Free, pas d'accès aux services suite à déménagement

[Théo93]

Bonjour,

Je suis abonné free depuis 2014, sans aucun problème jusqu'à présent.
Pour résumer la situation :

Le 7 septembre 2020, je contacte free pour informer de mon déménagement qui doit s’effectuer le 19 septembre 2020.
Ma demande est prise en compte, on me propose également l’installation de la fibre gratuitement sans changement de box, chose que j’accepte.

Je programme un RDV avec le technicien pour le raccordement fibre de mon nouveau logement qui aura lieu le 21 septembre de 10h à 12h.
Le 21 septembre appel reçu à 10h05 pour m’informer que le technicien ne peut pas venir ce jour, RDV repoussé au lundi 28 septembre à 10h.

Le 28 septembre le technicien vient à mon logement. Il m’informe qu’il est présent pour installer une prise adsl dans mon nouveau logement, mais l'adresse renseigner dans le dossier free n'est pas exacte.

A partir de cet instant obligé de téléphoner au 08 92 13 51 61 (surtaxé), un conseiller m’informe que free à mal renseigné mon dossier et que mon déménagement doit être annulé. Un responsable était chargé de me recontacter pour reprendre les informations. On m’a également informé que je ne serai pas facturé sur la période sans accès à ma freebox.

Sans nouvelle de la part de free je téléphone le 02 octobre 2020 au 08 92 13 51 61, un conseiller m’informe que mon dossier n’a pas évolué et me propose de refaire en direct mon déménagement.

Le 02 octobre 2020 que mon dossier est enfin à jour . RDV pour l’installation de la fibre prévue le 13 octobre 2020.
Entre temps free me facture mon abonnement pour le mois d'octobre, alors que je n'ai aucun accès aux services. je fais donc un courrier avec accusé réception pour me faire rembourser cela, je profite également de ce courrier pour résumer la situation.

Le 13 octobre un technicien vient installer la prise fibre à l'intérieur de mon nouveau logement.
Un problème se présente, impossible de me raccorder à l'extérieur.

Je recontacte free, nouveau RDV avec un autre technicien le 19 octobre.
Le 19 octobre le technicien se présente fait quelques tests et me dit que le problème provient du point de mutualisation, il y a un module manquant. Free ne peut intervenir et contacte la société qui s'occupe des branchements fibres pour la région.

le 24 octobre appel de free pour m'informer que la société a fait le branchement, mais toujours pas d'accès fibre. Il y a une rupture de ligne, donc pas d'accès.

Il faudra reprendre un RDV avec un technicien pour refaire des tests, par contre aucun technicien n'est disponible actuellement. Free doit me recontacter, à ce jour pas de nouvelles.

Voila la situation depuis ma demande du 7 septembre. depuis mon emménagement du 19 septembre, pas d'accès aux services. un payement pour le mois d'octobre qui n'est pas encore remboursé (je dois attendre d'avoir accès aux services pour être remboursé) et aucunes solutions alternatives proposées.

Si quelqu'un à une piste à me soumettre pour faire évoluer les choses, je suis preneur.

Cordialement,

[valioud]

Essayez déjà de consulter votre interface client depuis un accès internet.
Dans Ma Freebox : Afficher mon adresse IP et les caractéristiques de ma ligne

[Théo93]

@ valioud

Bonjour,

Vous parlez de l'espace abonné free ? si oui je n'ai accès a rien du tout.
Je me connecte je tombe sur une page suivi de commande avec ce message
"La console ci-dessous vous informe de l'état d'activation de votre inscription à l'offre Freebox.
La procédure de validation est composée de 6 étapes, avant de pouvoir vous connecter."
ETAPE 1Nous avons bien reçu votre demande d'inscription le samedi 03 octobre 2020.
ETAPE 2Votre inscription est en cours de validation avec Free Optique.
ETAPE 3Votre inscription a été validée par Free Optique.
ETAPE 4Votre ligne est en cours de raccordement par Free Optique.
ETAPE 5Déménagement : vous conservez votre Freebox actuelle
ETAPE 6Votre connexion est activée.

je suis toujours à l'étape 1 alors qu'un technicien est venu installer la prise optique murale.

[valioud]

Contactez le 32.44

[Théo93]

@ valioud

Bonjour,

C'est déjà fait, 32 44 ou 10 33 (service fibre optique)

D'après le 32 44, anomalie détecter sur la ligne depuis le branchement de la prise optique.
Impossible de prendre RDV avec un technicien, beaucoup de belle promesse, voici les réponses auxquelles j'ai droit :
- une anomalie est détecter sur votre ligne je n'ai pas accès aux planning des techniciens
- votre dossier est considéré comme urgent nous allons reprendre contact avec vous pour fixer un RDV --> jamais de retour
- un responsable va vous recontactez --> jamais de retour
Impossible de débloquer la situation
Concernant le 10 33, eux m'affirment qu'ils ont des techniciens qui travaillent mais n'ont pas possibilité de fixer de RDV.

Bref impossible d'avoir une réponse claire et précise, il faut attendre...
Je trouve cela inadmissible, même un passage en adsl temporaire n'est pas possible selon eux.

Je ne sais même pas si un autre opérateur acceptera de reprendre l'affaire sachant que la ligne n'est pas fonctionnel ( j'ai déjà tenté SFR qui refuse)

[valioud]

Qui est l'opérateur d'infrastructure ?

[Théo93]

Bonjour,

Je pense que vous souhaitez connaitre l'entité chargé de déployer la fibre en ville ?
Si c'est bien cela, il semble que c'est une entité qui se nomme losange (en charge du projet) qui fait appel a des sociétés de déploiement fibre. Je n'en sais pas beaucoup plus sur le sujet .

Cordialement,

[valioud]

Vérifiez auprès d'eux que votre adresse est correcte.

Cela ressemble fortement à une incohérence sur les cartes de déploiement.