SAV Rue du Commerce ou Rue sans Issue?

[att]

J'ai commandé une motorisation de portail, chez Rue du Commerce, numéro de commande: N° 1 227 886 277 du 23/02/2018, bien que ce matériel soit vendu également par Amazon au même prix. Je signale que le SAV Amazon est très réactif et très compétent. J'ai, toutefois, privilégié une entreprise hexagonale, mais dont le SAV, hélas, n'est pas à la hauteur de ses ambitions.

Après une dizaine d'emails allers-retours échangés entre le client (moi) le SAV (Rue du Commerce) et son fournisseur (Label Habitat), il n'y a plus ni son ni image.
Suite à un matériel reçu cassé, le SAV prétend qu'il fallait émettre des réserves sur le bordereau de livraison. Or, Il ne peut y avoir de réserves émises à la livraison, car le colis reçu est en bon état (carton et palette), n'est pas reconditionné, n'est pas entouré d’adhésif, et ne semble pas avoir été ouvert pendant le transport (consignes de Rue du Commerce). II ne s'agit donc pas d'un problème relatif au transporteur. A l'intérieur de ce colis: 1) Les 2 couvercles sont rayés sur la face supérieure 2) Un des couvercles est cassé 3) Des taches de cambouis(!!) sont visibles sur un capot. Si le contenu est endommagé, Il y a eu sans doute une faille dans le contrôle qualité non pas des produits, mais du processus de la mise en carton (calage insuffisant, pas de port de gants, ou gants sales...).

Je demande donc un remplacement ou un remboursement, car je ne peux pas installer une motorisation qui présente un risque certain d' électrocution.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je suis sincèrement navrée que vous n'ayez pas été solutionné lors de la réception de votre produit endommagé, malgré les échanges effectués avec notre partenaire marchand.

Je comprends votre déception et votre mécontentement et tiens à vous présenter toutes nos excuses pour les gênes occasionnées.

Je vous fais un mail de prise en charge et vous invite à revenir vers moi par retour de mon mail en cas de besoin;

Bien à vous,
Murielle

[att]

Bonjour,

Merci pour cette réponse générique. J'attends de vous un échange ou un remboursement.

Bien cordialement

[att]

Voici la réponse du marchand LABEL HABITAT et mes commentaires en italique dans le corps du message
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Bonjour,

Pour rappel, un bon de livraison signé sans réserves caractérisées, indique que le client reconnait avoir reçu la marchandise en bon état. Effectivement, cette signature décharge le transporteur de toute responsabilité.
Les mentions telles que "sous réserves ", "sous réserve de contrôle"," sous réserve de déballage", "dommages à vérifier", ou encore "sous réserves de bon fonctionnement" n'ont aucune caractéristique détaillée et n'ont, de ce fait, aucune valeur légale.


On ne peut émettre aucune réserve sur un colis reçu en bon état (carton et palette), qui n'est pas reconditionné, n'est pas entouré d’adhésif, et ne semble pas avoir été ouvert pendant le transport (consignes de Rue du Commerce strictement respectées lors de la réception). II ne s'agit donc pas d'un problème imputable au transporteur.


Afin d'assurer la meilleure prestation, nous effectuons au départ de nos colis des contrôles qualité qui nous assurent de la conformité de nos produits.


Si le contenu est endommagé, alors que le contenant est intact, il s’agit clairement d’une faille dans le contrôle qualité non pas des produits CAME que vous vendez, mais de votre processus de colisage (calage insuffisant, voire insignifiant -un bout de papier plié- pour un colis de 30 kg, pas de port de gants du préparateur, ou gants sales lors de la mise en carton, ce qui a laissé des traces de cambouis sur un capot…).


Ainsi, tout dommage identifié après la signature du bon de livraison attestant sa bonne réception, peut donc être considéré être causé par le client. Il est du devoir du client de vérifier sa commande en présence du livreur afin de constater d'éventuels défauts en ouvrant le colis, et de noter les réserves à émettre.


Pour détecter la casse du capot, il aurait fallu sortir les moteurs de 12 kg et les manipuler, retourner dans tous les sens, pour trouver la cassure.


Question : Pourquoi n' incriminez-vous pas votre service de colisage? On peut tout de même considérer que le client et le transporteur sont honnêtes.


Nous ne pouvons donc malheureusement donner suite favorable à votre demande.
Nous restons à votre entière disposition pour toute demande complémentaire.

Très cordialement,
Service clients
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[RueDuCommerce]

Bonjour att ,

Je constate que votre dossier est traité par ma collègue Murielle.

Afin de traiter au mieux votre demande, je vous invite à revenir vers elle directement par mail.

Je l'informe de votre message ce jour.

Bonne journée.

Julien

[att]

Bonjour,

2 points importants à signaler:
1) J'ai émis un avis client sur le site Rue du Commerce. Au bout de 24 heures, il s'est volatilisé. Puis-je en connaître la raison et quand allez-vous le republier?
2) Concernant le transport de marchandises, voici un rappel des règles qu'il serait utile d'appliquer a fortiori
Si le contenu est endommagé, alors que le contenant est intact, il s’agit clairement d’une faille dans le contrôle qualité non pas des produits CAME que votre fournisseur distribue, mais de son processus de colisage (calage insuffisant, voire insignifiant pour un colis de 30 kg (pas de mousse, ni papier à bulles, ni coussins d’air, pas de port de gants du préparateur, ou gants sales lors de la mise en carton…). Ces contrôles, qui manifestement n’ont pas été faits, relèvent de la responsabilité de votre fournisseur.
L’article L 211-4 impose au vendeur de « livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. ». Au surplus, « les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. » (Article L 211-7)
S’ il n'y a pas de réserves sur le bon de livraison et que le produit est abîmé , il incombe au vendeur de prouver que c'est le consommateur qui a endommagé ledit produit. 
En effet, la justice à déclaré illégales les CGV qui interdisent les recours lorsque le colis n’a pas été ouvert devant le transporteur.
Si le colis ne présente pas de trace mais l'objet est cassé : c'est un problème de rembourrage et donc de l'expéditeur imprudent.
En vertu de la garantie légale de conformité, il convient de retourner le produit en demandant de mieux l'emballer lors de la réexpédition.
La garantie légale est obligatoire. C’ est un droit du consommateur fixé par la loi. Tout vendeur doit respecter ce droit.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Merci pour votre message.

Je constate que ma collègue Murielle traite votre dossier.

Pour un meilleur traitement et dans un soucis de visibilité, je vous invite à revenir vers elle par mail directement.

Bonne Journée.

Valérie.

[att]

Résolu... Merci à tous ceux et toutes celles qui ont oeuvré, directement ou indirectement, pour débloquer la situation: annulation de la commande et remboursement.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Ravis d'avoir pu vous apporter notre aide.

Nous restons à votre disposition pour toutes autres demandes.

Bien à vous,
L'Equipe Rue du Commerce