Voici un exemple concret d'inefficacité des services clients SOSH (techniques, recouvrement, commercial, facturation), la mise en évidence d'une absence de communication entre les différents services, sans parler de la négligence et de l'extrême lenteur avec laquelle sont traitées les demandes des clients, de la mauvaise foi qui est au coeur de cette affaire.
Voici le résumé des faits:
Le 19 juin à 21h, vol de mon portable à l'arrachée. Suspension immédiate de la ligne depuis le mobile de mon colocataire; courrier SOSH daté du 19 juin, attestant de la suspension de ligne.
Dans la nuit du 19 au 20 juin (c. 22h-6h du matin), pour 200€ d'appels surtaxés sont passés depuis mon mobile (facture détaillée à l'appui). La suspension de ligne ne prenant effet que le 20 juin à 6h.
Achat d'une nouvelle carte SIM en boutique le lendemain 11h (ticket de caisse).
SOSH m'adresse une facture de 219€.
Dépot de plainte au commissariat de police, PV transmis au service client SOSH, ainsi que la demande des services de police d'obtenir la liste détaillée des numéros appelés, courrier demandant l'émission d'une nouvelle facture.
Suspension du prélèvement automatique auprès de ma banque, le temps que la situation soit régularisée.
SOSH n'en démord pas: je dois payer 219€ et je serai remboursée par la suite.
Ci-après, les échanges avec le service client. Cassiusclé=MelWy
Chat SOSH 1e aout:
"Karine: après vérification, je vois un remboursement de 188.30€ sur votre dossier, un courrier de confirmation vous a bien été envoyé par rapport à cela
MelWy: Merci. J'ai par ailleurs demandé à Orange de me communiquer les numéros entiers appelés dans la nuit du 19 au 20 juin, pour permettre à la Police de mener son enquête; je n'ai eu aucune réponse à cette demande
Karine: le nécessaire est déjà fait sur votre dossier
Karine: Avez-vous d’autres demandes ?
MelWy: les numéros ont ils été communiqués aux services de police?
MelWy: quid des frais d'achat d'une nouvelle carte sim?
Karine: vous n'avez pas encore renouvelé votre carte SIM ,
MelWy: si, si! sinon je ne pourrais pas émettre d'appels! l'ancienne ayant été volée avec le téléphone... j'ai conservé le même numéro.
Karine: vous l'avez renouvelé via quel service exactement ?
MelWy: achat effectué le 20 juin au matin, boutique orange de Marseille
MelWy: avenue de la Rébuplique
Karine: ok
Karine: donc, le remboursement de cette carte vous sera affecté sur la facture prochaine
Karine: et concernant les numéros demandés, vous aurez votre réponse par Courrier
MelWy: Donc comment régulariser ma situation? Je m'acquitte de la somme indiquée sur la facture à reception du remboursement (ce qui m'évitera un découvert)?
Karine: vous devez payer cette facture et pour le remboursement, il sera affecté sur vos prochaines factures
MelWy: J'insiste lourdement sur les numéros à communiquer à la Police, car je peux en faire la demande en tant que consommateur et leur communiquer; ils ne peuvent les demander qu'au prix d'une procédure très longue
Karine: je n'ai pas la possibilité de vous les communiquer, je suis désolée
MelWy: Alors: Il est ABSOLUMENT hors de question que je paie 200€ avec remboursement. Je renouvelle ma demande de voir réévaluer ma facture.
Karine: ce n'est pas possible, la facture est déjà éditée avec ce montant donc, vous devez le payer
Karine: de toute façon, vous aurez votre remboursement
MelWy: Il n'est pas question que je paie la lenteur de mise en place d'une suspension de ligne, qui plus est je me suis faite agressée...
MelWy: Dois je appeler le service de facturation?
Karine: Je transmets votre demande auprès du service concerné mais je ne peux rien vous
garantir, vous serez recontacté par la suite pour plus d'informationsMelWy: Je vous remercie
Karine: je vous en prie
Karine: Avez-vous besoin d’autres informations ?
MelWy: Vous avez répondu de votre mieux à deux demandes auxquelles vous n'aviez pas de réponse à fournir. Merci encore de transmettre mes deux demandes aux services concernés.
Karine: c'est déjà fait
Karine: je vous en prie et n’hésitez pas à nous recontacter en cas de besoin, nous sommes joignables du Lundi au Samedi de 8h à 20h
Karine: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée.
3 aout appel du 776 pour m'informer que ma ligne va être suspendue pour impayés. Le conseiller ignore tout du courrier adressé et de l'échange sur le chat SOSH.
Chat SOSH 3aout:
Iliane: Bonjour, je suis Iliane, que puis-je pour vous ?
MelWy: Bonjour, mon numéro est le 0681993691
MelWy: résumé des faits:
Iliane: oui
MelWy: le 19 juin 21h je me fait agresser, téléphone volé, suspension de ligne immédiate (courrier à l'appui), qui ne prendra effet que le lendemain vers 6h
MelWy: entre temps, 200€ d'appels surtaxés payés par l'agresseur
MelWy: Plainte est déposée, tous les documents nécessaires ont été envoyés au service client
Iliane: D'accord
Iliane: Est ce que vous disposez d'une option sécurité mobile ?
