[RESOLU] CELIO - Refus de vente

[gohu92]

Bonjour à tous,

Mon message va être assez long, donc merci à ceux qui prendront le temps de le lire jusqu'au bout.

Voici ma petite histoire avec l'e-boutique CELIO (N° de client 73791402).

Le matin du 24/06/2014, souhaitant profiter des ventes privilèges sur l'e-boutique CELIO(fin de l’offre le 24/06/2014 à 12h), je m'inscris sur leur site à 10h14 (mail de confirmation reçu).

Après la création de mon compte, je fais mes achats et au moment de valider mon panier, je rencontre une page d'erreur 500…ça commence bien.

Je constate qu'en ayant moins d'articles dans mon panier, celui-ci s'affiche correctement.
Ok, donc je vais passer ma commande en 2 fois :
- première commande CCLO1400220952, 723,68 € réglée pas CB et prise en compte le 24/06/2014 à 10h44 (mail de confirmation reçu),
- seconde commande CCLO1400220821, 85,94 € réglée pas CB et prise en compte le 24/06/2014 à 10h52 (mail de confirmation reçu).

Successivement, toujours en ce jour du 24/06/2014, à 12h18 et 12h20, je reçois 2 mails m'informant de l'annulation de mes commandes :
"Cher(e) client(e),
Nous vous confirmons l'annulation de votre commande celio N°CCLO1400220xxx du 24-06-2014.
A très bientôt sur www.celio.com"

Aucunes explications…plutôt étrange cette histoire. Je contacte le service client via le formulaire à ma disposition sur leur site le 24/06/2014 à 13h26 (mail de confirmation de prise en compte de ma demande) en précisant que je m'étonne de ces annulations sans aucuns motifs légitimes et que je considère cela comme un refus de vente de leur part (article L122-1 du code de la consommation) -histoire de pimenter un peu ma réponse pour avoir un semblant d'explication. Il paraît qu'en menaçant ça marche mieux.

Le 24/06/2014 à 16h34, je reçois cette réponse qui restera sans suite de leur part :
"Celle-ci nécessitant certaines vérifications auprès de nos services, je reviendrai vers vous dès que possible avec toutes les informations relatives à votre demande."

Le 25/06/2014, premier jour des soldes, je vois que certains articles que je souhaitais acquérir se trouvent être soldés et donc finalement, je retente ma chance en commandant cette fois moins d'articles (peut-être qu'hier j'ai été victime d’un malheureux "bug informatique" en prévision des soldes ? Je me sens naïf des fois à vouloir chercher des excuses…).

Commande CCLO1400221459, 466,29 € réglée par CB et prise en compte le 25/06/2014 à 9h46 (mail de confirmation reçu).

Le 25/06/2014 à 11h44, je reçois de nouveau un mail de Celio me notifiant l'annulation de ma commande. Cette fois, s'en est trop. Toujours aucunes explications de leur part.

Je recontacte le service client via leur formulaire le 25/06/2014 à 12h03 (mail de confirmation de prise en compte de ma demande) en zappant les formules de politesses (faut pas pousser non plus, je veux bien être sympa mais il y a des limites) et je rentre dans le vif du sujet en leur signalant que l'article 1 de leur CGV indique :
"Une fois votre mode de règlement sélectionné, vous devez procéder au paiement de votre commande, qui formalisera de manière ferme et définitive le contrat de vente qui vous lie à Celio."
Donc, de mon côté je considère qu'un contrat de vente me lie à CELIO et que ce dernier l'a rompu sans justifications et que cela est interdit par le code de la consommation en vertu de l'article L122-1 et que j'envisage de prendre conseil pour une éventuelle suite juridique.

Le 25/06/2014 à 15h53, je reçois la réponse suivante :
"Cher(e) client(e),
Vous souhaitez des informations concernant l'annulation de vos commandes sur notre plateforme Celio.com.
Je vous signale que le service validation a annulé votre commande et ce dernier vous invite à faire un paiement Paypal, uniquement.
Je vous rappelle également nos conditions générales de ventes:
"Conformément à notre engagement sur la sécurité des paiements, nous vous informons que Celio vérifie la fiabilité des informations saisies lors de l’enregistrement d’une commande.
Cette démarche s’inscrit dans la volonté de lutter contre les fraudes aux moyens de paiement sur Internet et protéger ainsi l’ensemble des consommateurs.
Par conséquent, le Service Client Celio pourra vous demander, dans certains cas, des informations complémentaires (telles que: copie de pièce d’identité, justificatif de domicile) afin de valider votre achat et expédier ainsi votre colis. Dans ce cas, afin d’assurer l’expédition de votre commande dans les délais prévus, nous vous recommandons d’indiquer un numéro de téléphone fixe où vous serez facilement joignable, et de confirmer les informations saisies ou renvoyer les documents demandés dans la journée"
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
A très bientôt sur celio.com
Le Service Client Celio"

C'est quoi cette histoire ? Personne de chez Celio ne m'a contacté (pas de mail et pas de d’appel téléphonique) et donc, j'avais encore moins l'information qui me demandait d'utiliser Paypal pour le paiement !

