Mauvaise commande reçu Amazon en attente de remboursement

[valioud]

L'article que je devais avoir normalement : https://www.amazon.fr/dp/B08F7SPS7J?ref=ppx_yo2ov_dt_b_fed_asin_title&th=1
[...]
Amazon m'a envoyé le mauvais modèle...

Amazon n'est pas le vendeur :
https://www.amazon.fr/sp?ie=UTF8&seller=AFO1Q6FVEVSU5&

[Julien67Fr]

Après vérification sur mon compte, c'est bien Amazon qui est le vendeur et l'expéditeur... , d'autres vendeurs utilisant la plateforme Amazon le vendent également.

[Sauvegarde]

@Julien67Fr, l’erreur D'amazon est avérée. J'ai confié votre cas à mes assistants :

à ce stade, inutile de continuer à téléphoner ou de débattre sur ses statistiques de retours. Il faut passer à une mise en demeure écrite.

1. Valioud se trompe sur un point important

Le lien vers la fiche produit Amazon ne permet pas de déterminer qui était vendeur au moment de la commande. Une même fiche Amazon peut présenter différents vendeurs selon le moment.

Julien dit maintenant avoir vérifié sa commande et sa facture : « vendu et expédié par Amazon.fr ». C'est cette facture qui compte.

Donc Braun n'a rien à voir avec son recours contractuel : le vendeur est Amazon.

2. Le Series 3 à la place du Series 9 est clairement une non-conformité

Le Code de la consommation est particulièrement clair : un bien est conforme s'il correspond notamment à la description et au type prévus au contrat. Un Braun Series 3 livré alors qu'un Series 9 Pro+ a été commandé ne correspond évidemment pas au type commandé.

On n'est donc pas dans un simple « retour Amazon » régi par leur politique commerciale. On est dans la garantie légale de conformité.

Et les défauts de conformité constatés dans les 24 mois suivant la délivrance d'un bien neuf sont présumés avoir existé au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

3. Le point qui devient très intéressant : les 14 jours

Julien indique qu'Amazon lui a autorisé le retour avec le motif « Mauvais article reçu par le client », qu'il a renvoyé l'article et qu'Amazon l'a réceptionné.

Or l'article L217-17 du Code de la consommation prévoit, lorsqu'un remboursement est dû au titre de la garantie de conformité :

remboursement dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi, et au plus tard dans les quatorze jours suivants.

C'est beaucoup plus utile que de lui dire « Amazon rembourse généralement sous quatre heures ».

Il faut néanmoins être précis : Amazon conteste maintenant que le produit retourné soit celui qu'il aurait dû retourner. C'est donc la réalité matérielle de ce qu'Amazon lui a livré qui est devenue le cœur du litige.

Et là ses photos prises à l'ouverture du colis deviennent importantes.

4. Ses « dix problèmes en 22 ans » ne changent pas ses droits

Amazon peut évidemment déclencher un contrôle interne antifraude s'il estime qu'un compte présente des anomalies. Mais cela ne supprime pas la garantie légale de conformité.

D'ailleurs, selon ses chiffres, on parlerait d'environ 10 incidents sur quelque 1 100 commandes en 22 ans.

5. Ce que je lui conseillerais maintenant

Je ne lui conseillerais plus aucun appel téléphonique.

Je lui dirais de constituer un petit dossier avec : facture/commande, photo du Series 3 reçu, échanges où Amazon reconnaît le mauvais article, autorisation de retour portant le motif « mauvais article reçu », preuve de dépôt Mondial Relay, preuve de livraison chez Amazon et refus actuel de remboursement.

Puis mise en demeure LRAR à Amazon, en invoquant les articles L217-3, L217-4, L217-14 et surtout L217-17 du Code de la consommation, avec demande des ~400 € sous 8 jours.

En parallèle : SignalConso. Le site officiel recommande précisément, après échec du service client, le courrier recommandé puis éventuellement médiation et justice ; SignalConso permet également d'informer la DGCCRF et le professionnel.

