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Backmarket en cas de problèmes [EN COURS]

crey
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Enregistré le : 30 juin 2020, 11:54

Backmarket en cas de problèmes [EN COURS]

Messagepar crey » 02 juil. 2020, 10:02

--------------------- LE CONTEXTE ---------------------

Voilà voilà donc nous nous apprêtions à tester un téléphone durcit avec qlq collègues pompiers & donc à faire cela en vidéo ...
Nous commandons un téléphone sur Backmarket & depuis le début nous réalisons des captures photos & vidéos d'écran afin de documenter au mieux notre vidéo à venir

Le gag est que tout cela devait servir à aider nos collègues pour savoir si oui ou non le téléphone en question valait le coup & cela se transforme en test réel d'un problème sur Backmarket & surtout du suivi & de "l'assistance" qu'ils fournissent .... je vous laisse seul juge


--------------------- LA COMMANDE ---------------------

Nous prenons tout d'abord le temps de contacter un "conseiller" car nous voulons nous rassurer de deux choses, à savoir premièrement si le téléphone est bien compatible avec les fréquences que nous voulons utiliser & ensuite qu'il s'agit bien de celui que nous recherchons car nous avons été surpris du prix qui était bien plus bas en couleur orange; d'autant cette pratique est courante mais là il y avait plus de 100 € d'écart !!! Le "conseiller" Backmarket nous rassure sur un ton très proche & nous promets qu'aucun problème n'arrivera ...
Nous passons commande et zou, téléphone expédié ...


--------------------- LA RÉCEPTION ---------------------

Livraison rapide en 3 jours (we inclus)
Bon il fait beau, les matériels de test & de photo/vidéo sont prêts, l'on se met "à table" pour déballer le colis tout en réglant la caméra en même temps et là Oh Surprise, le téléphone commandé n'est pas le bon ...
L'on arrête là le déballage, pas la peine de pousser plus loin & d'enlever le cellophane de la boite, laissons le produit reçu intact & non ouvert, nous n'avions pas prévu cela mais au moins nous pourrons aussi expliquer dans notre tuto une procédure de retour ...
Nous faisons notre déclaration en ligne, l'on peut glisser des photos etc pour appuyer nos dire, on se dit super ça tombait bien la caméra tournait à ce moment là à l'ouverture du paquet DHL et nous avons photographié les étiquettes de l'emballage pour attester des références etc etc
Bon alors ça marche +/-, bien souvent il faut recommencer etc et comme la finalisation de la procédure en plusieurs étapes ne nous indique rien de spécial à la fin nous prenons l'initiative de contacter aussi backmarket directement par courriel & d'y glisser nos photos/vidéos ...


--------------------- LE DEBUT DU SAV J+1 ---------------------

Bon forcément nous sommes impatients, nous checkons les mails etc régulièrement (mail auto de réponse la veille lors de la déclaration sav) & le lendemain matin pas de réponse, du coup nous appellons un numéro de hotline; première surprise notre "déclaration sav" n'existe pas (pourtant on a bien un mail de réponse auto qui reprend en plus nos explications ...)
Du coup la téléconseillère nous invite à refaire la demande, mais avec gentillesse elle nous explique qu'elle va le faire avec nous (nous guider) et la faire aussi elle même (2 déclarations donc ...)
Là nous nous rendons compte d'une chose, cette dame lors de la procédure veut nous faire user de notre droit de rétractation, nous lui indiquons que ce n'est pas ce que nous recherchons, nous nous voulons juste recevoir le téléphone commandé et procéder à un échange des marchandises ...
Elle nous explique que "c'est la procédure Backmarket etc etc) & nous fait donc un ticket d'incident ainsi, dans la foulée nous nous refaisons un ticket d'incident (en plusieurs étapes à valider) ou nous choisissons l'option "j'ai reçu le mauvais téléphone" & non ce que elle voulait nous faire faire à savoir "je souhaite me rétracter de mon achat" ....
Bon une fois cela fait nous faisons tout de même un mail à Backmarket également pour les informer de cela .
La journée se passe & toujours pas de nouvelles du vendeur (nous sommes plus de 24h aprés la première déclaration d'erreur ...) Backmarket via ses réponses à nos courriels s'excuse & nous demande de prendre notre mal en patience & d'attendre ... Moi personnellement plus de 24h pour qu'un vendeur pro se manifeste & réponde à notre demande de sav suite à sa propre erreur je trouve cela hallucinant que ce soit au niveau du délai (il ne met pas autant de temps à encaisser & envoyer le mauvais produit ...) & même de sa responsabilité & satisfaction client ...
En début d'aprem le vendeur se manifeste pour nous dire qu'il est désolé & qu'il va faire remonter l'info à "ses services" point, rien d'autre !
Bon tout au long de la journée comme l'on se dit que notre tuto téléphone va tourner au tuto backview nous réalisons des captures photos & vidéos d'écran de la boutique du vendeur avec notre produit dispo à la vente avec ses stocks etc, nous faisons même à nouveau un panier pour voir etc, bref c'est toujours dispo & à acheter ...


