[RDC] Problème retour produit suite à défaut au déballage

[Burnout]

Bonjour,

J’écris ce message pour signaler un souci avec une commande sur Rueducommerce.

J’ai commandé le 16 décembre 2013 une carte graphique Gigabyte sur Rueducommerce. Celle-ci a été expédiée le 17, et réceptionnée le 20 décembre.
Numéro de commande : 222139201

Suite au déballage et à son montage, j’ai constaté qu’elle émettait un bruit un peu anormal.
Plutôt que de la renvoyer directement, j’ai pris une semaine pour tester le produit en entier et en détail pour vérifier si ce problème de bruit n’était pas seulement en début d’utilisation. Après tests poussés, recherche sur des forums spécialisés, le bruit était bien anormal, largement audible, et présent à tout moment de son utilisation en charge (jeux, benchmarks).

Bref, j’ai effectué plusieurs enregistrements audio du problème, j’ai contacté Gigabyte qui a mis du temps à répondre suite à la période des fêtes de fin d’année…et m’a enfin répondu début janvier en me précisant de traiter avec mon revendeur.
J’ai alors signalé précisément le problème sur Rueducommerce via le site (« retourner un produit », étant donné qu’il était défectueux) le 03 janvier 2014, 2 semaines après réception.

J’ai eu la mauvaise surprise de voir que le retour devait se faire à mes frais, alors qu’il est stipulé sur le site qu’un retour pour produit défectueux sous 15 jours après la réception n’est pas à ma charge. J’ai contacté le service client, qui a vérifié les dates, m’a confirmé qu’il y avait un problème et m’a envoyé par e-mail une étiquette de retour pour mon colis. Le problème est que lors du signalement, je n’ai pu que demander une réparation. Je l’ai signalé au téléphone et il m’a été demandé de signaler sur le bon de retour (à mettre dans le colis) de demander un échange à neuf. Chose que j’ai écrite.

Rueducommerce a reçu le colis le 09 janvier. Et après plusieurs semaines, aucune information à part « Produit reçu le 09/01/2014, en cours de traitement. Le délai moyen de réparation de votre produit est de 4 à 8 semaines ». C’est bien beau mais bon, pendant ce temps je fais quoi moi ? J’ai plus les sous, plus le produit, alors qu’il était défectueux au déballage.

Il y a 2 semaines, j’ai (encore) contacté le service client qui m’a dit que le délai été de 4 à 8 semaines, que mon produit avait été envoyé au constructeur et qu’il fallait attendre jusqu’à début mars au plus tard. J’ai alors signalé que c’était incompréhensible car j’avais déclaré le problème sous 15 jours comme stipulé en demandant sur le bon de retour dans le colis un échange à neuf si possible. La personne au téléphone s’est absentée, et m’a ensuite dit « désolé, le produit est parti au SAV constructeur, on ne peut rien faire, vous avez demandé une réparation ». Oui, mais je n’avais pas le choix au moment de faire le retour du produit, et j’ai écrit échange à neuf sur le bon de retour !

Bref, cela fait presque 1 mois, toujours aucune nouvelle. Je dois gentiment patienter, les sous sont chez Rueducommerce, je n’ai pas le produit alors que j’ai signalé le problème sous 15 jours comme spécifié, aucun échange à neuf possible, et en attendant les prix changent, d’autres produits sortent.

Que dois-je faire ? A part oublier Rueducommerce et ne plus jamais commander chez eux (ni Topachat d'ailleurs, ce sont les mêmes). C’est dommage j’aimais bien leur site.
Je me sens délaisser à devoir attendre comme une réparation pour un défaut au déballage.

J'ai payé par Paypal. J'ai bien envie d'ouvrir un litige mais je préfère recevoir le produit que me faire rembourser. Et puis c'est long ces procédures.

Merci.

