, vous avez perdu un client actif, qui saura aussi parler de Mondial Relay dans son entourage.

Cordialement
Maxicool

[MONDIAL RELAY]

Cher client,
Nous entendons bien votre déception quant à votre expérience.
Permettez-nous de vous renseigner sur la procédure de changement de relais.
Dès lors que le relais choisit initialement est complet ou en devenir, l’agence doit modifier le lieu d’affectation du colis. Lorsque la capacité de stockage des autres commerçants du secteur a atteint son maximum, pour ne pas retarder davantage la livraison, les services logistiques décident alors de forcer la replace car il est impossible qu'ils contactent chaque client pour demander le choix du nouveau commerçant vu le nombre de colis concernés.
Nous vous invitons à faire parvenir vos doléances par mail à l’adresse suivante [email protected]. Un de nos conseillers reviendra vers vous au plus vite.
L'équipe MONDIAL RELAY

[maxicool]

Bonjour,

Voilà la suite de l"histoire.

Le destinataire (qui était censé recevoir le colis à Vapozen Bidart) est passé voir ce relais CE MATIN. Il a discuté de cette affaire avec le propriétaire.
Ce relais était "censé" être en saturation selon le Service Client Mondial Relay (joint par téléphone jeudi passé).

C'EST ABSOLUMENT FAUX. Le gérant de Vapozen Bidart n'est pas du tout en saturation et ne l'a jamais été la semaine passée non plus ! Que faut-il conclure ?

1/ Le livreur travaillant pour Mondial Relay n'a pas souhaité faire le trajet jusque le relais Vapozen Bidart et a déposé mon colis dans un relais qui l'arrangeait LUI.

2/ Le service client Mondial Relay MENT et couvre son transporteur en prétextant une saturation du relais que j'avais choisi (ce qui est faux).

C'est encore pire que ce que je pensais !

J'aurais une seule question :
Vapozen Bidart a la place pour accueillir mon colis. Pourquoi Mondial Relay refuse de "forcer la replace" vers le relais (choisi au départ) ?

Vous expliquez que vous faites au mieux, mais finalement, c'est une véritable magouille de votre part pour ne pas assurer le service pour lequel j'ai payé.

Merci de votre réponse.

[maxicool]

Suite de l'histoire...

J'ai réussi à récupérer le numéro de téléphone de l'agence de Bordeaux (qui gère le secteur du Sud-Ouest) après une mise en relation via le Service Client.
Je suis tombé sur une personne à l'écoute, disponible pour m'aider et trouver une solution. Merci à elle.
Elle a rapatrié le colis à Bordeaux, a édité un nouveau bordereau d'envoi (avec le même numéro que l'original) et a renvoyé le colis sur Biarritz, vers un relais proche du domicile de mon destinataire. Le colis est finalement disponible dans un relais que J'AI choisi !

Bref, l'affaire se termine bien. Mais que d'énergie dépensée pour y arriver !
Les services locaux sont compétents mais le service client (sur une plateforme située je ne sais où) semble dans l'impossibilité de prendre toute décision.

[MONDIAL RELAY]

Nous sommes ravis que ce dossier se termine bien et que le colis soit enfin arrivé à destination.
A l’avenir, nous espérons que cela ne se reproduira plus.
Nous espérons vous retrouver prochainement mais dans un cadre plus sympathique.
L'équipe MONDIAL RELAY

[Tagada123]

Je confirme, gestion des livraisons déplorable. j'ai eu la même galère: colis livrés 3 fois à l'autre bout de la ville sans me demander mon avis. Et les relais listés sur le site ne sont pas toujours existants en réalité. Chez moi, 2 relais ne fonctionnent pas tout en étant mentionnés ouverts. Plus loin, 2 autres commerces " MR" étaient fermés sur place. Dans une autre commune, je me suis retrouvée dans un boui-boui où l'on avait l'impression d'être dans un repaire de marchandises volées.... En fait, beaucoup de "commerces" qui prennent Mondial Relay, le font car au bord de la faillite, et pensent trouver là une compensation à leur faibles revenus. Donc pas les endroits les plus garantis.... Et le commentaire d'un hypermarché avec un point relais Mondial: " quand on n'aura plus Mondial Relay, on sera contents!". Authentique.... A FUIR donc

[Eric123]

Bonjour,

J'ai envoyé 9 colis pour l'instant en Septembre 2019 par Mondial Relay, 0 problème. Service nickel. Aucun retour négatif, bien au contraire, de mes destinataires partout en France.

