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Résiliation sans frais où l'incompétence du SAV

Richard51
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Enregistré le : 12 mars 2019, 16:01

Résiliation sans frais où l'incompétence du SAV

Messagepar Richard51 » 12 mars 2019, 16:03

Bonjour, j'ai besoin de votre aide, voici mon histoire :
J'ai été démarché par Bouygues afin de souscrire une offre Bbox Ultym. J'ai fait état de ma situation de distance entre la box internet et la box TV. Je ne pouvais pas connecter ma Box TV en ethernet.
On m'a assuré que ça ne poserai pas de problème ayant un très bon débit. j'ai souscris le 05 octobre 2018.
Malheureusement des le début, j'ai eu des problèmes de réceptions, je ne recevais pas la TV en WIFI.
Après plusieurs appels, un technicien m'a demandé d'installer un répéteur WiFi et de connecter la Box TV au récepteur en cable ethernet. Il m'a expliqué que ce n'était pas une procédure standard mais que parfois ça fonctionnait. Si cela, ne fonctionnait pas dans la durée, nous pourrions résilier sans frais.
L'installation a fonctionné un peu avec des coupures régulières.
Le 21 février, j'ai à nouveau appelé les services techniques car je n'avais plus de TV depuis 48h. Le problème n'a pas été réglé. Le technicien m'a indiqué qu'il établissait un rapport pour que le service client nous rappelle.... Je n'ai reçu aucun appel. Aucun rapport n'a été établi.
Devant cette situation, j'ai appelé le service client qui m'a indiqué que je pouvais résilier SANS FRAIS au vue du problème technique que je rencontrais mais que je devais d'abord repasser par le service technique pour confirmation.
J'ai été transféré vers le service technique, après avoir à nouveau expliqué mon cas et avoir été pris de haut par le technicien ( me traitant d'incompétent, à la limite de l'insulte, je m'étonne que l'on puisse se permettre de parler comme ça à un client).
Le "technicien" m'a expliqué que mon problème était insoluble, que le service commercial n'aurait jamais dû me vanter le fait que la box TV fonctionne en WiFi. Pire il a trouvé anormal que l'on me propose de connecter ma box TV au répétiteur WiFi.... Au final, il n'a pas résolu ma panne et m'a demandé d'appeler le service résiliation que mon problème ne pourra pas être résolu que je devais demander une résiliation sans frais.
Le service résiliation m'a demandé d'envoyer un mail au service qui gère les résiliations.....
J'ai été contacté après 5 jours, mon interlocutrice a reconnu les erreurs de leurs services et m'a indiqué que malgré les erreurs, je ne pouvais pas prétendre à une résiliation sans frais.
Résultat j'ai reçu un mail m'indiqué que ma résiliation était prise en compte et que je devais la somme de 269,94€ et 59 € de frais de résiliation technique. Je ne pouvais pas prétendre à une résiliation sans Frais.
Je trouve ça honteux et je souligne l'incompétence totale du SAV implanté à l'étranger qui se fout éperdument du client.
J'en appelle à vous afin de me donner des solutions pour me défendre.
Cordialement,

b58
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Enregistré le : 11 oct. 2012, 13:57

Re: Résiliation sans frais où l'incompétence du SAV

Messagepar b58 » 14 mars 2019, 19:01

J'ai été démarché par Bouygues afin de souscrire une offre Bbox Ultym
Bonsoir,
Si démarchage téléphonique, avez-vous signé et accepté par écrit une confirmation d'offre (1) ou donné votre consentement par voie électronique?
(1) la confirmation d'offre doit reprendre les informations prévues à l'article L221-5 du code de la consommation.


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