Je resume tout cela :

Je ferais maintenant beaucoup plus court et plus juridique que les précédents échanges :

Merci, là la situation est beaucoup plus claire.

Si votre facture indique bien « vendu et expédié par Amazon.fr », votre interlocuteur est Amazon et non Braun. Le lien vers la fiche produit actuelle ne permet pas de déterminer quel était le vendeur au moment de votre commande.

Vous avez commandé un Series 9 Pro+ et reçu un Series 3 : il s'agit bien d'un défaut de conformité au sens de l'article L217-4 du Code de la consommation. Amazon a par ailleurs accepté votre retour avec le motif « mauvais article reçu » et vous indiquez disposer des photos prises à l'ouverture ainsi que de la preuve du retour et de sa réception.

À votre place, j'arrêterais maintenant les appels téléphoniques. Après un mois et demi, ils n'apportent manifestement plus rien.

Faites une mise en demeure écrite à Amazon en joignant les preuves et en demandant le remboursement. L'article L217-17 prévoit que lorsque le remboursement est dû au titre de la garantie légale de conformité, il doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant la réception du bien ou de la preuve de son renvoi.

En parallèle, faites un signalement sur SignalConso.

Avec les éléments que vous nous avez maintenant donnés, c'est la démarche que je ferais avant d'envisager médiation ou tribunal.

C'est, à mon avis, nettement plus solide que de continuer à discuter avec Amazon sur ses dix anciens retours. Le dossier doit maintenant passer du SAV au terrain juridique.

Les courriers et signalements :

[Sauvegarde]

Je ferais les deux démarches le même jour : LRAR à Amazon EU SARL – succursale française, 67 boulevard du Général Leclerc, 92110 Clichy, adresse actuellement indiquée par Amazon dans ses propres conditions, et signalement SignalConso.

Le fondement est sérieux : un bien doit correspondre notamment à la description et au type commandés (L217-4), et lorsque le remboursement est dû dans le cadre de la garantie légale de conformité, il doit être effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la réception du bien ou de la preuve de son renvoi (L217-17).

Courrier Amazon LRAR

**[Nom Prénom]**
[Adresse]
[Code postal – Ville]
[E-mail associé au compte Amazon]

**À l'attention du Service Consommateurs**
**Amazon EU SARL – Succursale française**
67 boulevard du Général Leclerc
92110 Clichy

À [ville], le [date]

**Lettre recommandée avec accusé de réception**

**Objet : Mise en demeure de remboursement – commande n° 404-0204630-2351540 – article non conforme**

Madame, Monsieur,

Le [date de commande], j'ai commandé sur Amazon.fr un rasoir électrique **Braun Series 9 Pro+ 9665CCE Graphite**, pour un montant de **[montant exact] €**, commande n° **404-0204630-2351540**.

La facture correspondante indique que cet article a été **vendu et expédié par Amazon.fr**.

À la réception du colis, j'ai constaté que l'article livré n'était pas celui commandé : j'ai reçu un **rasoir Braun Series 3**, dans sa boîte d'origine, au lieu du Braun Series 9 Pro+ commandé.

J'ai immédiatement signalé cette erreur à votre service client. À sa demande, j'ai transmis des photographies de l'article reçu. Après examen de ces éléments, votre service client a constaté l'anomalie et a autorisé son retour par Mondial Relay sous le motif explicite :

**« Mauvais article reçu par le client »**.

J'ai donc retourné exactement l'article que j'avais reçu, à savoir le Braun Series 3. Le colis a été expédié le **[date de dépôt]** et a été réceptionné par vos services le **[date de réception par Amazon]**, ainsi qu'en atteste le suivi Mondial Relay.

Or, malgré ce retour et malgré mes très nombreuses démarches auprès de votre service client depuis plus d'un mois, le remboursement n'a toujours pas été effectué.

