SAV focal infructueux, possible recours ?

[JCI]

Bonjour,

Je suis aussi confronté au même problème, Casque Focal Elegia, acheté auprès de Son-Video.

L'arceau a cassé lors d'une utilisation normale, en le mettant sur la tête. J'ai utilisé ce casque avec soin, il n'est jamais tombé ni n'a subi de choc.

Leur première réponse (Son-Video) a été de dire que la casse n'était pas prise en compte par le constructeur, mais ils ont quand même trasmis la demande au support Focal.
(le SAV Son-Video a répondu rapidement à mes demandes, aucun reproche envers eux)

Après envoi du casque à l'atelier Focal, celui-ci a refusé la réparation au motif que "Les casques passent par une série de tests rigoureux avant d'être mis sur le marché, parmi lesquels un test où ils sont soumis à une pression équivalente à celle d'un casque retiré d'une tête tout en étant également placé sur celle-ci. Par conséquent, nous ne pouvons pas prendre en charge la casse d'un arceau."

Aucune remarque sur l'état de mon casque précisément, rien n'indique qu'ils l'ont examiné.

J'essaierai d'en savoir plus.

J'ai créé le compte exprès pour vous partager mon expérience, ce serait dommage qu'on soit nombreux dans la même situation sans se manifester.

[lnacbdo]

Bonsoir JCI,

Comme l'indiquait plus haut @justedroit, vous pouvez demander au vendeur (votre seul interlocuteur en la matière) de réparer ou rembourser dans le cadre de la garantie légale de conformité.
Il a 30 jours pour le faire.

https://www.economie.gouv.fr/particuliers/garantie-legale-conformite#

https://www.quechoisir.org/lettre-type-garantie-legale-de-conformite-demande-de-remise-en-conformite-par-la-reparation-ou-le-remplacement-du-produit-n97592/

[AdrianIT]

Bonjour,

Le même problème avec le service client Focal, qui est réputé comme de très mauvaise qualité (cf. les avis sur les forums spécialisés et Reddit) et qui ne répare absolument jamais ses arceaux. Derrière la mousse de l'arceau se trouve du plastique fin qui, au fil du temps, se fragilise et cède lors du retrait ou de la mise sur les oreilles du casque. Le plastique cède sans même qu'on s'en rende compte et sans aucun choc. Dans mon cas, j'ai commencé à ressentir une douleur à la tête à l’endroit de rupture de l'arceau, ce qui m'a fait l'inspecter. C'est tellement courant qu'il y a des tutoriels pour changer soi-même l'arceau des casques Focal sur le net.

Il y a plusieurs choses à souligner qui posent problème et l'une d'elle est le fait que cette partie en plastique n'est pas du tout visible par l'acheteur lors de l'achat du casque, puisqu'elle est cachée sous la mousse protectrice de l'arceau. On met en avant les parties en magnésium et aluminium du casque sans mentionner que l'arceau est composé de plastique fin de mauvaise facture. Il est évident que c'est un problème sur des casques aux prix affichés par Focal. En l’occurrence, celui que j'ai, est un Celestee à 1000 euros. Il est aussi évident que je n'aurais jamais acheté le casque si j'avais su que cette partie était en plastique.

Un casque Focal c'est un investissement conséquent, qui n'est ni réparé ni échangé ni remboursé quand il tombe en panne pendant la période de garantie, honteux.

Mon casque est revenu hier et il est évident que Focal ne l'a pas inspecté (en tout cas pas en dessous du coussinet de l'arceau.

Quel recours avons-nous contre ces pratiques ? Puisque le revendeur invoque une "expertise de chez Focal" qui montrerait une mauvaise utilisation du casque et donc un remboursement impossible. Est-il si simple pour un constructeur de se dédouaner et ne pas respecter la garantie sur ses produits en invoquant une "analyse approfondie" de leur part qui montre une utilisation inadéquate, sans plus de détails ? Est-ce si simple pour le revendeur d'invoquer cette "expertise" pour expliquer que la garantie ne couvre pas ce type de casse ?

Comment contester ? En mettant en demeure ? Quelle chance que cela aboutisse ?

Merci.

[justedroit]

Bonjour AdrianIT,
S'il n'y avait qu'une plainte au sujet de ces casques de même marque, on pourrait penser éventuellement qu'il y a eu de la part de l'acheteur une mauvaise utilisation encore que, très contestable s'agissant de gestes simples habituelles.

Mais, comme ces de plaintes pour le même motif sont nombreuses l'acheteur consommateur peut soulever la garantie légale de conformité et celle du défaut caché de la chose vendue.

Pour tenter obtenir gain de cause, il faut impérativement adressé une LRAR au service consommateur lié au siège de l'entreprise, accompagnée de copies ou citations d'autres témoignages de même acabit, réclamant le remboursement du casque et non son remplacement car porteur d'un défaut flagrant avant acquisition, concluant que sans manifestation positive de leur part, vous soumettrez ce dossier aux bons soins d'une association de défense des consommateurs susceptible d'agir non seulement à la défense de vos propres intérêts mais ceux aussi des consommateurs lésés sur le plan National.

[bub77]

Bonsoir,

juste pour témoigner du même problème avec le SAV de Focal (très aimable et réactif par ailleurs) et avec les casques de la même marque (ici un Focal Clear).

Casque focal Clear de 2021 (je l'ai eu pour mes 50 ans). Usage fréquent mais exclusivement dans mon bureau à la maison. Toujours remis sur support après usage (genre méticuleux). Un soir, l'arceau m'est resté entre les mains en retirant mon casque. Il n'est plus sous garantie (acheté neuf chez Cobra). Je contact focal (le SAV)
1ère réaction: il n'est plus sous garantie. nous ne pouvons rien faire pour vous (et l'arceau n'est pas réparable SIC). En insistant un peu, ils me proposent un Focal Clear MG (et garder mon Clear complètement fonctionnel à part l'arceau cassé --> cela fait des pièces gratuites). Le prix du Clear MG 750€ --> Pas très loin des prix du marché.
--> Je refuse et hausse un peu le ton. Nouvelle proposition de Focal qui m'envoie un bon de retour pour un passage en SAV pour une éventuelle prise en charge.

2ème phase: retour du SAV: le casque présente des signes d'usure (normal, utilisé entre 4-6 heures par semaine durant 4 ans) donc pas de prise en charge possible sous garanti ni de réparation. Nouvelle proposition: 600€ sur un Clear MG.
--> J'ai refusé de nouveau, demandé le retour du casque et je vais essayer de le réparer moi même (tout fonctionne parfaitement à part l'arceau cassé).

En conclusion: Focal produit des casques haut de gamme (très très bon son) mais qui ne durent que quelques années (4 ici même avec un usage respectueux et toujours à la maison) et qui ne sont pas réparables (vive l'écologie à la Française). Donc je partage votre point de vue: Fuyez Focal. Au moins c'est ce que je vais faire. J'ai eu la même expérience avec Parrot: je devais le jeter car les Oreillettes n'étaient pas remplaçables. 2 marques françaises et deux déceptions. Je ne dis pas que ce n'est pas pareil chez les autres, mais je pense que nous pourrions faire mieux et marquer notre différence à ce niveau: qualité, service et écologie. Tant qu'à avoir un service de niveau Aliexpress, autant payer les produits aux prix Aliexpress.


En comparaison, je traine depuis 6 ans environ un case Sony anti bruit à 300€, tout en plastique, rangé dans mon sac à dos sans housse, utilisé dans les transports tous les jours sans le moindre soucis.