Fin octobre, j'ai démarré une procédure de reprise via l'interface dédiée de Backmarket. j'ai absolument tout rempli et renseigné, dont une copie de carte d'identité. Lors de l'avancement de la procédure, il est indiqué qu'un kit de reprise vous est envoyé (le paquet de plusieurs enveloppes avec 2 feuilles qui expliquent comment emballer le produit). On ne choisit pas le transporteur. Dans mon cas, c'est colissimo qui est sélectionné par le système de backmarket. Bref, j'ai fait cette demande sur le web le vendredi de mémoire et le mardi suivant je recevais le kit de reprise.
Je prépare donc le mercredi matin mon paquet. Je prends le téléphone en photo, dessus, dessous, de biais. Bref, je prends au moins 6 photos (de jour, on voit bien le téléphone etc...).
Il est indiqué sur une des feuilles du kit que j'ai reçu :
Par contre, pas de schema ou autre élément qui indique quelles sont les normes ou recommandations sur le nombre de photos etc...Prenez en photo votre appareil et votre colisPrendre une photo de votre appareil et une photo de votre colis est toujours utile dans le cas d'un problème transporteur ou d'une contre offre du reconditionneur.
Je dépose le colis colissmo (ou plutôt l'enveloppe anti-vol au relais colis pick up le plus proche : un magasin G20 ouvert tout le temps. Le colis est scanné. Je ne reçois pas de SMS ni de mail, contrairement à d'aurtes plateformes qui envoient la totale (vinted, leboncoin...). Vu que je n'ai ni sms ni mail ni autre reçu qui prouve ma dépose, Je checke le suivi, et le jour même je vois bien que mon colis est reconnu comme bien déposé sur le suivi colissimo.
Bref, je vais souvent, plusieurs fois par semaines dans l'épicerie G20. Et plusieurs jours après, je vois que mon colis (je reconnais mon emballage...) est toujours au relais, avec d'autres qui attendent. Le lundi suivant, le colis n'est toujours pas relevé par un chauffeur en camion. Les employés du magasin me disent qu'ils vont prévenir le transporteur. A priori, un livreur relève les colis quelques jours plus tard;
Voyant que ça prend du retard, au bout de 8 jours, j'envoie un email à backmarket via leur formulaire. Ils garantissent une réponse sous 24h.
Aucun réponse le lendemain, je refais une demande; Je n'envoie pas des colis de cette valeur d'habitude. Je ne suis pas rassurée, leur robot me relance pour déposer le colis par email, bref, je les préviens que c'est envoyé mais que le transporteur met des jours à passer.
Je passe par instagram pour les prévenir car leur support ne répond pas.
On m'invite à patienter. Je repasse par instagram les jours suivants, souhaitant savoir comme ça se passe pour le colis. On me demande une preuve de dépôt du colis.
Je laisse même des messages vocaux sur Instagram pour leur expliquer ce qu'ils savent déjà : aucune preuve de dépôt n'est remise en relais colis.
On me répond enfin par email. On me dit de ne pas m'inquéter, de patienter.
Dans le même temps, le temps passant, nous sommes avancés dans le mois de novembre, je reviens vers le support, car cette fois le colis serait relevé, mais le suivi ne bouge pas d'un iota. 10 jours, 2 semaines, ça sent pas bon, je leur demande comment ça va se passe. Un sympathique support me répond de ne pas m'inquiéter et me demande quand même des photos du téléphone, du colis et d'authentifier mon identité.
Autant vous dire que j'envoie la totale. Je prouve mon identité via onfido etc.. Le même support me dit que j'ai rempli toutes mes obligations. Que je vais être remboursée des 426 euros proposé pour la reprise.
J'ai enfin relancé n'ayant pas de nouvelles et vu que le colis ne bouge pas; Bref, il doit être soit perdu soit volé :'(
Il me sera répondu quelques jours plus tard que les photos envoyées par moi ne répondent pas à leurs normes. Première nouvelle, il y a des normes ! Qui ne sont pas explicitées sur leur kit de reprise.
Après d'autres relances, on me demande ensuite de fournir d'autres pièces, dont la preuve de dépot du colis... J'envoie le contrat d'achat du téléphone (avec IMEI etc, contrat de l'opérateur qui l'a vendu etc...).
Bref, en gros je ne vais rien toucher alors que je ne pouvais décider de rien dans cette reprise dont le transporteur. On me reproche de ne pas fournir ce dont je ne peux pas savoir qu'il fallait le faire de telle façon (les photos) et on me demande une preuve qui n'existe pas avec colissimo. Et si j'avais pu avoir le sms ou mail de dépot du colis, ça n'a pas été le cas car quand le colis est préparé, c'est à backmarket de mettre les coordonnées qu'ils avaient, j'avais tout communiqué.
Bref, que faire ? je suis de bonne foi depuis le début, craignant même juste un retard... Je me retrouve le bec dans l'eau.
