Quand Leboncoin cautionne le retour "sauvage" par l'acheteur d'un article avec litige en cours

[crabouiff]

Bonjour à toutétatous,

Le 16 janvier un acheteur m'achète via paiement sécurisé une platine TD en parfait état de fonctionnement avec livraison via Mondial Relay.

Comme je le fais toujours avec ce type de matériel, les photos de la réalisation du calage / protection de tous les organes mobiles de cette platine et de son emballage ultra protecteur "colis blindé" étape par étape sont envoyées à l'acheteur.

Le 21 janvier l'acheteur récupère le colis et quasi aussitôt m'informe que la platine ne s'allume pas et que le plateau ne tourne pas.
Il me donne son tél et au terme de l'échange sur WhatsApp qui s'ensuit au cours duquel il m'affirme que l'emballage était intact à réception et que c'est la 1ère fois qu'il "reçoit une platine aussi bien protégée et emballée", il me répète qu'elle ne fonctionne pas.

Je le crois et il me croit quand je lui dis qu'elle fonctionnait parfaitement avant expédition.

De toute évidence cet article a été abîmé par le transport.

Le 22 janvier Leboncoin me confirme que l'acheteur a déclaré rencontrer un problème et nous propose de "trouver une solution amiable" dans les 7 prochains jours en rappelant qu'à défaut ils interviendront automatiquement dans ce litige au terme de ces 7 jours.

Nous laisserons ce délai s'écouler car une "solution amiable" qui laisse entièrement à la charge morale et financière de l'acheteur et du vendeur le renvoi de cet article et sa réparation suite aux dommages qui lui ont été infligés par un prestataire logistique imposé par Leboncoin n'est en rien une "solution" mais en tout une "punition" en forme de "double peine" et ne saurait donc être recherchée.

Le service client reprend donc la main et me demande de fournir des photos du produit et de l'emballage avant expédition - je le fais immédiatement .

Ils demandent également à l'acheteur de lui fournir des photos et des vidéos du problème.
L'acheteur refuse d'abord de les fournir au service client au motif m'explique-t-il qu'il ne veut pas réouvrir le colis de retour qu'il a déjà confectionné et qu'il tient à m'expédier à ses frais le plus vite possible car il est persuadé que la démarche que nous entreprenons n'aboutira pas.

Je le rassure et l'incite à faire preuve de bonne volonté et de cohérence dans son intérêt : il rencontre un problème et demande à Leboncoin d'intervenir, le minimum c'est de leur fournir ce qu'ils demandent.
Quelques heures plus tard il m'informe qu'après avoir essuyé plusieurs rejets du fichier par le système de Leboncoin, il a fini par réussir à leur envoyer une vidéo.

Le 29 janvier le service client me prévient que "les" vidéos que l'acheteur a envoyées "ne permettent pas de statuer sur l'état du produit" et que donc il demande à mon acheteur de faire expertiser le produit.

Je leur indique que les vidéos que l'acheteur m'a aussi envoyées via Whatsapp montrent au contraire très bien que ce que l'acheteur a déclaré est vrai, que donc il est aisé de statuer sur l'état du produit et que demander maintenant à l'acheteur de faire réaliser une expertise c'est risquer de le décourager de poursuivre une démarche qui lui paraît déjà longue et compliquée alors qu’il n’est en rien responsable de ce qui est malheureusement arrivé à son achat.

Je copie et colle aussitôt cet échange avec le service client dans la discussion avec mon acheteur, pour information. Je vois qu'il a aussitôt lu mon message (double coche) mais il ne réagit pas.

Hier matin 30 janvier je lui demande de me copier et de me coller le message que le service client lui a envoyé au sujet de l'expertise à réaliser.

Il le fait et je découvre alors que ce message adressé à l'acheteur contient des demandes qui sont pour certaines inadaptées à la situation et en compliquent la compréhension, comme par exemple :

"• contacter le Service Clients du fabricant/revendeur/boutique depuis leur site en leur joignant des photos de l'article,"

... mais surtout contient une "information" qui, bien que rédigée au conditionnel dans sa première partie "Si toutefois..." et précédée d'une allégation que nul ne peut confirmer ou infirmer "Il est rare que des frais soient demandés" le tout censé atténuer la violence de la véritable information qui est "les frais d'expertise sont à la charge de l'acheteur", ne manquera pas d'inquiéter quiconque craint de ne pas être remboursé de tous les frais qu'il aura engagé pour faire valoir ses droits.

