Sans internet depuis 3 mois (Sosh)

[TRex]

Bonjour,
Client Sosh Fibre + TV depuis Aout 2022, nous n'avons plus de connexion fibre depuis le 09 Juillet 2023 à 13h30, heure à laquelle nous avons été déconnecté.

Nous bataillons depuis sans succès pour un retour de notre connexion internet.
J'ai essayé de faire appel au médiateur des télécommunications mais mon dossier à été refusé car la lettre A/R que j'avais envoyé n'était pas à la bonne adresse (je l'avais envoyé au "Serice National Consomateur - Service Internet - 33732 Bordeaux Cedex 9")
Apparemment il y a un autre service à joindre avant de faire appel au médiateur, le service "Recours".

Courrier envoyé en A/R et reçu le 02 Octobre dernier selon le bordereaux de la poste reçu au :
"Service Recours Consommateurs - Service consommateurs Orange - 33734 Cedex 9"
Adresse prise directement depuis le site du médiateur cette fois-ci : https://www.mediation-telecom.org/detail_membre/sosh

Dois-je attendre une réponse pas courrier aussi ? Car j'ai reçut une réponse le 06 Octobre par mail mais je n'ai aucune idée si celle-ci correspond à cet envoie au service "Recours" ou non :

Bonjour,

Vous nous avez récemment contactés pour nous faire part de votre situation.

Vous rencontrez des difficultés pour utiliser votre service et vous nous demandez la résolution de votre problème.
Nous comprenons cette situation et regrettons les désagréments que vous avez vécus.

Nous avons cherché à vous joindre à plusieurs reprises sans résultat pour prendre rendez-vous.
En effet, l’intervention de notre Assistance technique nécessite votre présence à proximité de votre installation pour identifier la cause du dysfonctionnement et rétablir le service.

Afin de vous dépanner et de vous apporter une solution adaptée, nous vous invitons à prendre contact avec notre service technique au 3900.

Retrouvez toutes les informations utiles sur sosh.fr > Toute l'assistance.
Pour partager votre expérience, rejoignez la communauté Sosh sur sosh.fr > Communauté.
Pour nous joindre quand vous le souhaitez, où que vous soyez, nous vous recommandons l'espace qui vous est dédié, sur sosh.fr > nous contacter.

A bientôt.
L'équipe Sosh

Déjà on notera le mensonge du "nous avons cherché à vous joindre à plusieurs reprises sans résultat pour prendre rendez-vous". C'est plutôt nous qui avons des soucis à les avoir car nombre des rendez-vous téléphoniques programmés avec Sosh ne sont tout simplement pas honorée de leur part alors que nous attendons devant le téléphone.

Comme rien n'indique dans ce mail si il s'agit de la réponse ou non à notre courrier au service "Recours" client de Sosh, je ne sais pas si je peux enclenché de nouveau un dossier au médiateur ?

De votre expérience, le service "recours" client Sosh dois t il apporter une réponse par courrier lui aussi ? Ou ce mail correspondrait bien à leur réponse ?

Merci de m'éclairer si vous avez déjà eu contacté le service Recours client de Sosh comment cela c'est passé pour vous.

[valioud]

Précisez déjà la ville où vous êtes.
Ensuite vous ne précisez rien de la panne subie. Le "plus de connexion" se matérialise comment sur la box ?

[TRex]

Je pourrais rappeler tout l'historique des faits, mais ce n'est pas le but de ma question ici.
Je souhaite savoir si la réponse mail que j'ai reçut peut être comprise comme la réponse à notre courrier au service recours d'orange ou si je dois attendre une autre type réponse (courrier postal ?) ou au pire le mois minimum nécessaire sans réponse pour re saisir le médiateur.

Pour satisfaire votre curiosité, nous n'habitons pas en ville mais en rase campagne, l'opérateur d'infrastructure est XPFibre sur des fibres optique appartenant à SFR. Le soucis c'est que, selon les dire de Sosh, Sosh demande à SFR d'intervenir mais personne ne viens, et selon XPFibre, via notre maire, pas de soucis sur infrastructure il faut voir avec Sosh. Et ce depuis 3 mois ..
Si je devais deviner je supposerais que notre ligne a peut être été déconnectée sauvagement sur l'armoire puisque nous sommes les seuls coupé, nos voisins immédiats sont chez Orange et ont toujours la fibre.
D'après des "rumeurs" auxquelles je ne sais quelle fois accorder ou non, SFR aurait pour mot d'ordre de faire pourrir les situations des utilisateurs des concurrents en faisant attendre au maximum comme ils ont le monopole de propriété sur les fibres optiques pour intervenir dessus.