--------------------- SUITE DU CAUCHEMAR J+2 ---------------------

Re-belotte dés le matin nous répondons à nos échanges de mail avec Backmarkiet qui là encore nous invite à patienter, ils nous expliquent qu'ils comprennent notre désarroi etc ....
Les captures d'écrans continuent & entre temps notre téléphone orange, toujours dispo en stock & à la vente a prit 130 € dans le museau .... Tient donc, le vendeur aurait il fait une erreur de prix ou le vendeur ajusterait t'il son offre à la/notre demande ... ?
Toujours est-il que ce dernier nous réponds 24H après son premier message pour nous dire que la prise en charge (mais laquelle ?!?!) est acceptée & nous propose un bon de retour :
- Bon déjà le bon de retour ne précise pas la référence exacte du téléphone que nous avons reçu & allons leur renvoyer, ça premièrement me gène; moi par écrit surtout sur un bordereau, contrat, facture etc je souhaite du précis & réel, pas du "oui t'inquiètes pas c'est écrit ça mais ..."
- Ensuite rien n'est précisé sur la suite, nous renvoyons le téléphone ... et ... ? Donc je demande là aussi par écrit que le vendeur m'annonce clairement qu'il va procéder à l'échange du mauvais téléphone qu'il a envoyé pour le remplacer par celui que nous avions acheté en stock, & qui au moment de cet échange l'est toujours (Capture tourne à plein régime toute la journée car qlq chose nous fait dire que cette histoire va tourner au procédural...)

Là au surprise dés que la conversation devient plus précise & que la tournure est plus formelle le délai de réponse "s'améliore" (2XhXX > 2H max ...)
Par contre ça reste évasif tout laissant entre apercevoir ce qu'il va se passer : "Nos services vont nous faire un retour et nous vous informerons s'il s'agit d'un remplacement ou d'un remboursement." Humhumm mais c'est pas ce qu'on demande un remboursement, on veut le téléphone que nous avons commandé & surtout que vous annoncez toujours en stock & vendez encore ... mais ... 130 € plus cher maintenant !
Maintenant l'échange devient plus rapide dés lors que l'on sort les articles du Code de la conso & autre, réponse en moins de 30min pour nous dire "nous ne sommes pas des fraudeurs, on rembourse ou on renvois à notre choix" Ben voyons avec un mobile qui a prit 130€ et dont nous avons reçu la coque que nous avons commandé & les accessoires, à votre avis qu'est ce que qui a le plus de chance de se passer ... un remboursement, comme ça si l'on veut notre tel initialement commandé on va devoir aligner 130 € de plus pour qu'il aille avec les accessoires que nous venons de recevoir ...

Malgré nos mails etc pas de réponse "satisfaisante" & faisant avancer concrètement le problème ...

Encore et toujours nous faisons tourner Capture pour prouver qu'il ne doit pas y avoir de remboursement, le tel est toujours là en stock & à la vente ...