Le 25/06/2014 à 16h21 (mail de confirmation de prise en compte de ma demande), je recontacte le service client via leur formulaire pour leur faire part de mon mécontentement suite à leur retour, car on ne m'a jamais contacté et que je ne suis pas médium. Je ne peux pas deviner quelque chose provenant d'une erreur dans leurs services. Ils ont toutes mes coordonnées, s'ils veulent me contacter, je suis à leur disposition.

Le 25/06/2014 à 17h14, je reçois ce simple mail sans aucunes excuses de leur part :
"Cher(e) client(e),
Vous souhaitez nous faire part de votre opinion concernant le traitement de votre comamnde.
Sachez que vos remarques sont transmises au service compétent et étudiées avec la plus grande attention.
En effet, prises en compte avec celles d'autres clients, elles nous permettent de mieux appréhender vos attentes et ainsi d’améliorer nos engagements, ou simplement de vous proposer de nouvelles prestations.
Vous remerciant de votre confiance, je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
A très bientôt sur celio.com
Le Service Client celio"

Bonjour la qualité du service client chez CELIO. J'ai l'impression de ne pas être considéré comme un client, mais plutôt comme un consommateur. La devise "le client est roi" à bien vécue...
Mais j'ai enfin une explication suite à l'annulation successive de mes 3 commandes, donc en gros c'est de ma faute, je suis coupable de quelque chose, dont j'ignore l'existence, chez eux !

Maso comme je suis, je passe une 4ème commande CCLO1400222924 le 25/06/2014 à 17h45 de 507,77 € (mail de confirmation) que je règle bien évidement par Paypal.

Le 26/06/2014, pas de nouvelle, je me dis que je tiens le bon bout. Le seul souci, c'est que ma commande est toujours en attende de validation dans mon espace personnel. Par contre, mon paiement Paypal est bien arrivé chez CELIO…

Coup de théâtre le 27/06/2014 à 10h18, je reçois à nouveau ce fameux mail me notifiant de l'annulation de ma commande.
C'est quoi cette histoire ? J'ai passé je ne sais pas combien de commandes sur Internet ces 15 dernières années et à part FIA-NET avec qui j'ai eu quelques soucis parce je n'ai jamais voulu envoyer des documents personnels (CNI, RIB et chèque annulé, faut pas abuser non plus –d'ailleurs j'étais sur leur « liste noire » suite à ça), c'est la première fois que je me retrouve dans cette situation.

L'e-boutique CELIO refuse toutes mes commandes sans m'expliquer le motif du blocage.

Le 27/06/2014 à 10h43 (mail de confirmation de prise en compte de ma demande), je recontacte donc une dernière le service client via leur formulaire pour leur demander des explications vu que cette fois j'ai suivi leurs instructions et que je suis passé par Paypal (paiement bien effectué en plus).

Pour information, je n'ai jamais été débité sur ma CB et j'ai bien reçu la notification de remboursement de la part de Paypal le 27/06/2014 à 11h13, mais si par bonheur quelqu'un avait une explication, je suis preneur.

L'e-boutique CELIO est-elle une *** ? Je ne sais pas, je ne vais pas faire une généralité de mon cas, mais vous conviendrez que tout ceci est très étrange.
Par contre, est-ce que je me retrouve devant un refus de vente manifeste ? Là j'en suis quasiment sûr…

[gohu92]

Bonjour à tous,

Le service client CELIO m'a finalement contacté par téléphone le 27/06/2014 vers 16h pour s'excuser des soucis que j'ai rencontré sur leur plateforme et me proposer un geste commercial pour ce désagrément (j'avais envoyé un mail avec les liens sur ce sujet posté dans trois forums d’aide aux consommateurs à certains responsables de chez CELIO).

Il m'a été expliqué que les annulations successives de mes commandes, réglées par CB, provenaient de leur algorithme de validation des commandes qui permet en principe de détecter des cas de "fraudes éventuels".
Etant nouvellement inscrit sur leur e-boutique et passant deux commandes dont une d'un certain montant, je suis donc ressorti en "anomalie". Mais n'ayant jamais eu cette information, j'ai retenté de passer ma commande…

Par contre, concernant ma dernière commande, réglée par Paypal, il s'agirait d'une erreur humaine.
En effet, si le règlement se fait par Paypal, il n'y a pas cette étape de validation automatique, mais une validation humaine.
Là où je n'ai pas eu de chance, c'est qu'au moment de la validation, la personne en charge de mon dossier c'est trompée sur l'action à faire.

Finalement, l'information importante que je vais retenir pour de futurs achats, c'est qu'il faut privilégier Paypal pour "rassurer" le commerçant lors d'une première commande si cela est possible.

Sinon, étrange effet secondaire de cette situation que j'ai découvert ce weekend auprès de ma banque au niveau des commandes annulées réglées à partir de ma CB.
Même si celles-ci n’ont pas été débitées sur mon compte, elles ont été comptabilisées au niveau du calcul de mon plafond d'achat glissant sur 30 jours de ma CB. Il y a quand même eu une interrogation bancaire dixit ma banque.
Ma banque ne pouvant rien faire de son côté, m'a conseillée de prendre contact avec le commerçant directement pour que celui-ci corrige ses annulations.

Merci à ce forum pour nous proposer un support d’expression qui m'a permis d'avoir un peu plus de poids auprès du commerçant.

Bonne journée.