MelWy: J' ai suspendu le prélèvement automatique car je dis et répète encore que je ne paierai pas cette facture, même avec un hypothétique remboursement, qui mettra surement lui aussi au moins deux mois à etre effectif
MelWy: Il n y a visiblement aucune communication entre vos services
MelWy: preuve en est que le service recouvrement me harcèle encore ce matin pour impayé de 200 €
MelWy: Ma ligne va etre suspendue car vous n'avez pas été capable de suspendre immédiatement une ligne, de faire les démarches nécessaires pour acceder à ma demande de refaire une facture sans les appels passés dans la nuit du 19 au 20 juin
MelWy: ma demande de communiquer les numéros appelés aux services de police pour mener une enquete (il y a eu agression, je le rappelle) ne semble avoir eu aucune suite
Iliane: Est ce que vous nous avez contacté pour suspendre votre ligne ?
MelWy: Cette affaire traine depuis le 19 juin, personne n aété en mesure de m'apporter une réponse précise, utile et efficace
MelWy: Comme je vous l'ai écris plus haut, la ligne a été suspendue IMMEDIATEMENT après le vol
MelWy: et la suspention n'a pris effet que 7h plus tard
Iliane: Essayez de vous calmer pour que je puisse traiter votre demande svp !!
Iliane: Ce n'est pas possible qu'on suspend une ligne et que celle ci ne soit bloquée qu'après 7h ou autre , c'est du jamais vu
Iliane: En plus , je vois que votre demande a été traité et que le remboursement est pris en compte
Iliane: ça sera une réduction sur votre prochaine facture
MelWy: J'ai le courrier à la main, daté du 19 juin, mentionnant la suspension de ligne, j'ai la facture détaillée montrant les appels surtaxés passés dans la nuit du 19 au 20 juin pour un total de 200€, j'ai le procès verbal indiquant le vol, dont vous avez une copie
Iliane: Oui, je comprends et je suis tout à fait d'accord, je vous dis que le remboursement est pris en compte , ça sera une réduction sur votre facture mais pour retrouver l'usage de votre ligne il faudra payer la facture en cours
MelWy: Je répète encore que je ne paierai pas une facture de 200€, due à une défaillance technique de votre part et à une agression. Je demande l'édition d'une nouvelle facture
Iliane: Mais là je n'y peux rien non plus
, je vous communique ce qui figure sur votre dossierIliane: Donnez moi votre adresse mail je vais quand meme leur transférer votre demande
Iliane: Vous devez patienter 3 jours pour avoir le retour de ce meme service par mail
Iliane: Etes vous toujours là ?
MelWy: Voici mon adresse email: [email protected] Je trouve les délais (depuis le 19 juin!!!!!) outrageusement longs. Je trouve la communication interne de vos services inefficace. Vous n'y êtes pour rien, mais vous n'êtes pas en mesure de m'apporter une réponse satisfaisante, pas plus que votre collègue du 776
Iliane: Merci
Iliane: Excusez-moi mais
je fais partie de l'assistance commercial et non pas du recouvrementIliane: là je suis en train de laisser une notre sur votre dossier par rapport à cette histoire de remboursement
Iliane: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
MelWy: je comprends madame, je ne remets pas en cause la qualité de votre travail
Iliane: C'est ce que j'ai l'impression de voir , je suis désolée
Iliane: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
MelWy: C'est dejà la 3e fois que je parle de cette affaire sur le chat sosh, deux appels du service recouvrement, une lettre avec copie du PV. Je demande que mon dossier soit traité avec serieux
Iliane: Oui, rassurez-vous , je me mets à votre place aussi je vous comprends
MelWy: je n'ai pas d'autre question, je souligne cependant le préjudice occasionné sur ma vie professionnelle si vous suspendez ma ligne
Iliane: C'est pourquoi j'ai pris notre de votre adresse mail et je viens de finaliser le transfert vers le service expert concerné ; Il faut etre patiente
et attendre leur retour par mail aussi sinon vous nous recontacterMelWy: je patiente depuis le 19 juin...
Iliane:
Je comprends, mais là je ne suis pas capable de gérer cette demande , j'ai dis que je suis du service commercial , le service concerné est joignable uniquement depuis mon ordinateur je n'y peux rienMelWy: vous pouvez me les passez, si vous voulez; je serais désagréable avec qui de droit
Iliane: joignable uniquement depuis mon ordinateur veut dire que c'est depuis un système , une application dédiée à cela , si j'avais la possibilité de vous les passer je ne dirai pas non
MelWy: alors signalez aussi cette abérration!
MelWy: vous vous retrouvez en "première ligne" alors que ce service est le seul à pouvoir répondre à ma demande!
MelWy: tout le monde y perd son temps!
Iliane: Si vous le dites
Iliane: Avez-vous d’autres demandes à mon niveau ?
MelWy: non. merci d'avoir transmis ma demande.
MelWy: Bon courage.
Iliane: Je vous en prie
Iliane: Je reste à votre disposition si besoin
Iliane: N’hésitez pas à nous recontacter en cas de besoin.
Iliane: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée.
Je refuse de payer pour m'être fait agressée et pour une incompétence qu'ils refusent de reconnaître. J'aimerais être informée sur mes droits, sur les recours possibles. Je vous remercie de l’Intérêt que vous porterez à ce mail.
Que faire en cas de litige ?
