Bonjour,
Je sollicite ici votre aide pour un problème récent auprès du service client SFR:
Je souscris un forfait mobile auprès de SFR.
Il s'agit d'un forfait "power 20Go" à 45,99€/mois, sur lequel je bénéficie d'une remise exceptionnelle de 20€ chaque mois, je paye donc ce forfait 25,99€/mois.
Il s'agissait initialement d'un forfait de chez "Virgin mobile" société dont SFR a récupéré les clients il y a environ 1 an, mon forfait a donc été transféré à l'époque en gardant le même tarifs (25,99€/ mois). Je payais ce prix avantageux depuis plusieurs années et lors du transfert de société il m'a été garanti qu'il resterait inchangé, ce qui a été le cas, sauf ajout de 1€/mois en plus chez SFR.
Le 13 avril 2018 j'ai contacté un conseillé SFR pour renouveler mon téléphone mobile, car le mien ne s'allumait plus (écran mort). J'ai bien stipulé plusieurs fois dans la conversation que je ne voulais aucun changement dans mon forfait et notamment que je voulais continuer à bénéficier de la remise de 20€ par mois, comme de longue date chez virgin mobile, puis SFR. J'ai répété ceci plusieurs fois.
Le conseillé m'a assuré qu'il n'y aurait aucun changement à mon offre actuelle et que je paierais donc bien 25,99€/mois pour le même forfait. Il l'a répété plusieurs fois en réponse à mes questionnements.
Il m'a vendu un "IPhone SE 32Go Or" pour 101€ prix nouveau client en renouvelant mon engagement pour 24 mois. Encore une fois, il m'a bien répété que ceci ne changerait pas mon forfait ni son cout.
J'ai reçu la facture du mobile par mail le jour même, mais aucun autre document spécifiant un changement du cout du forfait.
Le mois suivant (12/05/18) je reçois ma facture SFR stipulant que je dois payer 63,32€ pour ce forfait mensuel, soit une perte de la remise exceptionnelle pour le mois de mai donc forfait a 45,99€ + l'ajout de 17,33€, soit la somme calculée du pourcentage de perte de cette remise à partir du renouvellement de mon mobile le 13/04 (enfin c'est ce que j'imagine, car aucune explication ne m'a été donnée).
Ce n'était pas ce que m'avait affirmé le conseillé téléphonique qui m'a vendu un mobile le 13/04/2018.
Je contacte immédiatement le service client, et le conseillé qui prend l'appel m'affirme que je ne peux plus bénéficier de la remise exceptionnelle de 20€/mois, qu'il ne peut rien faire, et il est désolé que l'information ne m'est pas été donnée 13/04/2018.
Je recontacte par mail deux fois le service client, et la réponse de SFR est toujours la même :
"Nous comprenons la gêne occasionnée par cette situation.
Nous constatons que le 13/04/2018 un renouvellement de mobile a été effectué avec votre ligne. La Remise exceptionnelle est disponible pour les clients n'ayant pas effectué de renouvellement de mobile ,c'est la raison pour laquelle vous ne pouvez plus en bénéficier.
Nous regrettons que vous n'ayez pas eu connaissance de cette information que SFR rend notamment disponible sur les documents remis lors d'un renouvellement de mobile."
Donc les documents normalement rendus disponibles lors du renouvellement mobile, attestant de la perte d'une remise exceptionnelle sur forfait" ne m'ont pas été transmis.
Et il s'agit donc d'informations contraires, voir d'un défaut d'information, car le conseillé que j'ai eu au téléphone le 13/04/2018 m'a garanti que je continuerais à payer le même prix mensuel ( ce qui implique de bénéficier de cette remise).
Devant ces discordances, j'aimerais savoir quels recours je peux solliciter et si d'autres utilisateurs ont eu le même problème que moi?
Merci pour vos réponses