Je travaille maintenant avec deux points relais locaux, ce n'est pas parfait mais cela fonctionne. Ce qui me plait le moins, c'est le scannage différé des colis déposés au point relais, et aussi chez l'un deux un rangement "bordélique". Ils sont tous multi-marques, Mondial relay, Relais colis, dépôt Free, GLS ... Ce sont devenus des pros du colis.

Par contre, je viens de faire arriver un colis dans un nouveau point relais Mondial Relay, qui était jusqu'alors Pick Up, et qui vient de passer Mondial Relay et Relais Colis. Depuis hier, mon colis était dans le camion de livraison sur le suivi en ligne. Je suis allé voir en fin de matinée. Mon colis était bien au point relais. L'employé a eu du mal à le scanner avant de me le remettre. Son collègue lui a dit "que ça merdait parfois, et qu'il fallait mettre 0 dans la case à payer".

C'est clair que les point relais ne se valent pas. Mais c'est pareil avec les autres marques. A La Poste, l'employée a fait tomber de sa balance mon colis de 4,5 Kg dans son chariot. Tant pis, s'il y avait un colis fragile en dessous. J'ai déposé un colis contenant du matériel SFR en retour après résiliation dans un café-tabac relais ChronoPost. Après m’avoir tamponné mon bon de retour avec un cachet à l'encre illisible, le patron a fait tomber le colis par terre de son comptoir !!!

[laetiabc]

Bonjour,

J'ai eu moi aussi de grosses déconvenues avec Mondial Relay, et je serais contente de pouvoir échanger avec des personnes de cette entreprise si certaines sont présentes sur ce forum.

Je commençais à utiliser régulièrement Mondial Relay (environ 3 ou 4 colis par semaine, suite à des achats Vinted) et tout se passait plutôt bien.
Mais pour mes derniers colis, on m'impose 2 point relais de substitution car le mien (situé pile en bas de chez moi) est saturé !! L'un situé à 30 mn de chez moi, et l'autre à 30 mn aussi mais dans la direction opposée !!!
Me prévenir avant de livrer le colis à l'autre bout de la ville, c'est trop compliqué ?? Car oui, si on m'avait prévenue que j'aurais 1/2 heure de trajet aller + 1/2 de trajet retour pour récupérer un colis, je n'aurais probablement pas validé ma commande, ou bien j'aurais demandé un envoi par la poste. Je trouve cela vraiment irrespectueux du client !!! Et comme signalé par d'autres forumeurs, il y a au moins une dizaine de points relais situés plus proches de chez moi !

Mais ce n'est rien par rapport au reste de mes mésaventures.
Je me rends donc au point relais à Pétaouchnok, et là, une femme odieuse m'insulte car je n'ai pas de passeport (il est en train d'être refait, donc je présente toutes mes cartes possibles, avec photos et nom… mais pas le passeport). Puis, comme j'insiste un peu, elle m'insulte ("connasse") et menace de me frapper !!!
Mondial Relay, que je joins aussitôt par téléphone, semble prendre mon problème au sérieux et m'informe que mes colis vont aussitôt être récupérés pour être transférés vers un autre point relais. Je rappelle un peu plus tard, et on me confirme que les colis vont être récupérés très vite.

Mais, ensuite, aucune nouvelle ! Je relance, relance, relance… Et j'apprends par hasard que mes colis sont retournés à l'expéditeur !!!! Et que je dois à présent REPAYER pour réceptionner mes colis !!
Mais de qui se moque-t-on ????

[Eric123]

Bonjour,

Vous êtes-vous rendu dans le point relais annoncé "saturé" ? Dans plusieurs cas (témoignages sur les forums), c'est totalement faux. Ce serait intéressant d'aller voir le point relais proche de chez vous et de lui poser la question. Ensuite, de venir nous le dire dans cette discussion.

Déposer un colis de 1 Kg dans un point relais avec un camion, ce n'est pas rentable.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Afin que notre service clientèle puisse étudier votre dossier, nous vous remercions par avance de bien vouloir nous transmettre le N° de colis en répondant à ce commentaire.
Le service dédié reviendra vers vous au plus vite.
L’équipe MONDIAL RELAY