Pourquoi donc si le vendeur est de bonne fois il n'ose pas nous inscrire par écrit qu'il va nous renvoyer le bon téléphone qu'il a ? [Message Modéré] ... ? Fraude ... ? Pratique trompeuse ... ? Non mais les services de la hotline Backmarket eux sont "rassurants/prévenants" mais cela reste "évasif", "excusez nous" ... "c'est la procédure backmarket" ... (on a beau leur expliquer la Loi eux nous expliquent en gros que la procédure backmarket est sur un autre "plan") blabla ...


--------------------- PEUT ÊTRE LE DÉBUT DE LA FIN J+3 ---------------------

Ce matin whouhou BM contacte le vendeur pour qu'il notifie noir sur blanc son action ....
Dans la foulée (30 min) ce dernier répond
"Nous ne faisons pas d'échange pour ce modèle car le stock n'est pas à notre entrepôt local.
Nous reprenons le mobile pour un remboursement intégral."


--------------------- QUE PENSER DE TOUT CELA À CE STADE ? ---------------------

- Un site marchand.fr qui fait la réclame, propose à la vente & encaisse avec la mise en avant d'une valeur ajoutée avec le suivi, sav, garanties etc etc etc ...
- Une chaine de sous traitants "indépendante" dont on ne semble avoir le contrôle (alors j'imagine bien qu'il y a des clients pour qui cela fonctionne très bien) & qui peut faire ce qu'elle veut indépendamment de la Loi.
- Certains sous traitants carrément roublards à ne pas honorer le contrat passé lors de la vente & à pousser ainsi le curseur du prix pour "probablement" empocher 37% supplémentaires une fois que nous sommes hameçonnés !!!
- Une hotline téléphonique qui ne fait pas avancer plus les choses que ce que vous faites vous même par écrit (elle doit probablement servir pour vous guider si vous êtes paumés & pas à l'aise avec l'informatique mais ça semble tout)
- Un site dont la valeur ajoutée pour le SAV est pour le moment décevante car ça ne résout pas le problème; je vais la résumer ainsi pour l'instant : ### OTIS - ASTERIX 2 MISSION CLEOPATRE
"Mais, vous savez, moi je ne crois pas qu’il y ait de bonne ou de mauvaise situation.
Moi, si je devais résumer ma vie aujourd’hui avec vous, je dirais que c’est d’abord des rencontres, des gens qui m’ont tendu la main, peut-être à un moment où je ne pouvais pas, où j’étais seul chez moi.
Et c’est assez curieux de se dire que les hasards, les rencontres forgent une destinée…
Parce que quand on a le goût de la chose, quand on a le goût de la chose bien faite, le beau geste, parfois on ne trouve pas l’interlocuteur en face, je dirais, le miroir qui vous aide à avancer.
Alors ce n’est pas mon cas, comme je le disais là, puisque moi au contraire, j’ai pu ; et je dis merci à la vie, je lui dis merci, je chante la vie, je danse la vie… Je ne suis qu’amour !
Et finalement, quand beaucoup de gens aujourd’hui me disent « Mais comment fais-tu pour avoir cette humanité ? », eh ben je leur réponds très simplement, je leur dis que c’est ce goût de l’amour, ce goût donc qui m’a poussé aujourd’hui à entreprendre une construction mécanique, mais demain, qui sait, peut-être seulement à me mettre au service de la communauté, à faire le don, le don de soi… » BREF C'EST LONG & CA N'AVANCE PAS ...

A voir ce que cela donne mais si c'est pour nous dire "on vous propose 10% sur la prochaine commande" ce n'est pas ce que l'on cherche ...
- On achète un produit .. ben .. on le veut :)
- Un couac se passe ... ça arrive ... on le résout
- Un vendeur a des pratiques ... illégales ... on le sort de la plateforme de vente !
- On assure la vente quoi qu'il nous en coûte, ca me semble une obligation non ?

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Re: Backmarket en cas de problèmes [EN COURS]

Messagepar crey » 03 juil. 2020, 20:45

J'ai averti la DGCCRF via le lien suivant car ça n'avance pas et je n'ai pas de nouvelles ...
https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf?dest=particulier
Et demain je fais un test de la protection juridique de l'assurance en même temps :)


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