IKEA SAV ET LIVRAISON: UNE HONTE !!!

[PhilippeParis83]

Cela fait 2 mois que nous attendons le remboursement d’un canapé (543€) après un achat en ligne effectué le 07 septembre...
La livraison n’a pas été honorée.
La commande annulée par téléphone le 21.
Après avoir contacté non pas le « service clients » mais le « sévices clients » au moins une vingtaine de fois (soit environ 10 heures passées au téléphone) nous avons eu droit à un véritable sketch à chaque fois...
Nous avons perdu espoir de récupérer notre argent.
Ne faites pas la même erreur que nous, fuyez !!!!!!

[encoreanais]

Chez Ikea 1+1+1+1=0

Ikea.fr ou la blague du siècle ! Cela fait 3 semaines que je suis sur la même commande et que je me fais balader et aujourd'hui, après 4 commandes reportées, 2 jours de congés posés pour rien, 4h au téléphone avec le service client, j'apprends que ma commande ne se fera pas. Je fais partie de ce qu'on appelle "les pigeons d'Ikea" et je vais vous raconter mon histoire...

Le 30/01/2021 je passe commande sur le site, après que le gouvernement ait fait de nouvelles déclarations concernant la fermeture des commerces de plus de 20 000m2. Je choisis donc l'option "click and collect" qui m'évite les 40€ de livraison à domicile. Tout est ok, livraison prévue le 02/02.

Le 01/02/2021 à 19:30 je reçois un sms qui m'avertie que ma commande ne pourra être honorée. Sans excuse ni explication, bien que je me doute que ce soit lié aux dernières annonces gouvernementales. Pas d'autre option que d'annuler ma commande et attendre le remboursement. Mais entre temps c'est le chantier chez moi ! J'avais prévu des meubles qui devaient arriver le lendemain, posé un jour de congé, mobilisé une personne pour le montage !

Bref, le 02/02 au soir je refais la même commande, cette fois-ci en livraison postale (puisque soit disant le click and collect ne fonctionne pas en ce moment). Donc s'ajoute à ma colère 39€ de frais de livraison. Livraison prévue le 07/02.

Rebelote, le 06/02 à 19:30 annulation de ma livraison sans excuse ni explication + un service client déplorable et désagréable au téléphone. Pas d'autre choix, report 5 jours plus tard.

RDV le 12/02 cette fois-ci la commande est route, youpi, alleluia !!! Prévue entre 8:00 et 12:00, est-ce vraiment utile que je vous précise qu'à 14:00 je n'avais toujours rien reçu ? Ni je n'en est été informée, ni excuse ni m*****. J'appelle le service client et je suis vite mise en relation avec un charmant Sofiane, qui s'excuse (wah une première), s'étonne (jeu d'acteur au top), remet la faute sur le transporteur et me promet que je serai livrée le 16/02, qu'une note est ajoutée à mon dossier afin de me faire rembourser les 39€ de (non)livraison.

Et nous voilà le 16/02, the magic D-Day tant attendu, je vais enfin pouvoir ranger ma maison et me tranquilliser. Hahahaha et c'est le que là sketch devient la blague de l'année... Livraison prévue entre 12:00 et 16:00 annulée à 10:00. A force d'insistance et plus de 2h au tel avec le service client (qui continue de remettre la faute sur le transporteur), la moitié de mes articles sont en fait indisponibles. Obligée d'annuler. Remboursement sous 14 JOURS hahahaha. Je suis folle de rage.

A la limite de l'illégalité.

Merci Ikea, merci {message modéré} du servie client.

[ThomasSchweitzer]

Livraison de cuisine IKEA : n'importe quoi! Commande fait le 23/02 pour une livraison le 20/03. Livraison non assurée, décalée le 23/03. La moitié des articles manquent, je passe des heures sur le SAV téléphonique. On m'assure une livraison le 29/03 mais finalement pas de livreur. A présent, c'est pour le 03/04 avec des produits manquants. Sera-t-elle assurée? Je n'y crois plus... En attendant, des jours de congés pris pour rien et un chantier dont les frais s'accumulent.
A fuir absolument!

