Voici ma mésaventure, le problème étant connu et récurrent selon plusieurs salariés de Free, autant que cela se sache.
J’ai actuellement une offre Free box4G et je me suis retrouvé à avoir consommé l’intégralité de mon enveloppe datas quelques jours avant la remise à 0 de mon forfait qui était le 18 janvier.
Je suis donc passé en débit réduit, normal.
Je m’attendais à retrouver un débit normal le 18 janvier, mais rien n’en fut.
Je mets mon téléphone en routeur pour continuer à travailler (avec les 10Go de mon forfait perso à ma disposition, ça ne va pas aller bien loin !) et je contacte également l’assistance Free Proxi pour signaler le problème qui me répond être « navré pour la gêne occasionnée. L’incident a été remonté ».
Quelques jours passent, je me manifeste à nouveau auprès du même service qui me répond : « Je fais remonter l’information à mes supérieurs afin de répondre à votre demande dans les meilleurs délais »
J’attends de nouveau quelques jours pour que l’information remonte bien et après un nouveau contact, mes interlocuteurs (oui ils sont 6) m’indiquent qu’ils n’ont pas de retour des supérieurs.
J’attends à nouveau quelques jours et reçois d’un conseiller un « avez-vous toujours besoin d’assistance ? » qui me laisse pantois quant à la résolution prochaine de mon problème (à lire « pro-blême » dans ce cas)
Je demande une solution de dépannage, mais rien ne m’est proposé sinon un « je suis en train de faire une remontée. Vous serez contacté par le service concerné ». Je me dis que depuis le temps que ça remonte, ça doit maintenant être bien haut !
Le 30 janvier une demande de capture d’écran d’un test de débit m’est demandée, après 12 jours de remontées (et de redescentes aussi), ça fait toujours patienter.
Je fourni la précieuse capture d’écran (‘précieuse’ car lorsque le débit plafonne autour de 100kb/s, c’est un exploit si le test arrive jusqu’au bout) et je patiente encore quelques jours jusqu’à demander à nouveau une solution alternative de dépannage ET LA, idée géniale de mon interlocuteur :
Me proposer de souscrire un abonnement Freebox si je suis éligible à la fibre !
C’est une façon de se détourner et se dédouaner du problème. Je n’ai pas trop l’habitude de changer de voiture lorsqu’une vitre est cassée, je préfère changer la vitre.
Nous sommes le 14 février et ne recevant pas d’autre solution de dépannage, j’en propose une : me faire parvenir une nouvelle SIM avec nouvel abonnement et résilier celui que j’ai actuellement. Voici la réponse de Free : « Je vous indique que nous n’avons pas la possibilité de vous faire souscrire à une nouvelle offre » « je vous indique que le problème que vous rencontrez est un problème connu par nos services » « Nous sommes toujours en attente d’un retour » « Nous avons programmé un rappel »
Aujourd’hui 13 mars, soit presque 2 mois après l’apparition du problème, ce dernier est toujours le même. J’en conclus donc :
1. Une incapacité totale de ce service d’assistance Free Proxi. Ils ne font que remonter les problèmes (à force de remonter, ça va crever le plafond, attention !)
2. Ce service sert juste de tampon entre Free et le client en répondant dans les 10 minutes, ça fait toujours illusion d’être pris en charge et permet de patienter.
3. Dans mon secteur géographique, une seule antenne Free est disponible. Mon hypothèse est qu’elle doit être bien sollicitée alors perdre un client gros consommateur de datas serait plutôt bénéfique quant à la désaturation de leur réseau. Mais bon, ne soyons pas parano !
4. La satisfaction client n'est pas la priorité chez Free qui connait le problème de verrouillage en débit réduit mais ne fait manifestement pas grand-chose pour le résoudre (et après des tests, cela ne vient ni de la box, ni de la carte sim).
Je souhaitais juste partager ce mode de fonctionnement de Free.
Pour ma part, j'ai souscrit un forfait sans engagement avec une grosse enveloppe datas chez un autre opérateur en attendant le retour à la normale mais comme ce ne sera manifestement pas le cas, j'ai acheté une box4G pour pouvoir me faire mon propre réseau et résilier l'abonnement chez Free avec à la clé une facture divisée par deux et un amortissement de la box4G sur un an en plus d'une flexibilité de changer d'opérateur facilement en cas de soucis persistants
. Mais ça, les opérateurs mobiles n'en parlent pas, préférant vendre un pack box4G bien cher.Je conseille donc aux personnes souhaitant accéder à internet (hors fibre) de souscrire un forfait mobile (4G ou 5G) et d'acheter une box (4G ou 5G) pour les raisons évoquées plus haut.
Merci de m’avoir lu
Que faire en cas de litige ?