Peut - être que c'est ça peut être pas, de toute façon nous on est "coincé" on ne peut uniquement que se retourner contre notre FAI. A lui après de mettre en place en cascade des actions de contrainte et non plus demande contre SFR. On marche sur la tête comme dirait notre maire.

[b58]

Courrier envoyé en A/R et reçu le 02 Octobre dernier selon le bordereaux de la poste reçu au :
"Service Recours Consommateurs - Service consommateurs Orange - 33734 Cedex 9"

Bonjour
Etait-ce sous forme de mise en demeure?
Voir dans les CGV de votre contrat si ce service dispose d'un délai maxi (par exemple 1 mois) pour vous répondre.
L'email que vous avez reçu ne semble pas provenir de ce service. Une nouvelle saisine du médiateur pourrait par conséquent se solder à nouveau par un échec. Cela dit, ce n'est que mon point de vue.

[noss8]

Bonjour,
Il faut attendre 1 mois,a date de réception du courrier A/R, avant de saisir le Médiateur des Communications Electroniques.

[b58]

Il faut attendre 1 mois,a date de réception du courrier A/R, avant de saisir le Médiateur des Communications Electroniques.

Sous-entendu, c'est écrit dans les CGV (concernant le service recours consommateur), c'est bien ça?

[noss8]

Ce sont les directives du Médiateur des Communications Electroniques avant saisie.
3 étapes:
1/Services client(1 mois)
2/Service Recours Consommateurs (1 mois)
3/Médiateur des Communications Electroniques
1 mois c'est de délai de réponse, évidement si la réponse arrive avant et n'apporte pas de solution, passez a l'étape suivante.

[valioud]

Je souhaite savoir si la réponse mail que j'ai reçut peut être comprise comme la réponse à notre courrier au service recours d'orange

Sauf que Orange n'est pas Sosh.

Pour satisfaire votre curiosité, nous n'habitons pas en ville mais en rase campagne, l'opérateur d'infrastructure est XPFibre

Il ne s'agit pas de curiosité mais de faire une réponse adaptée.
Et si vous êtes en zone "moins denses", il y a fort à parier que ce n'est pas non plus XPFibre l'opérateur mais plutôt un RIP.

[noss8]

Extrait CGV Sosh

Nous nous efforcerons de régler à l’amiable tout litige concernant l’interprétation ou l’exécution des
présentes. Toute réclamation doit être adressée au à sosh via sosh.fr > aide et contact
La réclamation est traitée dans un délai d’un (1) mois calendaire à compter de sa réception. Si la réponse
obtenue ne vous satisfait pas, vous avez la faculté de saisir le
Service National Consommateur, 33732 Bordeaux Cedex 9,
sous réserve que les motifs soient identiques à ceux de votre demande initiale. Après épuisement des
recours amiables internes, vous pouvez saisir le Médiateur des Communications Électroniques en
complétant en ligne le formulaire mis à votre disposition sur le site du médiateur (https://www.mediationtelecom.org) ou
fourni par le Service Clients sur simple demande. Ce qui précède n’exclut pas votre droit
de porter votre réclamation à l’égard d’Orange devant les tribunaux français.

[TRex]

Pour vous tenir au courant de l'évolution. Toujours pas de réponse d'Orange (puisque c'est bien avec Orange que nous échangeons à ce niveau de "Recours" client et pas/plus Sosh).

Un technicien (un sous traitant d'Orange, compagnie Circet) est passé hier et a fait le même constat que le précédent (l'unique et seul technicien que nous ayons vu, le 11 Juillet) : a savoir que le signal fibre est coupé au niveau de notre boitier de notre lieu dit, mais arrive bien au niveau de l'armoire de notre commune.

Donc je suppose bien que c'est une fibre défectueuse quelque part entre notre lieu-dit et notre commune (3 KM de distance, plusieurs autres boitiers le long de la fibre pour desservir les autres habitants isolés comme nous).

Par contre on peut remercier le technicien qui a pris l'initiative (légale ou non ?) de dessouder notre fibre optique de notre boitier et de la ressouder sur une autre fibre vacante (notre boitier dispose de 6 sorties, et nous somme 3 foyers raccordé dessus, il restait donc 3 ligne de disponible).

Nous avons ainsi récupéré la fibre hier après 3mois et demis de coupure.

Par contre cela n'a pas réglé le problème de fond, il reste une fibre défectueuse sur notre réseau que SFR -> XPFibre n'a jamais réparée.