Refus remboursement de la différence RDC

[MatriXa]

Bonjour,

Etant donné qu'il m'est impossible de faire valoir mes droits par courriel auprès de rueducommerce qui me renvoie systématiquement tous mes emails pour m'orienter vers un numéro surtaxé (le comble !) ou sur mon interface client où il m'est impossible de déposer une réclamation, je me tourne vers une association de consommateurs réputée pour son efficience dans la défense du consommateur.

J'ai effectué hier, le 11/07/12 une commande d'un montant de 199 euros pour un smartphone samsung galaxy ace hugo boss sur ce site (commande n°66804227). Profitant d'un bon d'achat de 10 euros envoyé pour mon anniversaire par leur service marketing et rassurée par leur slogan "si vous trouvez moins cher ailleurs dans les 24 heures nous vous remboursons la différence en cash", je saute sur l'opportunité de faire un joli cadeau à mon époux.

Or je constate dans l'heure qui suit que Cdiscount vend ce même produit avec les mêmes conditions de livraison ( gratuite en relais colis et en moins de 72 heures ) et les mêmes caractéristiques (produit neuf) et le vend alors à 188.99 euros. Le temps d'accéder à ma plateforme client je dépose ma requête de demande de remboursement.

Ils me déboutent celle-ci en stipulant :
Vous avez demandé à bénéficier d'une demande de remboursement sur votre commande numéro 66804227.
Nous sommes désolés, mais nous ne pouvons répondre favorablement à cette demande dans la mesure où la réduction dépasse le montant de la demande..

Je n'aurais jamais effectué mon achat sur ce site si je n'avais pas ces deux opportunités : bon d'achat et garantie remboursement de la différence. Il n'est nullement indiqué sur leur CGV que la différence de prix est calculée avec la prise en compte d'un éventuel bon d'achat mais que cette différence de prix est recevable si le client n'a bénéficié d'aucune remise sur le site concurrent (chèque cadeau, bon d'achat ..).

Une heure après je m'aperçois que cdiscount fait une vente flash sur ce même produit à 187.11 euros. Je ne peux même plus faire de réclamation sur mon achat, une seule demande étant autorisée même pendant les 24 heures de délai où elle est censée être prise en compte. Nous en sommes alors à 11.89 euros de différence de prix.

J'ai appelé le service client (en non surtaxé) qui me renvoie à l'adresse service.client@ruedu.. qui ne fonctionne pas puisque à chaque fois je reçois une réponse automatique :

Chère Cliente, Cher Client

RueDuCommerce vous remercie pour votre message.

Cependant, l'adresse mail [email protected] que vous
venez d'utiliser n'est plus en service et ne nous sert que pour vous
adresser des informations sur votre commande. Votre demande ne pourra
donc pas être traitée par notre service client.


Pour nous contacter, vous disposez maintenant des moyens suivants :

- Par mail via le site : connectez vous à
http://client.rueducommerce.fr/ puis rentrez votre adresse mail et votre
mot de passe. Vous aurez alors la possibilité de nous adresser une
demande directement en ligne en vous servant du menu déroulant
disponible sur la fiche de chaque commande.
CECI EST TOTALEMENT FAUX

- Par téléphone : vous pouvez joindre un conseiller de clientle (SIC) Eau (SIC)
0891 56 20 20 du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de
9h00 à 18h00
NUMERO SURTAXE CE QUI EST ILLEGAL

- Par courrier : vous pouvez nous écrire à RueDuCommerce - Service Clients
44-50 avenue du capitaine Glarner - 93585 St Ouen Cedex
PAR COURRIER COMMENT FAIRE FONCTIONNER LE DELAI DE 24 HEURES REQUIS POUR QUE MA REQUETE SOIT PRISE EN COMPTE ?

Je me tourne donc vers vous afin que cette société respecte ses engagements et me rembourse les 10.01 euros qu'elle me doit (je ne peux pas demander les 11.89 euros puisqu'ils n'ont pas de trace autrement que par téléphone de cette requête).

En aucun cas le bon d'achat ne peut être pris en compte puisque j'ai eu à perdre un bon de réduction nominatif valable une seule fois pour que cette société ait un prix à peu près identique à la concurrence. Sur Cdiscount sans utiliser de bon d'achat j'ai un prix inférieur à celui que j'ai payé.

Enfin, pour finir, rueducommerce nie avoir une trace de tracking de mon achat du 11/07/12 via un site de cashback alors que j'ai toutes les captures d'écran prouvant mes propos. Mais là encore, comment le prouver par téléphone ? L'adresse email que le service client par téléphone m'a donné étant caduque et l'interface client ne m'autorisant aucune action sur cette commande, je ne vois pas comment faire (et je pense qu'ils le font exprès pour que le client s'épuise et jette l'éponge).

Je vous remercie de bien vouloir m'aider dans cette procédure où j'ai le sentiment d'être prise pour un simple portefeuille sur pattes face à un e-commerçant qui ne respecte ni ses promesses ni ses CGV.


P.S : je suis en possession de toutes les captures d'écran prouvant les différences de prix de même que des trackings via le site de cashback par lequel je suis passé pour effectuer cet achat.

[MatriXa]

Quand je pense que les ténors de l'e-commerce ont tous un service client joignable par courriel, il a fallu que je tombe sur le seul site web qui est effrayé par le contact web

Rueducommerce a un intervenant sur le forum.
S'il voulait bien s'intéresser aux réclamations de la clientèle obligée de médiatiser ses soucis avec l'e-marchand parce que celui-ci n'a pas d'adresse email de contact service client, je lui en serai grée (au moins pour la forme, histoire de ne pas avoir l'impression de n'être qu'un porte monnaie sur pattes).