Cordialement.

ps : le plus marrant c'est leur service client par téléphone !
"Merci de nous contacter au 0811 74 26 50 (coût d'un appel local depuis une ligne fixe), du lundi au vendredi de 8h à 21h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 10h à 18h."
Et quand tu appelles, numéro surtaxé ! \o/
Et pas d'adresse e-mail, sinon ça ferait trop de trucs à lire...

Mais bon il y a des conseillers ici on dirait, un bon point.

J'ai aussi signalé le problème chez lesarnaques :
http://forum.lesarnaques.com/litige-livraison-remboursement-sav/rueducommerce-probleme-retour-produit-suite-defaut-t185667.html

[RueDuCommerce]

Bonjour Burnout,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis navré d'apprendre que vous rencontrez un souci sur votre commande n° 222139201.

Dans un premier temps, je me permets de vous rappeler que vous avez bénéficié d'un code de réduction exclusivement réservé aux salariés de RueduCommerce ainsi qu'à leurs proches.

Cette réduction de 10 % n'est pas négligeable sur une commande d'un montant initial à hauteur de 631, 47 €, et c'est certainement la raison principale pour laquelle vous êtes passé sur notre site.

Ensuite, vous n'aviez pas souscrit à la moindre garantie Contrat Or, laquelle vous aurait permis de bénéficier d'un avoir sans attendre le délai habituel d'une réparation.

Toutefois, et puisque nous nous engageons à trouver une solution satisfaisante pour tous nos clients sous 4 semaines, je vous propose ce jour l'échange à neuf ou l'émission d'un bon d'achat de la valeur de votre carte graphique.

Dans l'attente d'une réponse de votre part, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

PS : Notre service-client est effectivement joignable au 0811 74 26 50 au tarif d'un appel local.

Le tarif d'un appel local depuis une ligne fixe classique, donc sans abonnement illimité obtenu dans le cadre d'une offre ADSL par exemple, est de 6 centimes par minute.

Nous sommes également joignables depuis votre espace-client. Voici un petit tutoriel pour vous l'expliquer au mieux :

http://img11.hostingpics.net/pics/896440CONTACTERLESERVICECLIENT.jpg

Autrement, nous intervenons effectivement quotidiennement sur les réseaux sociaux et forums de consommateurs, afin de pouvoir satisfaire tout le monde.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Burnout]

Bonjour Burnout,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis navré d'apprendre que vous rencontrez un souci sur votre commande n° 222139201.

Dans un premier temps, je me permets de vous rappeler que vous avez bénéficié d'un code de réduction exclusivement réservé aux salariés de RueduCommerce ainsi qu'à leurs proches.

Cette réduction de 10 % n'est pas négligeable sur une commande d'un montant initial à hauteur de 631, 47 €, et c'est certainement la raison principale pour laquelle vous êtes passé sur notre site.

Ensuite, vous n'aviez pas souscrit à la moindre garantie Contrat Or, laquelle vous aurait permis de bénéficier d'un avoir sans attendre le délai habituel d'une réparation.

Toutefois, et puisque nous nous engageons à trouver une solution satisfaisante pour tous nos clients sous 4 semaines, je vous propose ce jour l'échange à neuf ou l'émission d'un bon d'achat de la valeur de votre carte graphique.

Dans l'attente d'une réponse de votre part, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

PS : Notre service-client est effectivement joignable au 0811 74 26 50 au tarif d'un appel local.

Le tarif d'un appel local depuis une ligne fixe classique, donc sans abonnement illimité obtenu dans le cadre d'une offre ADSL par exemple, est de 6 centimes par minute.

