OVH telecom, un opérateur qui méprise ses clients...

[Glaudioman]

Bonjour,

Ayant eu la mauvaise idée de m'abonner chez OVH, je vous fait part de mon expérience pour vous éviter d'aller voir chez ce fournisseur, certes moins cher que la concurrence, mais dont la différence de prix se paye....

Je me suis donc abonné chez eux fin décembre, en quittant orange 13 € plus cher pour une prestation équivalente. Le 9 janvier, ma ligne OVH est ouverte, que du bonheur. 4 jours plus tard, un lundi soir vers 21h, plus de réseau. J'appelle le service technique pour signaler ma panne.

Mardi 14 à 8h, je reçois un mail m'indiquant un écrasement de ligne (en résiliant, orange m'a aussi coupé la ligne OVH). On me demande de confirmer que je ne me suis pas inscrit ailleurs et que je reste chez eux. Je confirme dans la foulée, et reçois un autre mail 15 minutes après pour me prévenir de la prise en charge de mon ticket et que la création de ligne peut prendre 7 jours.

Jeudi 16, je reçois un autre mail m'indiquant que je devais confirmer un engagement de 12 mois pour la réparation de la panne (!!!!!!!) Comme j'étais engagé pour 12 mois depuis 2 semaines, je ne suis pas à 2 semaines près, j'accepte.

Vendredi 17 au soir, je reçois un autre message : le technicien s’est mal exprimé, c'est 12 mois d'engagement en plus, donc 2 ans d'engagement : un pour s'abonner, un autre pour pouvoir bénéficier de mon service...

Lundi 20 au soir, je reçois un mail du technicien m'informant qu'il vient de relancer la demande de construction de ligne.

Vendredi 24, cela fait presque 2 semaines sans service (le délai de construction est en moyenne de 7 jours) , j'appelle le service technique pour des nouvelles. Et là, on m'apprend que c’est normal puisque la demande de construction auprès d'Orange n'a été faite que le lundi 20 au soir, soit une semaine après avoir diagnostiqué la panne !!!!! Ce que OVH appelle une relance était un fait un demande initiale.

Énervé par leur manque de sérieux, je demande à ce qu'ils fassent un geste commercial, puisqu'ils m'ont prélevé un mois d’abonnement pour 3 jours de service, et surtout qu'ils ont passé une semaine sans rien faire. Le technicien me répond que c'est de ma faute, puisqu'ils attendaient des retours de ma part. Je lui fait remarquer que j'ai toujours répondu dans l'heure à leurs demandes, ce qu'il me confirme.

Le technicien m'informe que je dois faire ma demande après du service commercial. Normal. J'appelle le service commercial.

Le commercial au téléphone m'informe que je dois faire ma demande par écrit dans mon espace client, rubrique "service commercial". Je vais dans mon espace client, pas de service commercial. Après quelques minutes de recherche, je découvre qu'il y a 2 espaces clients OVH (un OVH et un OVH Télécom). Dans le second, j'ai bien une rubrique "espace commercial". Je fais ma demande par écrit le 27 janvier.

28 janvier : Ah tiens, j'ai récupéré internet !

07 février : 11 jours après ma demande, une réponse : je ne peux rien faire, vous devez envoyer une demande par courrier recommandé. J'envoie mon recommandé le 09 février.

10 mars : ça va faire un mois que mon recommandé est arrivé, aucune nouvelle de OVH, je les relance par mail pour leur demandé s'ils ont des actions la poste ou si ils demandent d'envoyer des recommandés (à 6 € le recommandé tout de même) pour le plaisir de nous faire dépenser de l'argent... La moindre des choses serait une réponse, fut-elle négative.

18 mars : ah! une réponse de OVH : "Bonjour,

Veuillez nous excuser pour le délai de traitement de votre message.

J'ai procédé ce jour à la relance de votre demande auprès du service concerné.

Nous restons à votre disposition pour toute demande complémentaire.".

Un mois plus tard, j'attend toujours leur réponse....

Donc, pour résumer la politique de OVH Télécom:

* Si vous avez une panne, vous devez vous engager pour un an de plus pour qu'on vous dépanne.

* Si vous avez une panne, même si on l'a diagnostiqué, on ne réagira pas pendant une semaine, et on vous expliquera que ce laps de temps d'inactivité est de votre faute...

* Si vous voulez faire une demande commerciale, on vous baladera de service en service, et pour finalement faire le mort...