Il m'est désormais opposé que l'article retourné ne correspondrait pas à l'article commandé. Cette justification est précisément la conséquence de l'erreur que j'ai signalée dès la réception : **j'ai retourné un Braun Series 3 parce que c'est le Braun Series 3 qu'Amazon m'avait livré à la place du Braun Series 9 Pro+ commandé.**

Les photographies transmises à votre service client ainsi que l'autorisation de retour portant la mention « Mauvais article reçu par le client » établissent que cette non-conformité avait été signalée avant le retour.

Je rappelle qu'aux termes des articles **L217-3 et L217-4 du Code de la consommation**, le vendeur est tenu de délivrer un bien conforme au contrat, notamment quant à sa description et à son type.

En l'espèce, la livraison d'un Braun Series 3 à la place du Braun Series 9 Pro+ commandé constitue manifestement un défaut de conformité.

Par ailleurs, après acceptation par Amazon du retour de ce produit non conforme et sa restitution effective, l'article **L217-17 du Code de la consommation** prévoit que les sommes dues doivent être remboursées dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi et au plus tard dans les quatorze jours suivants.

Ce délai est aujourd'hui largement dépassé.

Je précise enfin que d'éventuelles considérations relatives à l'historique de mon compte ou à de précédents retours ne sauraient, à elles seules, justifier le refus de remboursement de la présente commande ni remettre en cause les éléments matériels et les preuves relatifs à ce dossier.

**En conséquence, je vous mets formellement en demeure de procéder, dans un délai de huit jours à compter de la réception de la présente, au remboursement intégral de la somme de [montant exact] €, sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.**

À défaut de régularisation dans ce délai, je poursuivrai mes démarches sans nouvelle relance auprès de vos services, notamment par :

* signalement auprès de **SignalConso / DGCCRF** ;
* saisine du **médiateur de la consommation compétent** ;
* et, si nécessaire, saisine de la juridiction compétente afin d'obtenir le remboursement des sommes dues ainsi que, le cas échéant, réparation du préjudice subi.

Je joins à la présente les éléments justificatifs permettant de vérifier immédiatement la réalité de ma demande.

Je vous demande donc de procéder désormais à la régularisation de ce dossier et de me confirmer par écrit la mise en paiement du remboursement.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

**[Signature]**

**Pièces jointes :**

* copie de la facture / confirmation de commande ;
* copie ou capture indiquant « vendu et expédié par Amazon.fr » ;
* photographies du Braun Series 3 reçu ;
* copie de l'autorisation de retour mentionnant « Mauvais article reçu par le client » ;
* justificatif de dépôt Mondial Relay ;
* justificatif de livraison/réception du retour par Amazon ;
* copies des principaux échanges avec le service client et le service remboursement.

2. Signalement SignalConso

Sur SignalConso, je choisirais « Achat sur Internet », puis la rubrique la plus proche de produit non conforme / problème de remboursement. Le site prévoit précisément ces situations : produit différent de celui commandé et refus ou retard de remboursement

**Entreprise concernée : Amazon.fr / Amazon EU SARL**

**Commande : 404-0204630-2351540**

Début juillet 2026, j'ai commandé sur Amazon.fr un rasoir **Braun Series 9 Pro+ 9665CCE Graphite**, pour un montant de **[montant exact] €**.

Ma facture indique que le produit a été **vendu et expédié par Amazon.fr**.

À la réception du colis, j'ai constaté qu'Amazon m'avait envoyé un produit différent et de gamme inférieure : **un rasoir Braun Series 3 dans sa boîte d'origine**, au lieu du Braun Series 9 Pro+ commandé.

J'ai immédiatement contacté le service client Amazon. À sa demande, j'ai envoyé des photographies du produit reçu.

Après examen de ces photographies, Amazon a accepté le retour et généré une procédure Mondial Relay portant expressément le motif :

**« Mauvais article reçu par le client ».**

J'ai retourné le **[date]** exactement le produit que j'avais reçu, c'est-à-dire le Braun Series 3. Le colis a été réceptionné par Amazon le **[date]**, ce que confirme le suivi du transporteur.

Je demande depuis lors le remboursement sur la carte bancaire ayant servi au paiement.

Malgré environ un mois et demi d'attente et de très nombreuses relances téléphoniques et par courriel, Amazon ne m'a toujours pas remboursé les **[montant] €**.