[veronance]

LivraisonIKEA, un pur scandale, il faut absolument faire quelque chose pour qu'ils se comportent correctement. Comme beaucoup de témoignages, expérience désastreuse, une cuisine toujours pas livrée en intégralité, après une 1ere livraison non honorée, une 2è incomplète et avec un produit cassé, une 3e non honorée, et impossible de programmer la 4e à la date qui me convient. Je passe sur les heures d'attente cumulées au téléphone, les conseillers téléphoniques qui raccrochent, l'impossibilité de parler à un responsable, de pouvoir écrire un mail, de trouver une solution qui compense tous les désagréments : voyages en train pour aller sur le lieu de livraison par deux fois, temps passé au lieu de travailler, et cuisine qui ne sera pas montée intégralement.
Comment agir ?

[AndyRA]

Bonjour à tous,

Je suis moi même client d'Ikéa dans le cadre d'une commande en ligne livrée par transporteur au sens des CGV en vigueur (Avril 2020) d'Ikéa et je rencontre aussi plusieurs problèmes avec eux.

J'ai lu attentivement tous vos témoignages et souhaite aussi, partager mon expérience avec les commandes en ligne d'Ikéa.

Pour résumer le début de mon histoire avec Ikéa, qui ne fait que commencer à en lire vos témoignages, voici ma situation :

- 27/04/2021 : Commande en ligne de 6 articles volumineux (cadre de lit, matelas, sommier, banc TV et deux petites commodes de chambre) pour un montant d'un peu plus de 680€. Livraison par transporteur prévue le 05/05/2021 entre 07h00 et 11h00. Règlement par carte bancaire. Commande enregistrée et email de confirmation reçu ("Merci pour votre commande").

- 30/04/2021 : Je reçois un SMS d'Ikéa (expéditeur "IKEA") m'indiquant que ma commande N°118911XXXX a été enregistrée et qu'elle est en cours de préparation.

- 04/05/2021 : Réception d'un SMS (expéditeur 36035) et d'un email de la part de "TRUSK" (service client Trusk : [email protected]) qui m'informe que ma commande N°118911XXXX prévue en livraison le 05/05/2021 ne leur a pas été remise par IKEA. Par conséquent, ils ne pourrons pas me livrer à la date convenue. Pour plus d'info, je dois aller sur http://www.ikea.fr Ils n'oublient pas de me souhaiter une très bonne fin de journée.

-- Le même jour, dans la foulée, je contacte IKEA, leur service client joignable au 09 69 36 20 06 et m'oriente vers le SAV puis SAV des livraisons non honorées (il y a un service dédié, quelle chance ! )

--- Une femme courtoise me répond, je lui explique ce que je vous décrit ci-dessus et elle me répond que les colis on été mis à disposition du transporteur tardivement et qu'elle peut me planifier une nouvelle livraison le 12/05/2021 entre 17h00 et 21h00 (choix de ma part, vu que je ne serai pas en congés à contrario de cette semaine). Soit, les retards ça arrivent, j'étais un peu au courant avec vos témoignages précédents. Donc je lui demande si <<il n'y a pas un créneau plus tôt ?>> ce à quoi elle me répond par la négative. Soit, j'ai pas trop le choix de toute façon, va pour le 12/05/2021 après le boulot ! Elle est bien sûr désolée pour le retard et m'envoi par email deux documents :

- CGV d'IKEA d'Avril 2020
- Ce qui ressemble selon moi à un bon de commande en noir, blanc et gris.
Avec pour titre en en-tête "Commande iSOM". Il y est mentionné les coordonnées du client (moi), du vendeur (IKEA eCommerce), et la liste des meubles commandés, références, mode de livraison, date de livraison (la nouvelle) 12/05/2021 etc...

- 05/05/2021 : En regardant de plus près ce bon de commande, plusieurs questions me viennent à l'esprit :

1) Pourquoi je n'avais pas reçu ce bon de commande au moment de la commande initiale, le 27/04/2021 ?