Voire pourra conduire à renoncer à faire valoir ses droits.

C'est malin...très malin.

Jouer avec les peurs de quelqu'un pour influencer son comportement, ça fonctionne très bien, malheureusement pour mon acheteur puisque lui demandant s'il a déjà répondu à ce message, il me retourne aussitôt 2 photos montrant :

- le colis qu'il a confectionné totalement fermé et censé contenir la platine qui ne fonctionne plus et aussi les autres éléments tels que cellule, diamant, câbles, etc. et fait l'objet d'un litige en cours

- la preuve de dépôt de ce colis à La Poste de sa ville pour retour qu'il a payé plus de 25€ de sa poche

... et quelques minutes plus tard, il ajoute les 4 lignes suivantes :

"Bonjour, oui en précisant que ce n'étais pas à moi a faire l'expertise.
Et que j'annule la vente.
Voilà vous devrez recevoir le colis mardi ou mercredi.
Je vous souhaite un bon week-end"

... confusion, incompréhension et peur qui entraînent la prise d'une décision irréfléchie venant confirmer ce que j'expose ci-dessus.

Je lui réponds alors :

"Vous ne pouvez pas annuler la vente alors que litige en cours, vous allez tout perdre...
15:31
Et pour cette même raison de litige en cours avec intervention du service client de Leboncoin je serai dans l'obligation de refuser votre colis
15:33
C'est vous qui avez déclaré que l'article était abîmé par le transport, il est tout-à-fait normal que Leboncoin vous demande de montrer les dommages causés à l'article lors de son transport"


Et Leboncoin de m'envoyer dans le même temps ce qui suit :

"Bonjour "XXX",

Je suis navrée pour ce désagrément.

Je vous informe que l'acheteur a procédé au retour de votre article "XXXX" sous le numéro de suivi XXXXXXX:

Suivi du colis

Voici mes conseils pour le retrait de l'article :

• en cas de doute sur l'état du colis, retirez-le, prenez immédiatement des photos et émettez une réserve auprès du commerçant, puis prenez une photo du PAD du commerçant et transmettez-la moi sous 24h,
• si le colis vous semble intact, filmez le déballage et conservez cette vidéo,
• si à l'ouverture l'article est conforme, cliquez sur "Je rembourse l'acheteur" dans votre messagerie.

Sans action de votre part sous 72 heures après retrait du colis, si vous n'allez pas le retirer ou si vous le refusez, je rembourserai votre acheteur et plus aucun recours ne sera possible.

Je vous souhaite une agréable journée.


XXXX, Service Clients leboncoin
Pour plus d'informations, n'hésitez pas également à consulter notre Centre d'aide"

Ce à quoi je réagis par ce message :

"Bonjour "XXX",

Vous êtes conscient qu'en autorisant le retour d'un article par un acheteur qui a ouvert un litige "article abîmé pendant le transport" mais n'a pas pu vous prouver la réalité de ces dommages donc la réalité de leur survenue pendant le transport, vous fermez les yeux sur une possible arnaque de la part de cet acheteur ?
Et si c'était l'acheteur qui avait endommagé cette platine lors de son transport ou de son déballage ?"

Et ce matin 31 janvier, après avoir parcouru les nombreux posts d'acheteurs ou de vendeurs se plaignant de l'attitude inacceptable du service client de la plateforme Leboncoin en cas de litige, j'ajoute ceci :

"Bonjour "XXX",
Je vous informe que je refuse le retour de l'article "Platine Technics SL-BL3 à bras tangentiel restaurée BEG" déclaré endommagé à réception par son acheteur et faisant l'objet d'un litige en cours.
Je vous informe également que je saisis la DGCCRF ainsi que la FEVAD.
Je vous souhaite une agréable journée."

Voilà.
Je vous prie par avance de bien vouloir m'excuser pour la longueur de ce post et remercie celzéceu qui auront tout de même pris le temps de le lire attentivement jusqu'au bout.

Je reste bien évidemment à l'écoute de toutes critiques et/ou conseils pour la suite - à condition qu'ils soient constructifs - et prêt à fournir toute information supplémentaire.

Je soutiens également pleinement celzéceu se trouvant dans une situation similaire à la mienne face à Leboncoin et les invite à me rejoindre pour travailler ensemble à l'élaboration d'une action collective, avec l'aide de Que Choisir bien sûr.

À bientôt !