Backmarket.fr – colis en retour perdu/volé —> aucun remboursement et compte bloqué

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Achat d'un smartphone OnePlus Open Noir le 16 juin 2025 d'une valeur de 1 291,00 € sur Back Market.
Vendeur : Bafobu/Foxway
Commande : 52724397

N'étant pas satisfait du produit, je l'ai renvoyé dans le délai légal de rétractation le 27 juin 2025 afin d'obtenir un remboursement. Il a été déposé au Relais Colis DHL à proximité de mon domicile. L'étiquette de retour prépayé a été fournie par BackMarket.
Suivi DHL - WAYBILL 11 76 82 59 15

Le colis est arrivé le 2 juillet 2025 chez le vendeur basé en Estonie, le 4 juillet 2025 j'ai été informé qu'il a été noté comme arrivé vide. Aucune autre info ni photo du colis ouvert n'a été mis à ma disposition pour constater l'état.

Pour l'enquête, Il m'a été demandé de confirmer mon identité depuis la messagerie interne du site internet Back Market en fournissant une photo de ma carte d'identité et un enregistrement vidéo de mon visage plus ajout d'autres pièces justificatives. A la suite de ce contrôle, mon compte client a été suspendu pour suspicion de fraude.

J'ai ouvert un dossier sur le site de la FEVAD le 18 juillet 2025, toujours en cous d'instruction.

Après de nombreux échanges infructueux, j'ai décidé de faire un également un signalement le 18 juillet 2025 sur le site signal.conso.gouv.fr, l'entreprise Back Market a répondu le 30 juillet 2025 :
"...En effet, il apparaît qu'après enquête auprès du transporteur, il a été confirmé que le colis retourné avait été déposé vide (contrôle du poids lors de la prise en charge évalué à 250g (poids du chargeur + emballage) au lieu de 490g), caractéristique d’une fraude au retour..."

J'ai déposé une plainte en ligne le 31 juillet auprès du Commissariat de police des Lilas(93260) et ai reçu un compte rendu le 4 août pendant que j'étais en vacances.
J'ai contacté le transporteur DHL le 9 septembre 2025, au 16 septembre la réponse est qu'il n'y a aucune trace du produit décrit lors de la réclamation et que par conséquent ils ne peuvent pas m'aider.

Après une seconde tentative de signalement sur le site SignalConso le 08/09, le vendeur répond le 29/09 :
"DHL a confirmé un poids de 250g. Poids d'entrée le 27/06 de 250g et à nouveau le 01/07, tous les poids correspondent. Aucun signe d'altération du colis pendant le transport. Aucun dommage n'a été signalé par le transporteur. "

Le poids du smartphone seul, est de 239g selon la fiche technique du constructeur. Si le colis a été enregistré à 250g par le transporteur DHL, c'est que le colis a été ouvert puis refermé soigneusement avant la collecte.

Cela fait maintenant 3 mois que je tente désespérément de récupérer la somme investie dans ce smartphone. Je ne sais pas si le Relais-colis a été sollicité pour éclaircir le problème ni même si du côté de BackMarket et du revendeur Bafobu, le numéro IMEI a été utilisé afin de tenter de localiser le smartphone, ou tout du moins sa dernière position.

J'ai fait preuve de bonne foi en fournissant tous les documents en ma possession, y compris les ceux attestants de mon identité et lieu de résidence avec pour finir un procès verbal pour vol, mais Backmarket continue de considérer mon cas comme tenant d'une fraude.

Très peu voir aucun moyen de communication direct si ce n'est leur compte LinkedIn pour essayer de faire avancer le dossier. De quoi être vraiment en colère et stressé vu la somme engagée.