[DOMI87]

Bonjour MatriXa,

En fait vous avez deux solutions,
Compte tenu de la date d'achat de votre produit depuis moins de sept jours ouvrés après réception, vous pouvez le renvoyer sans aucune explication et vous faire rembourser. L'obligation est faite au commerçant de respecter un délai.
J'ai bien écrit remboursement et non "avoir", lequel n'estpas prévu par la loi.
Vous perdrez en revanche les frais de livraisons sauf si ceux ci étaient gratuits.
Vous perdrez aussi le montant de votre geste commercial puisqu'il n'a pas valeur argent comme vous l'avez bien compris.

Pour la deuxième solution, si vous disposez des captures d'écrans stipulants vos affirmations concernant le remboursement de la différence, vous pouvez, dans un premier temps, déposer une requête sur le site de la D.G.C.C.R.F.
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacts
vous trouvrez aussi des précisions ici:
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Commerce-electronique-651

Votre requête quelque soit l'interlocuteur doit être bâtie sur le fondement de ce qui suit.

La Loi Chatel du 3 janvier 2008 (transposition d’une directive n° 2005/29/CE, 11 mai 2005) a modifié l’article L. 121-1 du code de la consommation pour remplacer la notion de publicité trompeuse, existant auparavant, par celle de pratique commerciale trompeuse, aujourd’hui applicable. Soyez succinct mais précis sur le contenu de votre vécu. détailler aussi vos difficultés à joindre le commerçant et communiquez le N° surtaxé pour que votre aide puisse vérifier lui même.

Adressez en parallèle un mail à l'association de consommateurs de votre choix, proche de votre domicile dont vous trouverez les coordonnées nationales ici en y précisant les mêmes informations et joignez en pièces jointes vos constats (page d'écrans):
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales
Votre contact régional sera alors disponibles sur leur site.

Cdiscount par le passé en 2009 a été condamné pour des pratiques similaires à 20K€ d'amende rien que pour la condamnation liée à la publicité mensongère et du publier à ces frais une information dans le magazine QUE CHOISIR...

Vous concernant, la pratique commerciale trompeuse est constitué par le fait que votre confiance fût établie sur la base de ce remboursement de différences promis vous rassurant ainsi que quoiqu'il arrive, que vous ferais un bon achat.

Je vous invite, si vous voulez poursuivre, soit à expédier une lettre recommandée avec accusé réception à l'adresse que vous citez en expliquant votre situation et en précisant la notion de mise en demeure sous huitaine à peine de saisie par vous du T.I. proche de votre domicile.

Il est aussi possible pour la mise en œuvre de tout cela de contacter, si vous y avez souscrit, votre assistance juridique. Le montant minimum des litiges est précisé mais doit pouvoir fonctionner dans votre cas (supérieur à 150€).
Un conseillé juridique vous répondra dans un premier temps et vous avez le choix de votre représentant pour traiter votre dossier gratuitement (avocat de votre choix) si vous souhaitez poursuivre.

Dans votre cas, vous avez toutes les chances d'obtenir des dommages et intérêts à l'appréciation du juge, et de faire condamner le commerçant pour son non respect de la loi.
Les juges sont de plus en plus sensibles sur ces sujets.

RUE DU COMMERCE OU TOPACHAT ont quand même toujours du mal à se conformer à la législation.

Bon courage,

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour MatriXa,

Nous avons échangé par email avant que je prenne connaissance de votre message sur l'UFC Que Choisir, et le retour de votre téléphone pour remboursement.

Pour votre Cashback, iGraal sera en mesure de vous dire pour quelle raison il n'a pas été enregistré chez nous. De notre côté, et puisque justement il n'a pas été pris en compte, nous n'avons pas les infos de votre parcours d'achat. C'est pour cela que je vous invite à poser la question à iGraal.

Par ailleurs, le contact web est privilégié chez RueDuCommerce, vous pourrez le constater dans les semaines qui viennent avec l'évolution de votre espace en ligne avec encore plus de fonctionnalités et une ergonomie encore améliorée.

Quant à l'intervention de DOMI87, ce n'est pas celle d'un intervenant de l'association UFC Que Choisir, mais d'un client de RueDuCommerce qui n'est pas en phase avec nos explications et dont les conseils à votre attention manqueront inévitablement d'objectivité, j'en suis désolé. Je me dois d'ailleurs de copier ici la réponse que je vous avais faite par email concernant le remboursement de la différence, surtout sur le principe du droit de réponse, au vu de l'intervention de l'internaute précédent.

Je vous souhaite une bonne journée.

Je vous remercie pour votre message, qui a retenu toute mon attention.

Malheureusement, je ne peux pas vous rembourser la différence de prix en ignorant la remise commerciale dont vous avez bénéficié dans votre commande N°66804227, tant ce serait déroger aux conditions d’utilisation du service « Remboursement de la différence », chose inacceptable dans un sens ou dans l’autre.

Si nous garantissons le prix le plus bas sur le net, c’est en tenant compte des opérations promotionnelles que nous réalisons, y compris les réductions pour vos anniversaires. C’est pourquoi c’est uniquement sur le prix final payé que la comparaison est faite, ce qui est in fine la juste façon de calculer.

Je vous confirme donc la pre-validation du remboursement de votre commande, qui sera effectué dès le retour de votre smartphone si vous en refusez le colis.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Bien à vous,

Xavier
Equipe Web
RueDuCommerce

[DOMI87]

Message du modérateur :
Bonjour,

Cet espace est réservé à la résolution de litiges entre un particulier et la société "Rue du Commerce".

Aussi, afin de ne pas interférer dans la résolution du litige, nous vous prions, si vous avez une affaire à régler avec Rue du Commerce, de créer votre propre sujet.

Nous vous remercions pour votre compréhension.

Cordialement,
MPhongsa
Modérateur du Forum Que Choisir