2) Sur ce même bon de commande, il y est inscrit qu'une seule date de livraison, la date replanifiée 12/04/2021.
Si l'ancienne date était valide, elle devrait figurer sur ce bon ? Si un nouveau bon est établi avec une nouvelle date,
pourquoi je n'ai pas reçu ce bon initialement ?

Je me trompe peut être mais ça me laisse l'impression que ma commande a été réellement validée suite à mon appel pour replanifier une livraison… ?

En lisant les CGV d'IKEA, l'article 14 parle des litiges et les voies de recours possibles. Il y est mention de MEDYCIS, une asso d'huissiers en charge de la médiation de la consommation pour IKEA.

En allant sur le site de MEDYCIS. Il propose des services de médiation conventionnelle et juridique (rien pour nous en tout cas). En fouillant un peu le site, je trouve un lien vers leur service de médiation de la consommation (https://medicys-conventionnel.fr/) puis la partie droite "attention, la médiation consommation est exclue de ce service) premier choix "vous êtes un consommateur et vous avez un litige avec un professionnel ?"

Quand on clique, on revient à la page principale du groupe. Car la page a été supprimée tout simplement. Pourquoi ? Tout simplement car la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) a prononcé le retrait de MEDYCIS de la liste des médiateurs de la consommation en date du 15 Février 2021.

Source (MEFR) : https://www.economie.gouv.fr/mediation- ... references mis à jour le 31/03/2021

MEDYCIS avait 1 mois pour informer IKEA. (au plus tard le 15 Mars 2021) et IKEA a 3 mois à compter de la décision pour désigner un nouveau médiateur de la consommation (au plus tard le 15/05/2021) cela en cas de litige conformément à l'article 14 des CGV d'IKEA en vigueur, Avril 2020.

<<J'appelle donc IKEA, et demande les coordonnées du médiateur de la consommation d'IKEA.
On me répond que c'est MEDYCIS...
J'explique la décision de la CECMC et on me fait patienter le temps d'obtenir plus d'information et d'avoir un
responsable.
L'agent m'informe que c'est toujours MEDYCIS, est-ce que j'ai un litige en cours ?
Je répond que non, mais je voulais connaître les coordonnées du nouveau médiateur désigné en cas de besoin.
L'agent me répond que c'est toujours MEDYCIS selon leurs informations mais de contacter le SAV général car il est
possible qu'ils aient plus d'informations que le SAV livraison sur ce sujet.

Enfin, il ne me reste plus qu'a appeler ce SAV général et réexpliquer toute cette histoire pour obtenir plus d'informations.
Bien évidemment je vous tiendrai tous informés.

En espérant avoir apporté des éléments qui puissent vous être utiles et rassurants ou pas..

Bon courage à tous !

EDIT 05/05/2021 :

Réponse du service client TRUSK par un appel, puis un email :

- Nous sommes navrés pour la gêne occasionnée, votre commande a effectivement été annulé par Ikea.
Ce sont eux qui nous programment les livraisons nous n'avons donc pas de visibilité sur vos colis.
N'hésitez pas à poursuivre votre initiative pour pouvoir les contacter et faire votre réclamation.

Je poursuit avec IKEA pour le moment.

[AndyRA]

Mise à jour :

Le 12/05/2021, ma livraison était prévue entre 17h00 et 21h00.

Vers 16h45, j'ai reçu un sms et un email d'IKEA et Trusk m'informant de la livraison aujourd'hui.

Vers 20h35, j'ai reçu un sms de Trusk avec un lien suivi GPS et le 06 de mon livreur.
Ils étaient 2, courtois, serviables, pas d'ascenseur ce jour là, 4ème étage.

Ils on tout monter, ils étaient sérieux..

[Jorisetharmonie]

Bonjour,

J'ai le même problème commande qui devait être livrée le 25 aout (25 articles donc ça fait un paquet de colis dont 1 canapé, une tables, 3 bibliothèques.....).