Amazon m'oppose désormais que l'article retourné ne correspond pas à l'article commandé. Or, c'est précisément la raison pour laquelle j'avais contacté le service client et effectué le retour : **Amazon m'avait livré un Braun Series 3 à la place du Braun Series 9 Pro+ commandé.**

Cette situation avait été signalée avant le retour, photographies à l'appui, et Amazon avait lui-même validé le retour sous le motif « Mauvais article reçu par le client ».

Amazon invoque également le fait que mon compte aurait connu plusieurs retours ou incidents antérieurs. Je suis client Amazon depuis 2004 et j'estime à environ dix le nombre de commandes ayant fait l'objet d'un problème ou d'un retour sur environ 1 100 commandes effectuées en 22 ans. Cette considération ne répond en tout état de cause pas au problème précis de cette commande et aux justificatifs fournis.

J'estime que le produit livré était **non conforme à la commande**, puisqu'il ne correspondait ni au modèle ni au type de produit acheté.

Les articles **L217-3 et L217-4 du Code de la consommation** imposent au vendeur de délivrer un bien conforme au contrat.

Le produit ayant été retourné avec l'accord d'Amazon et réceptionné par celui-ci, je demande le remboursement intégral de la commande. L'article **L217-17 du Code de la consommation** prévoit que les sommes dues dans le cadre de la garantie légale de conformité sont remboursées dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi et au plus tard dans les quatorze jours suivants.

Ce délai est largement dépassé.

**Je souhaite donc signaler le refus ou le retard persistant d'Amazon à me rembourser un produit non conforme pourtant retourné selon la procédure qu'Amazon avait lui-même validée.**

Je dispose et peux fournir :

* de la facture ;
* des photographies du Braun Series 3 reçu ;
* de l'autorisation de retour Amazon avec le motif « Mauvais article reçu par le client » ;
* de la preuve de dépôt Mondial Relay ;
* de la preuve de réception du colis retourné par Amazon ;
* des échanges avec le service client et le service remboursement.

Une mise en demeure de remboursement a également été adressée à Amazon par lettre recommandée avec accusé de réception le **[date]**.

avant l'envoi

remplacer tous les crochets par les dates et le montant exacts figurant dans son compte Amazon/Mondial Relay. Le numéro de commande, le modèle commandé, le Series 3 reçu, l'acceptation du retour et les difficultés de remboursement correspondent bien à ce qu'il a publié sur le forum.

Et surtout, je joindrais la capture de l'autorisation de retour « Mauvais article reçu par le client » : c'est probablement la pièce la plus embarrassante pour Amazon, puisque leur argument actuel consiste justement à reprocher au client d'avoir retourné un modèle différent de celui commandé. C'est exactement le problème qu'Amazon avait reconnu avant d'autoriser le retour

A VOUS DE JOUER !!!

[Julien67Fr]

Bonjour,

Et merci beaucoup pour votre aide . Je vais suivre vos conseils à la lettre.

[Sauvegarde]

Bonjour,

Et merci beaucoup pour votre aide . Je vais suivre vos conseils à la lettre.

Et tenez moi au courant, on ne va pas les lâcher.

[Julien67Fr]

Bonjour,

Actuellement je n'ai toujours pas de retour d'Amazon, la réception de l'AR a été fait le 24/08/2026 et valider le 25/08/2026... Normalement si j'ai indiqué un délai de réponse de 8 jours, je devrais avoir une réponse cette semaine... Je vais attendre lundi 7 Septembre et je reviendrai sur le forum si j'ai reçu du nouveau...

[Sauvegarde]

Bonjour, en effet il faut attendre le délai. Ensuite nous aviserons

[Julien67Fr]

Bonjour,

Je reviens vers vous concernant mon affaire vis-à-vis de mon achat sur Amazon.fr
Après l'envoi en LRAR au service Amazon, je n'ai reçu aucune réponse à mon courrier dans les délais impartis.
Me doutant d'avoir une réponse de leur part, j'ai tout de même relancé le service client et ainsi qu' [email protected]

Ci-joint leur réponse :
Discussion avec Terrence du Service client : https://i.postimg.cc/3rdB1mnL/Terrence.jpg
Mail de ODR : https://i.postimg.cc/2SwhrS0M/ODR.jpg

Que faire ???

