SAV focal infructueux, possible recours ?

[Para_Doxe6]

Bonjour,

J'ouvre ce sujet parce que j'ai acheté il y a maintenant plus d'un an un casque Focal Elegia neuf vendu par la FNAC. Au bout de presque un an, l'arceau du casque a cassé. J'ai simplement retiré le casque de ma tête lorsque cela s'est produit, sans mauvaise manipulation. Je n'ai pas été brusque avec et je n'ai pas forcé.

Je l'ai envoyé en SAV par la FNAC, et il m'a fallu environ deux mois d'attente avant de recevoir mon produit sans la moindre réparation, et avec seule explication de la part de Focal que les réparations du casque coûtaient trop chères.

Ne comprenant pas la situation, j'ai ensuite contacté Focal directement via le formulaire SAV en ligne de leur site en demandant de plus amples explications et une éventuelle solution à mon problème, car le casque est inutilisable en l'état. J'étais assez mécontent d'être traité ainsi, avec dédain, car j'avais tout de même déboursé 450€ pour un casque que j'imaginais de qualité.

Après un mois d'attente, j'ai reçu une réponse de leur part (le 28 Juillet) la voici :

"Bonjour Monsieur,

Nous accusons réception de votre message reçu à la suite de votre refus du devis de réparation du casque, la détérioration constatée provenant d’une casse.

Sachez que nous prenons très au sérieux la question de la qualité des produits que nous commercialisons.
Pour aller plus loin, nous pouvons vous proposer de faire procéder à une analyse plus approfondie du casque par notre service qualité, pour recontrôler les causes susceptibles d’en être à l’origine et leur faire établir un rapport qualité ; nous attirons votre attention sur le fait que cette analyse n’est pas nécessairement de nature à modifier la réponse à la demande de prise en charge, sauf si le service qualité devait conclure à un défaut d’origine. Nous n’avons pas eu d’alerte précédente à ce titre sur ce lot de produits et nous avions par ailleurs noté lors de la réception du casque un état anormalement dégradé du casque dans son ensemble ne pouvant être lié qu’à ses conditions d’utilisation.

Nous nous attachons en tout état de cause à respecter le droit de la consommation et lorsque des problèmes de fabrication ont été identifiés sur certains produits dans le passé, Focal a mis en œuvre les moyens nécessaires pour y remédier. Nous ne pouvons donc souscrire à vos propos à ce titre.

Enfin, s’agissant de vos propos relatifs au signalement à des associations de consommateurs, nous vous laissons le soin d’y procéder si vous le souhaitez et nous répondrons le cas échéant à toute demande de leur part sans difficulté.

Dans l’attente de votre retour.

Cordialement"

J'avoue m'être senti insulté et accusé à tort par ce message, car ils stipulent que l'état anormalement dégradé du casque "ne peut être lié qu'à ses conditions d'utilisation", alors que justement, je considère avoir eu une utilisation tout à fait standard du produit. Cela ne m'est jamais arrivé sur d'autres casques, pourtant bien moins chers. Et l'état dégradé du casque est justement la raison pour laquelle j'ai lancé ce SAV... En somme, on ne fait que m'accuser dans ce message d'être à l'origine des dégâts du casque. J'ai répondu à cela en envoyant des photos de celui-ci, en demandant ce qu'ils estiment être anormalement dégradé, excepté l'arceau cassé, et voici ce que j'ai répondu à leur proposition d'analyse en contrôle qualité : "Concernant votre proposition d’une analyse approfondie du casque en contrôle qualité, étant donné que vous estimez déjà que l’état anormalement dégradé du casque est dû à de mauvaises conditions d’utilisation, en d’autres termes, que je suis à l’origine de la casse, en quoi cela serait utile ? Vous pourrez seulement conclure que « après analyse, le client est bien à l’origine de la casse et des dégradations qu’ont subi le casque », et je n’aurai aucun moyen de contester ce verdict autre que mes propos et ma bonne foi."

J'estime qu'il est déjà de mauvaise foi de leur part de me proposer dans le même message une analyse de mon casque en contrôle qualité, et à la fois d'affirmer qu'ils ont déjà conclu que la dégradation est due à mon utilisation. Je suis presque certain qu'ils n'ont même pas réellement inspecté le casque, je n'ai eu aucun retour autre que "les réparations sont trop chères" en premier lieu, et il a fallu que je les contacte pour qu'ils me donnent la vraie raison du refus de prise en garantie, qui est donc "une mauvaise utilisation". Pourquoi ne pas me l'avoir dit en premier lieu ? Je n'ai toujours aucune réponse de leur part à ce jour suite à ce message, cela va faire 2 mois.