Trusk n'est jamais arrivé et pourtant j'étais sur le balcon pour voir si un camion arrivait. Jamais de sms rien. On appelle le SAV d'IKEA, on nous reprogramme le 30... Rien... on nous dit il faut attendre 72h... rien... on nous dit il y a une signature sur votre bordereau (un faux quelle honte!) je demande de voir la signature j'attends toujours... on nous dit faites un document une attestation sur l'honneur comme quoi vous n'avez rien eu... on le fait on nous dit attendez une semaine... on attend une semaine on nous dit attendez 72h... on attend... on vient de recevoir un mail :

Bonjour Monsieur X,

Je fais suite à votre e-mail du 2 septembre.

Un retour de notre prestataire de livraison signifie que votre commande a bien été livré.

Je ne peux donner une suite favorable à votre réclamation.

Cordialement,
X

Est-ce une blague de mauvais goût???? ils veulent nous faire péter une durite??? plus de 1400 euros de marchandises volées (sans compter les 100e de livraison) sûrement par la société Trusk?

Comment avez-vous fait pour finalement obtenir réparation?

Je vais essayer de contacter Trusk ce jour car je ne l'avais jamais fait à voir.
Je pense que toutes les personnes qui n'ont pas eu de dédommagement devraient se liguer et on devrait porter plainte contre IKEA et TRUSK

[Zorglubb]

Bonjour "Jorisetharmonie" . Ce que vous décrivez de votre mésaventure avec Ikea s'il est avéré est absolument inacceptable ! Pour ma part, quand ce genre de situation ou quelque litige de cette nature se produisent, je ne perds plus mon temps et mon énergie en palabres que je sais stériles ( de plus les paroles ne laissent pas de trace ) . J'envoie un email très clair et argumenté rappelant les obligations légales de tout vendeur et éventuellement un deuxième plus menaçant si après trois ou quatre jours je n'ai aucune réponse ou une réponse insatisfaisante . Ensuite et dans la semaine qui suit, si rien n'est résolu j'envoie un courrier recommandé de "mise en demeure" ( je garde toujours une copie ) et avec un délai de huit jours pour une réponse de résolution du litige . La " mise en demeure " peut aussi se faire par email qui a une valeur juridique ; bien entendu il faut en conserver une copie .

Voici les coordonnées de Ikea France trouvées dans les " mentions légales du site web :

Meubles IKEA France S.A.S.
Siège social : 425 rue Henri Barbusse 78370 PLAISIR

Téléphone : 09 69 36 20 06 (appel non surtaxé)
E-mail : [email protected]


Vous dites vouloir contacter le transporteur . Si ce n'est pas vous qui avez choisi ce transporteur vous n'avez pas à intervenir auprès de cette société, vous n'y avez aucun contrat . C'est au vendeur et donc seulement IKEA qui doit faire son travail et faire en sorte que vous soyez livré intégralement en temps et en heure . Revoyez le Code de la Consommation qui est très clair à ce sujet . IKEA doit s'engager comme tout vendeur à une date précise ou pour le moins un délai pour vous livrer . Au-delà de trente jours, vous êtes aussi en droit de demander l'annulation et le remboursement et, là aussi, le remboursement doit se faire dans le délai légal ( 14 jours à vérifier ... ) .

Si ce n'est toujours pas résolu au bout de huit jours, pour ma part, j'envoie un courrier ou email à la DGCCRF du département du siège social de l'entreprise : DDCCRF du 78 en l'occurrence dont vous trouverez les coordonnées sur le Web . Un rappel cependant, la Direction Départementale de la répression des fraudes n'a pas pour vocation de régler les litiges commerciaux mais de vous informer avec beaucoup de précision sur vos droits légitimes en matière de consommation . On vous indiquera les textes législatifs et réglementaires en vigueur . La DDCCRF peut éventuellement, si elle constate une infraction, faire une enquête et demander une condamnation administrative envers IKEA . Et de toute évidence, dans votre cas, il paraît y avoir de nombreuses infractions de la part d'Ikea France !