C'est juste comme même dingue deux services qui se contredisent. Le service client qui valide le retour de l'article qui était non conforme à la commande (photos à l'appui) et le service soit disant "spécialiste" qui attende le retour du bon article, alors que le retour a été fait en renvoyant la mauvaise commande expédié par Amazon. Ca devient juste lunaire...

[Sauvegarde]

Bonjour,

J’ai lu vos derniers échanges. **Le délai de votre mise en demeure étant dépassé, je vous conseille maintenant de saisir le médiateur de la FEVAD et de contacter votre banque pour demander une rétrofacturation (« chargeback »).**

Terrence reconnaît finalement qu’il n’a aucun pouvoir sur le remboursement et peut seulement transmettre un nouveau recours. Le service spécialisé maintient son refus : continuer à relancer les mêmes interlocuteurs risque de vous faire tourner en rond.

**1. Saisissez le médiateur de la FEVAD**

Amazon adhère à ce dispositif. Vous avez déjà effectué des réclamations écrites et envoyé une mise en demeure, réceptionnée les 24–25 août, sans obtenir satisfaction. Vous pouvez maintenant déposer votre demande ; le médiateur en examinera la recevabilité.

La démarche se fait ici : [Médiateur de la FEVAD – espace consommateur]
(https://www.mediateurfevad.fr/index.php/espace-consommateur/).

Présentez une chronologie courte et joignez :

* la facture précisant le modèle commandé, le montant et le vendeur ;
* les photos du Series 3 reçu ;
* surtout, les échanges **antérieurs au retour**, dans lesquels vous signalez l’erreur et Amazon vous donne ses instructions ;
* l’autorisation de retour avec le motif « mauvais article reçu » ;
* les preuves de dépôt et de réception du retour ;
* votre mise en demeure et son accusé de réception ;
* les derniers refus.

Le point central est simple : **vous avez retourné le Series 3 parce que c’est l’article que vous indiquez avoir reçu. Amazon vous réclame maintenant le Series 9 Pro+ que vous n’avez jamais eu entre les mains.**

Une précision : si vous avez un message où le service client reconnaît expressément l’erreur après examen des photos, joignez-le en priorité. Il sera plus probant que le seul motif de retour, qui peut reprendre votre déclaration.

**2. Contactez également votre banque dès maintenant**

Vous ayant payé par carte, demandez l’ouverture d’une procédure de **chargeback pour article non conforme, retourné au vendeur, avec remboursement refusé**.

Expliquez bien qu’il s’agit d’un litige commercial sur un achat que vous avez autorisé. Transmettez les mêmes justificatifs.

Cette procédure dépend des conditions applicables à votre paiement et ne garantit pas le remboursement. Mais les délais peuvent être courts : pour un achat effectué début juillet, **n’attendez pas le résultat de la médiation pour interroger votre banque**.

Voici l’explication officielle : [DGCCRF – rétrofacturation ou chargeback]
(https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/retrofacturation-ou-chargeback-quest-ce-que-cest).

**3. Avez-vous effectué le signalement SignalConso ?**

Nous l’avions également évoqué. Si ce n’est pas encore fait, faites-le en ajoutant le refus persistant malgré votre recommandé : [SignalConso](https://signal.conso.gouv.fr/).

Ce signalement ne contraint pas à lui seul Amazon à vous rembourser, mais complète vos démarches.

Si ces recours échouent, il restera la voie judiciaire. Pour l’instant, je privilégierais **médiation et demande de chargeback**, avec un dossier bien documenté.

Pouvez-vous nous confirmer votre banque, le réseau de la carte utilisée — Visa, Mastercard ou autre — et si vous disposez bien d’un écrit d’Amazon reconnaissant l’erreur de modèle avant le retour ?