Bref, je suis extrêmement mécontent de cet opérateur, et vous déconseille vivement d'aller chez eux... Si jamais une des personnes d'OVH répond à mon poste pour me signaler qu'ils s'occupent de mon cas, n'y croyez pas, vu le laps de temps (plus de 3 mois), ça sera juste de la poudre aux yeux.

Bref, chez OVH, c'est paye et tais toi. Une véritable politique de mépris vis à vis de leur consommateur.

Dans tous les cas, je me réserve de droit de résilier à tout moment et faire opposition aux sommes qu'ils estimeraient dues en compensation de la période d'engagement...

[Glaudioman]

Pour l'anecdote : réponse d'OHV sur leur espace client :

"Veuillez nous excuser pour le délai de réponse à votre message et pour le délai de traitement de votre demande.

Le service commercial vous adressera une réponse par courrier recommandé, et je vous présente une nouvelle fois toutes nos excuses pour le délai de réponse à votre demande."

Il faut dire que ma demande nécessite bien 3 mois de brainstorming !

Chez OVH, on prend le temps de vous répondre qu'on a pas le temps de vous répondre !

[Micka1100]

Mon cher Glaudioman,
je crains que tu n'aies pas choisi le bon endroit pour faire part de tes malheurs.
Au moins cela peut alerter le consommateur, mais jamais ton témoignage ne sera relayé par l'UFC. Effectivement, si tu regardes bien, tous leurs sites sont hébergés par OVH. Le coup de l'indépendance en prend un coup, tu ne penses pas ?

Tu ne dis pas non plus qu'OVH Telecom se targue d'offrir de la téléphonie illimitée alors que ce n'est pas le cas, c'est limité à 99 appels et que ces appels ne doivent pas dépasser la limite d'une heure. Bien évidemment ils ne coupent pas la communication si elle dépasse l'heure mais ils pensent bien à te facturer le surplus en hors-forfait !

Une chance pour moi, l'internet fonctionne correctement... bon courage.

[Glaudioman]

Micka1100 :

Mon but n'est pas de forcer le dossier ou demander l'aide de l'UFC, mais de témoigner pour les futurs clients potentiels...

Le préjudice financier est minime, et mon internet fonctionne maintenant... Mais si je me prend 1 an d'engagement en plus dès qu'il y a une panne, je n'ai plus qu'à prier...

Toujours pas de nouvelles d'ailleurs, 1 mois 1/2 après leur réponse disant qu'ils allaient me répondre.

sur le principe, je ne demandais pas grand chose :

* revenir sur l'année d'engagement supplémentaire, car il me parait normal de réparer une panne sans obliger un réengagement.

* Un petit geste commercial (1 mois d’abonnement offert par exemple) parce qu'ils ont traîné à intervenir et que du coup de n'ai eu ni téléphone fixe ni internet pendant plus de 2 semaines, alors qu'orange, de son coté, a été très réactif.

Bref, j'ai l'impression de leur demander la lune....

[joma74fr]

Mon cher Glaudioman,
je crains que tu n'aies pas choisi le bon endroit pour faire part de tes malheurs.
Au moins cela peut alerter le consommateur, mais jamais ton témoignage ne sera relayé par l'UFC. Effectivement, si tu regardes bien, tous leurs sites sont hébergés par OVH. Le coup de l'indépendance en prend un coup, tu ne penses pas ?

Je ne comprends pas :

- l'indépendance de qui ? d'OVH ? de l'UFC ?

- en quoi l'activité d'hébergement d'OVH est un frein à une action éventuelle de l'UFC envers OVH ?

- et surtout pourquoi l'UFC serait susceptible de faire un procès à OVH ? Il faudrait d'abord que Glaudioman soit adhérent d'une association locale de l'UFC et que l'UFC l'acompagne dans ses démarches envers OVH. Ensuite dans l'éventualité où des milliers de cas comme celui-ci serait recensés par l'UFC et perdureraient pendant plusieurs mois, alors peut-être que l'UFC partirait en chasse contre d'éventuelles pratiques illégales d'OVH généralisées.

[joma74fr]

Tu ne dis pas non plus qu'OVH Telecom se targue d'offrir de la téléphonie illimitée alors que ce n'est pas le cas,

Faux
où est-il écrit "qu'OVH Telecom se targue d'offrir de la téléphonie illimitée" ? Merci de le préciser car ça changerait radicalement mon avis. Ce n'est pourtant pas le discours marketing que j'ai observé personnellement de la part d'OVH.

c'est limité à 99 appels et que ces appels ne doivent pas dépasser la limite d'une heure. Bien évidemment ils ne coupent pas la communication si elle dépasse l'heure mais ils pensent bien à te facturer le surplus en hors-forfait !

