SAV téléphone

[marco-polo]

Bonjour,

je vais essayer d'être clair et concis pour raconter cette mésaventure qui est loin d'être claire et concise.
11/2018 j'achète un téléphone sur RdC (grosse erreur que je ne referai plus jamais)
11/2020 encore sous garantie et présentant un défaut pris en charge (vu en magasin physique de la marque, c'est un défaut vu et revu de problème de colle, cela se change/répare sans soucis, mais comme j'ai acheté sur un site marchand (RdC) je dois passer par ce site).
Je fais le nécessaire et je reçois un bon de retour RdC, je renvoie le téléphone dans les délais, il est encore sous garantie.
Je reçois un mail quelques jours plus tard ainsi que l'accusé de réception colissimo (ou un service similaire). Ce mail me précise que j'aurais un retour dans 4 à 6 semaines. le texte exact est : "Notre équipe SAV va prendre en charge votre produit. Comptez 4 à 6 semaines pour la réparation. Dans le cas où votre produit ne serait pas réparable, nous effectuerons un échange sous 1 semaine maximum." Nous somme à ce moment là fin Novembre. Je me dit donc que vu que les fêtes approchent et que cela doit être un réponse automatique je vais leur laisser le temps jusqu'à mi-Janvier avant de revenir vers eux si je n'ai pas eu de retour de leur part.
Mi-Janvier, je n'ai eu aucune nouvelle de leur part. Je tente donc de les contacter, via facebook dans un premier temps. Je n'obtiens pas de réponse dans les 48h alors je relance. puis cela devient ma routine quotidienne, les relancer pour avoir une réponse. En, parallèle j'expose mon problème à un amis disposant d'un compte twitter qui se met alors aussi à les contacter. Il obtiens une réponse lui disant de patienter (mais il a au moins eu une réponse).
J'obtiens peu de temps après une réponse sur facebook me disant de patienter aussi.
Je commence a perdre patience et je me rend donc sur le site qui est apparemment en maintenance. impossible de retrouver l'historique de mes commandes et encore moins de mes retours.
Je décide donc de contacter le site via leur formulaire. Là impossible de cocher sav car il faut une commande ou un retour, vu que le site est inopérant je rempli une autre demande pour que ma demande soit prise en compte.
J'obtiens à la suite de ça des questions pour prouver que j'ai bien envoyer mon téléphone, j'ai le numéro de référence du retour qu'il m'ont envoyé par mail mais cela ne leur suffit pas, ils me demandent ensuite plusieurs informations (peut être 3 ou 4 demandes différentes. Il faut aussi se dire qu'entre chaque réponse de ma part (qui se fait dans l'heure de leur question) je dois attendre au moins 4 jours pour avoir une réponse. Les semaines passent donc, et je comprends qu'ils ont perdu mon téléphone.
Après plusieurs relances de ma part j'ai enfin une réponse qui est autre chose que "veuillez patienter" et on me dit que mon téléphone est non réparable (faux). Je demande donc un certificat, ou bien qu'il me prouvent qu'ils ont bien mon téléphone. je demande aussi un remboursement ou qu'ils m'en envoie un neuf (vu qu'il est encore sur leur site).
Mi février je reçois un appel d'une femme se présentant comme travaillant pour RdC est qui est heureuse de m'annocner qu'elle procède au "remboursement (notez les '"') de mon téléphone car celui ci n'est pas réparable. Elle me précise que je vais avoir un avoir sur mon compte. Je l'informe de suite que cela ne me convient pas, que je veux un remboursement comme cela est spécifié dans les articles suivants :
Article L217-9 du code de la consommation https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226931 Article L217-10 du code de la consommation https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226929
Depuis je n'ai eu que des "nous revenons vers vous dans la semaine" "nous faisons le maximum pour revenir vers vous rapidement", et autres réponses lacunaires.
Morceaux choisis
15/03 : "Je fais suite à votre mail, notre service devrait revenir vers vous dans la semaine. Je vous invite à patienter. "
26/03 : "Je fais suite à votre mail. Nous avons bien pris en compte votre demande, ainsi que votre mail. Notre service en interne est encours de prise en charge de votre dossier. "
Il me baladent depuis des mois, ne respectent pas le code de la conso en terme de remboursement déjà et puis en terme de délais n'en parlons pas.
J'ai donc fait un signalement à la DGCCRF, ils l'ont vu mais rien n'a changé.
J'envisage de porter plainte mais je ne sais pas comment m'y prendre. Auriez vous des conseils ?
J'ai vu qu’il fallait s'adresser au tribunal de proximité mais qu'avant de porter plainte il fallait essayer la médiation. J'ai donc ouvert un litige sur cnpm-mediation-consommation qui est apparemment le service de médiation auquel RdC est adhérant.
Quelle est la prochaine étape car je veux faire valoir mes droits et RdC a plus qu'épuisé ma patience, je cherche aussi à me faire dédommager pour privation de jouissance de mon téléphone.
Avez vous des conseils, des expériences similaires ?

Merci de m'avoir lu.