Je n'ai jamais eu une expérience aussi médiocre avec un SAV, et n'ai jamais été traité avec autant de mépris. J'ai acheté un casque Focal car j'avais à l'origine confiance en la marque, il me semblait qu'ils incarnaient de bonnes valeurs, une certaine éthique, ils se ventent également d'un contrôle qualité intransigeant, c'est tout de même une entreprise Française qui produit du matériel audiophile haut de gamme, des "passionnés" d'ingénierie audio.

Alors, ma question est, concrètement, ont ils le droit de faire ça ? J'étais encore dans la période de garantie. Est-ce aussi simple que cela pour une entreprise, dans le cas d'une casse, de se décharger de ses responsabilités en terme de SAV et de garantie, leur suffit-elles simplement d'accuser le client ? Et quels recours puis-je avoir pour obtenir au moins un dédommagement ? 450€ est une grosse somme pour moi, je n'ai pas de très gros moyens, et j'ai souhaité me faire plaisir pour une fois en m'offrant un bon casque pour profiter d'une bonne qualité sonore, parce que je suis passionné de musique, que j'ai plusieurs fois essayé des casques Focal, et beaucoup apprécié leur qualité audio. Quelle ne fut pas ma déception et mon dépit après cette expérience...

J'espère seulement que certains recours sont possibles pour obtenir un dédommagement ou une réparation, je leur ai déjà dit que j'allais m'adresser à une association de consommateur comme vous pouvez le voir dans leur réponse, mais je ne sais pas concrètement si cela peut aboutir à quelque chose, j'espère que oui. S'il y a besoin de plus de détails, ou que j'envoie l'intégralité de mes échanges par mail, je serai disposé à le faire.

Merci à ceux qui auront pris le temps de lire.

[valioud]

Comme toujours lorsqu'un produit casse, il est difficile de prouver qu'il ne s'agit pas d'un mauvais usage. C'est toujours l'argument derrière lequel se retranche le fabricant.

Donc il faut attendre que d'autres possesseurs ayant eu le même déboire, se signalent ici. Ensuite, se regrouper pour lancer une action.

[justedroit]

Bonjour Para_Doxe6,
Si vous avez soulevé la garantie légale de conformité d'une durée de deux ans, il appartient au vendeur et non à l'acheteur de produire la preuve de nature à justifier le refus de sa prise en charge.

Vous n'avez même pas à indiquer la raison à cet appel.

Dans le cadre d'une procédure amiable, vous devez d'abord adresser une LRAR factuelle au service relation client lié au siège de l'entreprise, lui relatant le refus du SAV à la prise en charge de la réparation, lui demander alors son remplacement ou son remboursement, concluant que dans le cas d'une nouveau refus, de vous soumettre les coordonnées de leur médiateur en ligne.

Puis lui soumettre son dossier pour avis.

[Para_Doxe6]

Bonjour justedroit,

Merci pour votre réponse, j'ai effectivement soulevé la garantie légale de 2 ans, et ils ont juste refusé la prise en charge avec pour seul motif "coût disproportionnel des réparations". Ce n'est qu'après une requête de ma part qu'ils m'ont dit également que l'état du casque était "anormalement dégradé" à cause d'une mauvaise utilisation. En somme, ils n'ont fourni aucune preuve, seulement des accusations.
Concernant les solutions que vous proposez, si je comprends bien, il faudrait que j'envoie une lettre directement au siège de l'entreprise ?

Par ailleurs, j'ai reçu une nouvelle réponse de Focal dans laquelle ils me proposent une réparation à 405,00€, soit 10 % de moins par rapport au montant de départ d’après eux… Alors qu’ils ne m’ont jamais proposé de réparation en premier lieu, et que j'ai payé le casque 450€. On peut d’ailleurs trouver aujourd'hui le casque a un coût inférieur au prix des réparations qu'ils me proposent...

Ils ajoutent qu’ils espèrent que cette solution me convienne et n’entache pas l’image que j’ai de leur marque...

Merci encore, je vais tenter d'adresser une LRAR.

[Para_Doxe6]

Merci Valioud pour votre réponse, oui c'est tout le problème, je ne peux pas vraiment prouver que je ne suis pas à l'origine de la casse, tout comme ils ne peuvent prouver l'inverse...

[justedroit]

Bonjour Para_Doxe6,
En effet, le vendeur peut soulever le FAIT que le montant de la réparation est proportionnellement trop élevé au coût du casque mais alors il doit procéder à son remboursement.

Et oui, il faut soumettre votre prétention par LRAR au service relation client lié au siège de l'entreprise

[Castaignede]

Bonsoir et désolé d'intervenir sur un post ne me concernant pas.
Justedroit, pourriez-vous m'aider à régler mon problème qui se trouve dans la rubrique Climatisation S.V.P.

[justedroit]

J'y vais.