1- Vrai
et ces conditions sont très bien indiquées sur le site commercial d'OVH Télécom http://www.ovhtelecom.fr/adsl/ :

Appels inclus vers fixes 40 pays et mobiles France (1)

(1) : Vers 99 numéros fixes et 99 numéros mobiles différents par mois. Dans la limite de 60 minutes de communication par appel. Au-delà, facturation à la seconde (voir les tarifs). Fonctions de redirection et d'automatisation vers mobile non prises en charges, facturées hors-forfait à la seconde.
Appels fixes inclus vers : Allemagne, Argentine, Australie, Autriche, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Chine, Chypre, Colombie, Danemark, Espagne, France métropolitaine, Royaume Uni, Grèce, Hong-Kong, Hongrie, Irlande, Israël, Italie, Kazakhstan, Luxembourg, Malaisie, Mexique, Norvège, Nouvelle Zélande, Panama, Pays Bas, Pologne, Portugal, Pérou, Russie, Singapour, Slovaquie, Suisse, Suède, Taïwan, Thaïlande, USA, Vénézuela.

2- facturer un service hors-forfait n'a pas l'air de vous plaire, au contraire, moi je fais partie de ces clients qui préfèrent payer le surplus de bande passante (à la minute ou au kilo octet) plutôt que de subir ce que le marketing appelle le "Fair use" et qui consiste à brider drastiquement le débit du client et lui offrir une qualité de service dégradée pour le même prix. (en même temps je préfère les offres "Fair use" au offres "illimité" car c'est plus transparent sur la réalité du service fourni).

S'il y a bien un opérateur télécom qui n'utilise pas ce terme abusif "illimité", fréquent dans le marketing des télécom grand public, c'est bien OVH.

[parrhesia]

Pour ceux qui cherchent un nouvel opérateur, je confirme, évitez OVH.

J'ai fait moi aussi l'erreur de m'y abonner avec un engagement sur douze mois que j'ai regretté en vain dès le début.
Première arnaque déguisée, mais certes légale, ils vous incitent à renoncer, dès le premier jour, à votre droit de rétractation de 7 jours, afin "d'avoir la ligne plus rapidement". En réalité ce n'est pas très rapide...

Ensuite sur le service, plusieurs pannes dès les premiers jours avec un bilan pour ma part, de 52 euros de frais pour appels au service client dont on m'avait assuré qu'ils seraient remboursés; malgré plusieurs relances, ça n'a jamais été le cas. On m'a seulement reproché d'avoir utilisé un portable alors que le service client depuis le fixe était gratuit (je venais de dire que ma ligne fixe était en panne... )

Pannes + 52 euros de ma poche + réparation à revoir quelques jours plus tard...

Mes équipements ont quand même fini par bien fonctionner, heureusement, mais la facture a aussi fluctué plusieurs fois (téléphonie fixe notamment) sans qu'on veuille m'en donner l'explication.
Je suis pourtant du genre à bien lire les conditions et autre petites étoiles en bas des pages...

Enfin, ma connexion au webmail ne marchait jamais si je ne passais pas par un lien qui m'avait été envoyé au tout début et que j'ai dû enregistrer; donc depuis un autre ordi, je ne pouvais pas accéder à ma boite mail à moins d'avoir pris soin à l'avance de recopier cet url étrange. Pratique.

D'ailleurs la boîte mail a été supprimée dès le lendemain de la fin du contrat tandis que d'autres opérateurs, même après résiliation vous laissent utiliser la boîte mail des années sans problème....

Conclusion: après douze moins d'attente interminable et enfin libérée, je déconseille fortement OVH !

[pouipoui]

Juste pour apporter ma propre petite pierre à la discussion.

Mon mari et moi avons choisi OVH il y a presque 6 mois de cela pour plusieurs raisons pas forcément économiques :
- possibilités d'avoir ADSL + 3 lignes tél. en un seul abonnement sans pour autant devoir prendre un forfait "entreprise" réellement exorbitant chez les autres opérateurs (et généralement pour 2 lignes et non 3) ;
- pas besoin de la TV que nous ne regardons pas ;
- une plus grande assurance que cet opérateur respectera la neutralité du net et ne rentrera pas dans le jeu de la prise d'otage de bande-passante aux meilleurs payeurs...

