REFUS D4APPLIQUER LA GARANTIE PAR RUE DU COMMERCE

[franbi]

J'ai acheté le 16/12/2012 un téléphone portable SONY-XPERIA-SOLA-ROUGE sur le site de rue du commerce.
En novembre 2013, j'ai contacté le SAV car l'appareil, après des charges très vite écoulées ne fonctionnait plus du tout. Il m'a été demandé de retourner l'appareil, ce que j'ai fait à mes frais (1ière anomalie).
Le 25/11, mail du SAV:
"Suite à la réception de votre Smartphone Xperia Sola Rouge en retour, notre SAV nous informe que la garantie de votre produit risque d'être dénoncée par le fabricant, pour le motif suivant : la batterie du telephone à gonflé dans le telephone impossible de la retiré.

Le fabricant étant seul habilité à statuer sur la prise en charge ou non de votre matériel sous sa garantie, nous préférons donc vous avertir préalablement d'un risque éventuel de refus, avant de lui adresser l'appareil pour réparation."
Je trouve ça exagéré, mais bon, ce téléphone vaut cher, j'envoie donc mon acceptation pour un devis par le fabricant, même si je dois le préciser, j'ai fait une utilisation tout à fait normale du produit (pas de choc, pas d'eau ou d'utilisation en milieu humide, etc...).
Le 04/12, nouveau message de Rue du Commerce:
"Vous nous avez récemment adressé en retour un produit défectueux de votre commande 92530413 (retour 1693787).

Les tests effectués sur ce produit (Smartphone Xperia Sola Rouge) nous ont permis d'obtenir un accord de prise en charge sous garantie, sous réserve d'expertise du fabricant.

C'est pourquoi cet appareil a été adressé aujourd'hui à la station technique agréée par son constructeur.

Dès que le produit nous reviendra, nous ne manquerons pas de vous l'expédier et de vous en informer par mail."
Ah! Tout bon, on va donc réparer mon téléphone!
J'attends, et le 03/01/2014, je reçois l'appareil ! Joie de courte durée car quand j'ouvre le colis et mets le téléphone en charge, il ne marche pas !!!
bon, patience...
Je contacte le SAV cette fois par téléphone (numéro surtaxé), j'explique, je patiente...et on me répond après plusieurs retour de l'opératrice vers son supérieur "que l'appareil m'a été retourné car il n'est pas réparable". Bon, possible après tout.
alors je demande qu'on me le change ou qu'on me le rembourse comme le prévoit la garantie. Embarras au bout du fil...retour vers le supérieur...patience...et on me demande de retourner à nouveau l'appareil !
Ce que je fais (et un envoi de plus en recommandé pour ma pomme).
Le 15/01, on m'informe que mon produit est bien arrivé et le 17/01, nouveau mail identique au 1er, on me demande à nouveau de retourner mon accord pour un devis.
Le 18/01, je réponds par mail en faisant l'historique de nos échanges, et le 23/01, je reçois un dernier mail:
"Suite à votre message , nous vous rappelons que lors de votre premier retour la garantie de votre produit avait été dénoncée, ce produit vous avait donc été renvoyé en l'état puisqu'il n'était pas réparable aussi, ce produit n'étant donc toujours pas réparable nous vous le retournons de nouveau en l'état ."
Et le 31/01, je reçois en effet le téléphone.
J'ai contacté ce jour le SAV par téléphone expliquant le défaut décelé (la batterie a gonflé), qu'il ne m'est pas imputable et que je demande le remboursement ou un appareil neuf. Et là, on me répond que mon appareil n'est plus sous garantie !!!
Faux:
- car la date à prendre en compte est déjà celle du 1er retour au SAV.
- car à la durée de garantie doivent s'ajouter les jours d'immobilisation au SAV.
- car la garantie légale pour vices cachés est de 2 ans.

Le vendeur feindrait-il de ne pas connaître la loi ? J'ai eu beau argumenter auprès de l'opératrice (qui n'a eu de cesse de se retourner vers ses responsable), demander à parler à une personne du service juridique, indiquer que je ne pouvais m'en tenir à ce refus, j'ai du raccrocher sans avoir abouti.
Je voudrais pouvoir régler ce litige contractuellement et mettre le vendeur en devoir de satisfaire à ses obligations légales.
Qui a des conseils à donner pour obtenir satisfaction ?
J'ai été un peu long peut-être...merci d'avance.

[franbi]

Et si Rue du Commerce veut me répondre directement, je ne demande pas mieux !

[RueDuCommerce]

Bonjour franbi,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis sincèrement désolé pour les désagréments rencontrés sur votre commande n° 92530413.

Afin de pouvoir vous apporter une réponse concrète et précise, je demande immédiatement aux différents services concernés de me fournir les éléments au sujet de votre retour n° 1731946.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[franbi]

Voilà plus d'une semaine que je suis sans nouvelles du SAV de Rue du commerce...
je ne pense pourtant pas que mon problème soit difficile à résoudre, je réclame juste l'application de la garantie légale à laquelle j'ai droit !
Dois-je commencer à entamer une procédure ?...

[RueDuCommerce]

Bonjour franbi,

Je suis sincèrement désolée pour ce désagrément.

Je comprends tout à fait votre situation, c'est la raison pour laquelle j'organise le retour de votre téléphone pour qu'il soit tout de même envoyé en expertise dans une station de réparation agréée par le constructeur.

Vous allez recevoir un bon de retour ainsi qu'une étiquette Colissimo par mail.

A réception du colis au SAV, il est possible qu'un mail de prévention de devis vous soit envoyé, je vous invite à y répondre en acceptant l'envoi en expertise.

Nous pourrons ensuite trouver une solution pour vous

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[franbi]

Bonjour,
J'ai déjà fait cette démarche et l'appareil m'a été retourné jugé irréparable.
J'avais déjà également renvoyé une demande de devis signée.
Je ne comprends d'ailleurs pas pourquoi on me demande de compléter cet imprimé vu que mon appareil est couvert par la garantie.
je souhaiterais au plus vite que vous procédiez au remboursement du téléphone.
Cordialement

[RueDuCommerce]

Bonjour franbi,

Je comprends votre inquiétude mais rassurez-vous j'ai organisé le retour et averti le SAV de la situation

Je vous invite à nous retourné le téléphone pour un envoi en expertise et savoir ce qu'il en est.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[franbi]

Voilà 2 mois que j'ai de nouveau retourné le téléphone (n° 1763362), et à part un mail de confirmation de réception (du 13/03) je suis sans aucune nouvelle de Rue du commerce.
Vous m'aviez indiqué que l'appareil serait expertisé (même si vous l'aviez précédemment déclaré irréparable après expertise !!!): 9 semaines, ce n'est pas suffisant ?
Je vous demande donc à nouveau de bien vouloir procéder au remboursement du téléphone (car je sais qu'il est effectivement irréparable).
J'estime qu'avoir du m'en passer pendant 7 mois c'est exagéré !
Pas vraiment cordialement...

[RueDuCommerce]

Bonjour franbi,

Merci pour ces précisions.

Dès que j'ai pris connaissance de celles-ci, je me suis rapproché de notre SAV afin d'obtenir plus de détails sur le retour de votre appareil.

Je reviens donc vers vous dans les plus brefs délais afin de vous apporter une réponse définitive à ce sujet.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[RueDuCommerce]

Bonjour franbi,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je reste à votre écoute en cas de besoin.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce