Retour colis perdu

[Kafka Maurice]

Commande du 21/01/18 n°1 222 106 947
Retour du 02/02/2018 n°2343274

Bonjour,
Je vais vous faire part de ma petite mésaventure :
Le 21 janvier 2018, j'achète auprès de rue du commerce une carte graphique pour ordinateur d'une valeur d'environ 800€, paiement en 4 fois.
Je réceptionne le produit le 25 janvier 2018 comme prévu.
Le 02 février 2018 suite à un dysfonctionnement du produit, je contacte la hotline rue du commerce pour un retour. La hotline me renvoi un bon de retour prépayé et m'indique qu'un produit de rechange m'est réservé.
Le 03 février je retourne le colis via relais colis comme il me l'a été indiqué, et c'est là que les ennuis commencent...
Après plusieurs jours d'attente et ne voyant pas le suivi de colis évoluer, je contacte relais colis qui est incapable de me dire où se trouve mon colis et qui lance une enquête et doit me recontacter au plus vite.
A ce jour je n'ai toujours pas de nouvelles de relais colis...
Je contacte rue du commerce qui lance à son tour une enquête via son transporteur.
Le même jour je reçois un mail m'indiquant que l'enquête est lancée ce jour et que j'aurais une réponse maximum le 19/02/2018 jour de la clôture de cette enquête.
A ce jour rue du commerce ne m'a jamais recontacté à ce sujet.
J'ai passé plusieurs appels à la hotline rue du commerce où l'on m'explique soit que le colis leur ai bien parvenu mais que le sav tarde à valider la réception du colis, soit que le colis semble perdu mais que relais colis n'ayant pas fait remonter l'information on ne peut rien faire, soit que je dois recontacter relais colis pour avoir plus d'information.
On me certifie que l'enquête est bien clôturée depuis le 19/01/2018, mais aucune procédure d'envoi du colis de rechange n'est lancée car le transporteur n'a jamais répondu.
A l'heure actuelle je continue de payer un produit que je n'ai pas, et personne n'est capable de me dire si ou quand on me renverra un produit de rechange...
Je suis vraiment déçu du suivi du dossier par rue du commerce, une enseigne avec laquelle je n'ai jamais eu de problème auparavant.
Si quelqu'un peut m'expliquer la procédure à suivre pour enfin débloquer cette situation ?

[RueDuCommerce]

Bonjour Kafka Maurice,

Je fais suite à votre message qui a retenu toute mon attention.

Dans un premier temps, je tiens à vous présenter toutes mes excuses pour cette expérience d'achat sur notre site.

L'enquête concernant la localisation de votre colis est effectivement arrivée à terme en date du 19/02/2018.

N'ayant pas encore obtenu de retour de notre Transporteur concernant le résultat de cette dernière, nous lui avons adressé une relance.

Toutefois, je comprends parfaitement votre lassitude face à la situation que je regrette.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite s'il vous plait, à me faire parvenir la preuve de dépôt de votre colis.

Pour cela, je vous invite à répondre au mail que je vais de suite vous adresser pour vous confirmer la prise en charge de votre dossier.

Dès réception de ce document, je me rapprocherai du service concerné afin que l'expédition de votre nouveau produit soit validé de manière anticipée.

Je vous remercie pour votre compréhension.

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite de passer une bonne journée.

Cordialement.
Sindy.

[Lulupic]

Bonjour,

Ce sujet m’interesse car je sens que c’est ce qui est en train de m’arriver !!

En effet, commande 1225261979 de 492 € environ passée le 07/02/18, retour 2346417 du produit (absolument neuf pas déballé et pour en prendre un autre plus cher) programmé le 11/02/18 et déposé au Point Relais le mardi 13/02/18.

Nous sommes le 21/02/18 et depuis le 16/02/18 le statut est bloqué sur « EXPÉD RETOUR DE L’AGENCE DE DISTRIBUTION« et n’avance plus.
J’ai envoyé un mail à Relais Colis dont j’attends toujours la réponse et hier j’ai contacté Rue du commerce qui m’a envoyé le même mail de réclamation comme quoi il contacte leur transporteur mais je sens que moi aussi demain l’enquete sera terminée et personne ne m’aura répondu !!