C'est le dernier argument qui à mon sens devrait en faire réfléchir plus d'un avant de toujours être à la course du meilleur prix... et c'est aussi celui qui a pesé lourd dans notre décision (j'aurai aimé voir la tête de la nana au service client de Bouygues quand elle nous a demandé pourquoi on résiliait... "la neutralité quoi ??").
"Quand c'est gratuit/pas cher, c'est que *vous* êtes le produit"...

Bref, tout ça pour dire que de notre côté nous sommes vraiment SATISFAITS du service que nous recevons :
- un bon débit et pourtant nous sommes au fond de la campagne au milieu des vaches (et ce n'est pas une image) ;
- seules viennent un peu noircir le tableau des déconnexions intempestives depuis 2 mois après 3 mois de tranquillité, mais dont la cause est en cours d'investigation (nous avons déjà reçus 3 sociétés/prestas différents au fur et à mesure qu'on remonte la chaîne des responsabilités technico-administratives de la ligne) et qui sont déjà beaucoup moins fréquentes qu'avant depuis au moins 2 semaines (moins d'1/j au lieu de 1 toutes les 5 minutes) ;
- mais du coup un service technique au taquet, très poli et cherchant vraiment à aider ;
- et un service commercial qui nous a gentiment proposé un dédommagement sans qu'on aie rien demandé (trois mois d'upgrade au service supérieur, même si nous n'avons pas pu en profiter car il ne nous intéressait pas)...

Bref, je voulais partager mon expérience car les gens trouvent toujours le temps de râler mais rarement le temps de dire quand ils sont contents...
Et donc forcément même si y'a que 3 personnes sur 20 000 (je dis ça au pif pour illustrer) qui sont pas contentes, c'est elles qu'on entendra, ce qui ne veux pourtant vraiment rien dire sur la qualité réelle du service critiqué.

Pour avoir été ailleurs avant, chez Free qui a été un enfer d'un bout à l'autre, et chez Bouygues qui sont plutôt bien (enfin ça s'est dégradé sur les 5 dernières années) mais n'ont pas les points 2 et 3 de ma toute première liste (chacun ses priorités)), je trouve qu'OVH s'en sort vraiment bien en proposant des produits de qualité à des prix corrects et avec un bon service client.

Vous voulez qu'on parle "d'opérateurs" ou de fournisseurs de contenu qui se méprisent leurs clients ? Et si on parlait de Canal+ ?

[mercuretoofun]

Client chez OVH depuis 10 ans, il me faut désormais me rendre à l'évidence : le SAV d'OVH est catastrophique. Si vous avez un problème technique vous serez laissé à l'abandon, peu importe le nombre de relances envoyées au support technique (via l'interface de gestion) ou au service client (par téléphone).

En tant que client particulier mais aussi professionnel (de l'informatique) chez eux, j'ai pu apprécier les nombreux défauts du support technique OVH. Une de leurs perles a été d'effacer le bon disque dur d'un système RAID qui avait crashé (perte de toutes les données restantes). Les soit-disant techniciens chez OVH sont clairement des incompétents.

Ma dernière mauvaise expérience avec OVH (mars 2015) : commandé un hébergement windows qui n'a jamais fonctionné, relancé 10 fois le support technique sans jamais avoir ni solution ni réponse, attentes interminables au téléphone et impossibilité de les avoir (nb: pendant les horaires où l'on est sensé pouvoir les joindre), service client qui ne rappelle jamais (alors qu'ils l'ont promis). Résultat : j'ai payé un hébergement foireux et j'ai perdu beaucoup de temps.

Je précise que je suis un expert en informatique depuis 15ans, et très au fait des hébergements web (j'en installe et j'en gère beaucoup moi-même). OVH n'offre pas de SAV à ses clients, c'est une illusion.

Ayant beaucoup de services en location chez OVH je vais m'employer à tout migrer chez un autre hébergeur à la première occasion. Et je ne prendrai plus rien chez eux. Plus envie.

[renaud74]

13 jours sans téléphone ni adsl.
Aucune réponse du support internet, ticket fermé sans être informé
Relances par téléphone avec des attente de plus d'1h sans être pris par le support
C'est la mort de la TPE que je suis.
Aucune considération, aucune réponse
J'ai déjà eu les mêmes soucis avec l'hébergement internet et j'ai du changer d'hébergeur.
Je vais faire de même avec la téléphonie.
Inadmissible