Nous sommes également joignables depuis votre espace-client. Voici un petit tutoriel pour vous l'expliquer au mieux :

http://img11.hostingpics.net/pics/896440CONTACTERLESERVICECLIENT.jpg

Autrement, nous intervenons effectivement quotidiennement sur les réseaux sociaux et forums de consommateurs, afin de pouvoir satisfaire tout le monde.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

Bonsoir,

Oui, j'ai bel et bien commandé sur votre site car il y avait une réduction. Par contre, je suis très surpris d'apprendre qu'il s'agissait d'un code réservé au personnel ! Je vous avoue que je l'ai tout simplement trouvé sur un site de bons plans, et je pensais juste à un code à faible utilisation émis avant Noël pour inciter à commander comme Topachat fait également parfois sur Facebook ou Twitter, ou LDLC avec leur code "-7% sur le produit le plus cher de votre panier".

Pour la garantie or, oui j'ai vu cela sur votre site. Cependant, pendant la période où j'ai commandé, mon produit était spécifié en "satisfait ou remboursé", et au téléphone lorsque j'ai demandé un bon de retour, il m'a été spécifié que je pouvais aussi avoir un échange à neuf si demandé. Bref, du coup, comme j'étais dans les 15 jours, je n'ai pas compris pourquoi le produit est parti en SAV directement.

C'est surtout l'incompréhension qui me gène (et une sorte de manque d'informations précises, et qu'au téléphone, les personnes ont l'air aussi surprises que moi du départ en SAV direct), l'absence de détails sur le retour sur votre site (rien n'est indiqué, à part d'attendre 4 à 8 semaines, c'est dommage ! Il faut appeler pour avoir des détails). Qui plus est, le constructeur va simplement surement l'échanger contre une neuve donc bon. Enfin, je sais pas, je trouve l'attente un peu vide en information.

Là je suis par contre ravi de voir que l'on me propose enfin quelque chose ! J'accepte un échange à neuf. Enfin, vous avez mon paiement, ma carte, donc j'accepte l'envoi du même produit. J'apprécie votre proposition bien plus cohérente vis-à-vis de la situation.

Pour le service client, je connais la démarche, qui me renvoie sur une page avec un numéro de téléphone, mais de mémoire il était précisé comme coutant "0.35€ par minute" je crois, donc je comprends "surtaxé". Jsais plus trop.

Bref, content de voir qu'ici, on peut avoir une vraie réponse.

Je vous remercie de votre proposition, j'admire le suivi présent ici. Cela fait plaisir même si faut aller à la pêche aux infos...mais au moins vous êtes présents sur les réseaux sociaux et forums .

J'espère que la nouvelle carte n'aura pas le même problème car là si faut repartir avec des semaines d'attente .

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je suis ravi que cette solution vous convienne et suis désolé pour la malentendu.

je valide ce jour un échange à neuf que vous recevrez via colissimo sous quelques jours.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,
Michel
Équipe Web
RueDuCommerce

[Burnout]

Bonsoir,

Je vous remercie pour la réactivité de traitement de mon problème.
Content d'avoir trouver un moyen de résoudre ce problème en 48h ! Comme quoi, votre SAV téléphonique ternis un peu votre image, dommage.

J'ai bel et bien pu constater l'envoie d'une autre carte, qui a été expédiée cet aprem .

Merci beaucoup de la réactivité.

Je laisse le sujet ouvert jusqu'à réception de la carte, car si elle est défectueuse je vais éviter de repartir sur la même situation.

Merci.
Cordialement.

[Burnout]

Bonsoir,

Je reviens vers vous pour la suite de mes péripéties ! (malheureusement...)
J'ai bien reçu la carte en fin de semaine dernière, encore merci beaucoup !
Beaucoup occupé en ce moment, difficile de faire des tests en détails.

Néanmoins, il est indéniable que celle-ci présente également une anomalie et émet un bruit anormal (comme l'autre, un peu moins peut être). Il est évident, après 2 cartes, qu'il y a un problème sur ces modèles (même si j'ai vu de nombreuses personnes avec cette même carte ou d'autre modèles équivalents qui ne rencontrent aucun problème !).

Je ne sais plus trop quoi faire. J'aimerai bien garder la carte, qui fonctionne, oui. Mais à un tel prix, une carte avec ce genre de défaut (qui s'entend mine de rien, même boitier fermé), cela me gène pour le futur.

J'aimerai bien demander un remboursement, mais ce n'est pas ce que je souhaite. J'ai envie d'avoir une carte fonctionnelle, c'est tout.
Je me permets de demander, non pas une autre carte (2 ça suffira !), mais s'il serait possible d'avoir en échange un modèle équivalent ? Par exemple, la MSI GTX 780 Ti Gaming qui est au même prix. Peut être aura-t-elle également ce problème, mais bon. Ça serait génial de m'en envoyer une autre et de garder l'actuelle pour comparer, avant de renvoyer l'une autre l'autre. Car faire mumuse avec les colis, je n'ai que peu de temps pour ça...

Par ailleurs, j'ai reçu récemment un mail me disant que le 1er exemplaire était revenu du constructeur et m'avait été expédié . Je n'ai rien reçu, étrange, car si elle a été réparée (mais ça parait impossible), cela aurait été intéressant.

Bref, comprenez mon désarroi. Je souhaite juste avoir mon produit payé pleinement fonctionnel. Et même si je comprends que ce n'est pas de votre faute ou de votre ressort de pouvoir m'en "choisir" un pleinement fonctionnel, à ce prix, je cherche le produit sans défaut dès le déballage. Et j'ai eu plusieurs cartes graphique dans ma vie, je sais que là c'est anormal !

Merci de votre compréhension.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour ces informations et suis désolé de lire que cette carte est défectueuse aussi.

Malheureusement, je n'aurai pas forcément de solution adaptée comme vous le demandiez dans le message.

Il m sera impossible de vous envoyer une seconde carte sas que celle-ci soit réglée.

Comme vous le disiez, nous pouvons voir pour un échange avec un produit équivalent, pour cela nous devrons faire le retour de la carte que vous venez de recevoir avant de pouvoir valider un échange.

En dernier recours, je peu aussi organiser un retour pour remboursement.

Je vous laisse décider du produit qui vous conviendrait et reste à votre disposition.

Bonne journée à vous.

Cordialement,
Michel
Equipe Web

[Burnout]

Bonsoir,

J'apprécie tout particulièrement l'effort que vous portez à la résolution de ce problème avec ce bruit anormal et les solutions que vous me proposez.

Je vous demande, si c'est possible, un échange contre ce produit :
www.rueducommerce.fr/Composants/Carte-Graphique/Carte-Graphique-NVIDIA/MSI/4911878-Carte-graphique-MSI-GTX-780Ti-GAMING-3G-GeForce-GTX-780-Ti-3-Go-PCI-E-jeu-PC-Assassin-s-Creed-IV.htm
MSI GTX 780 Ti Gaming, produit équivalent et au même prix.

A priori, avec une 3e carte, sauf si je suis maudit, ça devrait être idéal.
Sinon après cette 3e je demanderai un remboursement et changerai de modèle je crois .

J'attends donc une étiquette affranchie de retour de votre part par e-mail, de façon à vous renvoyer rapidement (envoi lundi surement) ma carte défectueuse, en échange de celle que je cite plus haut (la MSI 780 Ti Gaming).

Merci.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Vous avez vu que ce produit était actuellement en cours de réapprovisionnement ?

Nous devrions en recevoir dans la semaine, cependant je ne peux pas vous garantir cela.

Souhaitez-vous patienter ?

Dans l'attente de votre réponse je vous souhaite une bonne semaine.

Cordialement,
Michel
Equipe web
RueDuCommerce

[Burnout]

Bonjour,

Merci de la reponse. La semaine derniere il y avait du stock, je n'avais pas vu qu'il n'y en avait plus. Je suis pret a patienter.

Merci de me tenir au courant pour la suite.

Cordialement.

edit : bonsoir, je la vois en stock là, étrange^^.