Personnellement, je pense pour l'avoir malheureusement expérimentée que c'est à peu près la seule méthode efficace pour obtenir gain de cause hormis en dernier recours une plainte au Tribunal d'Instance proche de votre domicile . Vous pouvez d'ailleurs les menacer de cette plainte par laquelle, en plus, vous pourriez demander des dommages et intérêt pour les préjudices subis . C'est ce que j'ai fait plusieurs fois et ça marche assez bien pour débloquer les situations de ce genre .

Je me permets donc aussi de vous renvoyer à la consultation du Code de la Consommation dont vous avez des résumés sur un certains nombre de site web tel que celui évidemment très fiable du Ministère de l'économie s'agissant des délais de livraison ...

Je vous souhaite bon courage et j'espère vous avoir un peu aidé dans vos démarches ... ou d'autres membres de ce forum subissant le même genre de situation .

[fmrid]

Bonjour, ayant vécu la même situation que vous et découvert la vraie nature de ce site ikea à cette occasion ,cela m' a inspiré une lettre ouverte à la DGCCRF, bien absente : car chacun des cas relatés ici est une atteinte au Code de la consommation. La voici:
"Madame, Monsieur, je me permets de vous interpeller sur les pratiques pour le moins interlopes du site ikea .fr dans sa partie livraison:
En effet, ayant moi-même subi l' attitude classique de Ikea: livraison programmée à heure fixe par SMS et Mail, le livreur ne s' est jamais présenté, n' a jamais laissé de message pour avertir d' un quelconque retard,et mon colis était donc dans la nature. Un appel au SAV de ikea me dit: "nous sommes désolés, nous avons quand même encaissé l' argent, c' est plus sûr." Aucune proposition de nouveau rdv, rien.
Par curiosité, j'ai consulté les sites suivants:

https://www.60millions-mag.com/forum/commerce-en-ligne/service-livraisons-ikea-t52926.html

https://forum.quechoisir.org/ikea-sav-et-livraison-une-honte-t31466-50.html

https://www.poulpeo.com/avis/ikea-fr.htm

https://fr.trustpilot.com/review/www.ikea.com

Ce que j' ai lu m' a atterrée: les témoignages sont fiables: les numéros de commande y figurent souvent, et les infractions au code de la consommation nombreuses et indéniables: articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la consommation.
loi en vigueur : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Delai-de-livraison .

Ce site n'est manifestement pas aux normes françaises censées protéger le consommateur. Il les laisse bien au contraire démunis devant tant de mauvaise foi et de malhonnêteté.
Je m' étonne que votre organisme, censé être un outil de lutte contre ces pratiques douteuses et illégales, ne soit jamais intervenu pour faire cesser ce qui relève manifestement de l' illégalité et de la tromperie.
Avec toute ma déception , F. Medard

J' ajoute que comme tous les sites douteux de cette nature, il n' y a naturellement aucune possibilité de les joindre par mail: le dialogue avec les clients n'étant pas la priorité d' IKEA.
NO REPLY.

[didou1]

Des meubles d'un montant de 1101,74 € commandés à IKEA le 24.08.2021 pour ma fille étudiante à Paris.
Le 03.09.2021 je me suis déplacé d'Annecy pour prendre possession de cette marchandise.
Aucune livraison et aucun avis préalable d'IKEA de cette défection.
Nouvelle livraison prévue le 15.10.2021. Nouvelle réservation de train.
Quelques heures avant mon départ pour Paris, le transporteur m'avise l'annulation de la livraison pour "retard de préparation".
J'ai donc fait deux réclamations écrites pour ces deux incidents auprès du service après vente IKEA.
Evidemment, aucune réponse jusqu'à ce que je sollicite l'intervention du médiateur FEVAD début décembre 2021. Alors là miracle, le SAV d'IKEA sort de sa léthargie : on m'avise que j'allais recevoir un dédommagement pour mes frais de déplacement. En fait, je viens de le recevoir un mois après.
Inutile de préciser que j'avais annulé ma commande entre temps chez Ikéa pour m'adresser à Leroy Merlin avec lequel j'ai obtenu une marchandise identique à valeur égale sans problème de livraison.
En conclusion : évitez de commander chez Ikéa pour ne pas vous exposer à ce type de mésaventure !