Donc si quelqu’un de Rue du commerce passe par la, se serai sympa de prendre sérieusement mon dossier en charge car si d’ici demain je n’ai aucune nouvelle de personne je lance un litige PayPal (ma chance dans l’histoire c’est d’avoir réglé ma commande par PayPal).
Et il serai peut être temps de vous poser des questions au sujet de votre transporteur car le nombre de colis qui disparaissent sous leur acheminement est quand même élevé !!

Merci.

[RueDuCommerce]

Bonjour Lulupic,

Je fais suite à votre message.

Je suis désolé du désagrément rencontré.

Je me rapproche de suite du service transports afin de faire le point sur votre dossier .

Afin de faciliter nos échanges je vous ai fait parvenir un email.

Je reste à votre disposition par retour de celui-ci.

Bien à vous,

Valérie.

[Kafka Maurice]

Merci pour votre réactivité, je vous ai répondu et envoyé toutes les pièces via ma seconde boîte mail car je ne peux envoyer de mail sur la première.
Je suis étonné que l'on ne m’aie pas demandé la preuve de dépôt plus tôt, j'espère toutefois que vous pourrez régler ce problème au plus vite.
Dans l'attente d'une réponse de votre part.

[RueDuCommerce]

Bonjour Kafka Maurice,

Merci pour votre message.

Je constate que ma collègue Sindy traite votre dossier.

Pour un meilleur traitement et dans un soucis de visibilité, je vous invite à revenir vers elle par mail directement.

Bonne Journée.

Valérie.

[RueDuCommerce]

Bonjour Kafka Maurice,

Je fais suite à votre message.

Suite à la réception de votre preuve de dépôt, je vous informe que j'ai validé la réexpédition d'un nouveau produit hier, comme indiqué dans mon mail.

La livraison sera effectuée de la même manière que pour la première expédition, à savoir en Pickup.

Par ailleurs, je vous invite s'il vous plait , à me confirmer la bonne réception de votre colis par retour de mail dès que possible afin que je procède à la mise à jour de votre dossier.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite de passer une bonne journée.

Cordialement.
Sindy.

[Kafka Maurice]

Bonjour, plus bas le mail que vous m'avez envoyé suite à cette mésaventure.
ça devient vraiment comique...

Bonjour Isidore,

Vous avez passé commande sur notre site Rue du Commerce et nous vous remercions de votre confiance.

Le produit indiqué ci-dessous était annoncé en cours d'approvisionnement. Malheureusement, notre fournisseur nous annonce aujourd'hui une rupture de stock. Malgré nos efforts, nous n'avons pas de date de réapprovisionnement.

Nous vous prions de nous excuser de ce désagrément. Afin de remédier à la situation, nous vous proposons de contacter par téléphone l'un de nos conseillers clients qui vous aidera, selon votre choix, à trouver un produit de remplacement répondant à vos besoins ou procédera à l'annulation de votre commande.

Nos conseillers clients se tiennent à votre disposition au 0 809 40 03 77 (Service gratuit + prix appel), du lundi au vendredi de 8h00 à 21h00, le samedi de 9h00 à 18h00, le dimanche (et jours fériés) de 10h à 18h..
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Et voilà ma réponse :

Bonjour,

Je ne comprends pas, lors de ma demande de retour il m'avait été confirmé que le même produit de rechange m'était réservé...Et maintenant j'apprends que ce dernier n'est plus en stock ??? A quoi cela sert-il de réserver un produit qui n'est pas en stock ?
Suite à tous ces désagrément, je souhaiterai vivement que rue du commerce fasse un geste commercial, à savoir me laisser prendre un produit de rechange tel que celui-ci sans surcoût de ma part :
GIGABYTE - GEFI+ORCE GTX 1080Ti AORUS waterforce Extreme edition 11 GO 999,90€
Ce produit est identique à celui que j'avais commandé initialement.

Cordialement
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Bref, j'espère qu'un jour je finirai par recevoir ce que j'ai commandé et payé depuis 2 mois...

[RueDuCommerce]

Bonjour kafka_Maurice,

Je suis navré pour le désagrément.

Je vous confirme que ma collègue Sindy est déjà informé de votre problème suite au mail que vous avez envoyé.

Elle reviendra directement vers vous par mail pour vous tenir informé.

Bien à vous.

Lorenzo.