Asos - m'a bannie, et extorquée

[melop]

N'étant pas une habituée de l'UFC Que Choisir, je ne sais pas vraiment où poster ce mail.
Je souhaite raconter ce qui m'arrive avec Asos, à quel point ils m'ont arnaqué et roulé dans la farine... Et souhaiterais trouver de l'aide. Je me suis battue avec eux autant que possible, en vain. J'appelle donc maintenant à l'aide.

J’ai passé trois commandes sur Asos qui ont été validées, et prélevées sur mes comptes bancaires. A la quatrième, ils ont annulé la commande puis suspendu mon compte asos.
J’ai reçu leur mail automatique me demandant de leur envoyer les pièces suivantes :
- copie de mon permis de conduire
- relevé bancaire récent
- justificatif de domicile (afin de « confirmer mon lien avec l’adresse de livraison »)

Nous étions à ce moment-là le 7 Avril. J’ai alors tenté six fois de leur envoyer toutes ces pièces. Trois fois par mail, où j’ai à chaque fois reçu des mails d’erreur, mes envois n’étaient pas acheminés et disparaissaient dans les méandres des dysfonctionnements de leur système.
J’ai également essayé de leur faire passer par le biais d’un message envoyé via leur site internet. Cela n’a pas fonctionné non plus.
J’ai donc appelé au téléphone leur service client (appel n°1 vers leur numéro de téléphone payant, cher), qui m’a dit d’essayer avec d’autres navigateurs internet, et sinon, de leur renvoyer un mail via leur site internet, afin qu’ils me répondent, et que je fasse alors « réponse au mail ».
Bien. J’essaie avec trois navigateurs internet différents, pour l’occasion j’ai même téléchargé le troisième. Même résultat : cela ne fonctionne pas davantage pour les deux autres navigateurs que pour le premier.
J’envoie donc un mail à Asos en passant par leur site internet (j’admets qu’à ce moment-là je commençais à être irritée, mon mail n’a pas été des plus sympathiques) pour leur expliquer que je ne parviens pas à leur envoyer ces pièces.
Jean-Claude d’Asos me répond par mail, aimablement et en s’excusant. A ce moment-là (naïve), je me sens écoutée et comprise, je me calme. Je fais « répondre au mail », cela fonctionne. Ouf.
Je reçois un mail de Korin d’Asos, qui accuse réception des documents et les transmets au service concerné.
J’ai au total mis 2 jours pour réussir à leur faire parvenir ces pièces : ce mail de Korin date du 9 Avril à 16h53 très précisément (oui, j’ai tout noté).

A ce moment-là, je croyais que cette galère était enfin terminée, j’en avais assez vu comme ça. Si j’avais su ce qui m’attendait…

Le 9 Avril toujours, à 23h40, je reçois un mail en anglais (depuis j’ai cru comprendre que les mails rédigés en français viennent du service client d’Asos, en France, tandis que les mails rédigés en anglais viennent de leur service financier, en Angleterre). Dans ce mail, ils me demandent de leur transmettre en plus le scan de la carte bancaire utilisée pour la commande.
AH !! Je peux aussi leur faire directement un chèque aussi tant qu’à faire !
Donc là j’hallucine un bon coup, je m’énerve, puis obtempère. Au point où j’en suis, allons-y, je refuse d’abandonner.
Donc le 10 Avril à 8h17, je leur envoie ce document. J’avais utilisé deux cartes bancaires différentes pour les commandes passées, je leur envoie donc les scans de mes deux cartes (bon, je ne suis pas cinglée non plus, j’avais flouté les chiffres de mes cartes).

…

Et là le coup de massue : toujours le 10 Avril à 11h21, Leanne d’Asos me répond : ils clôturent purement et simplement mon compte asos, sans me donner aucune raison :
« With the information you have provided and after an assessment of your account, I have to inform you that we have taken the decision to close your ASOS account.
This means we are unable to accept any further orders on this account and any other account opened in the future with your details. If any orders are placed we will have no choice but to cancel them, no further notification will be sent.
I appreciate you may find this frustrating; however I hope you can understand why we have come to this decision. »

Là, je crise. Je leur ai envoyé tous les papiers demandés, mais rien, et aucune explication. Alors oui, effectivement, dire que je find this frustrating est un euphémisme. Et non, par contre, je ne comprends vraiment pas pourquoi ils en sont arrivés à cette décision. Et c’est bien là ce qui me pose problème.

10 Avril à 17h18 (ben oui, je bosse parfois quand même), je rappelle le service client d’Asos (2ème appel téléphonique très coûteux). 10 minutes, 13€ de communication, aucune réponse ni information, le conseiller me dit qu’ils (le service client) n’ont aucune information à ce sujet, n’ont pas de contact direct avec le service financier, qu’il n’y a pas moyen de contacter directement le service financier, et qu’il faut que je renvoie un mail au service client en leur demandant de transférer mon message au service financier.

Une vaste plaisanterie, en somme. Je ris jaune, puis m’exécute (si si… Que pouvais-je faire d’autre ?).
Je leur renvoie donc un mail à 17h37, où je ré-explique ma situation dans le détail depuis le début (je viens de relire ce mail, je suis étonnée que mon ton ait été si calme !), en leur demandant de le transmettre au service financier, comme me l’avait indiqué le conseiller du service client que je venais d’avoir au téléphone.

Réponse à 19h42, de Samara d’Asos :
« I can assure you that the decision to close your account hasn’t been made lightly - in view of a financial loss from your account we’re left with no choice. As previously advised you will need to contact your card issuer.
Any future orders placed or accounts opened with your details will be cancelled automatically and no further notification will be sent.
We’re sorry that we’ve had to make this decision, but hope that you understand that this is the best decision for all concerned. »
En gros : c’est comme ça, tu acceptes et tu te tais. Non mais je rêve. Toujours du blabla, sans aucune explication. Je suis ravie d’apprendre que cette décision n’a pas été prise à la légère, mais n’en crois pas un mot.

Cela dit, j’ai maintenant un semblant d’information supplémentaire : apparemment, ils s’estiment victimes d’une perte financière (« in view of a financial loss from your account we’re left with no choice »).

Je me dis alors que leur problème vient peut-être d’une crainte de leur part que quelqu’un ait usurpé ma carte bancaire, et mon identité.

A 20h04, je leur répond donc en leur assurant que c’est bien moi-même qui ait passé ces commandes, personne d’autre, et en leur rappelant que je leur ai envoyé tous les papiers possibles imaginables pour le prouver. Que puis-je donc faire d’autre ??!

Réponse à 20h39, de Samara de nouveau :
« We've looked into this and can confirm that we're unable to reopen your account.
We’re sorry that we’ve had to make this decision, but hope that you understand that in view of the loss we've experienced, that this is the best decision for all concerned. »

On tourne en rond. Donc là, je crise encore, toujours aucune information ni explication.

Néanmoins il semble qu’ils s’estiment réellement avoir été lésés financièrement.
Je vais donc vérifier mes comptes bancaires : les trois montants ont réellement été prélevés.

Je réponds donc immédiatement à Samara (espérant retomber encore sur elle…) :
« Je vous remercie pour vos réponses.
J'aimerais comprendre à quelle perte vous faites référence :
Trois de mes commandes ont été validées (n°*********, n°********* et n°*********) et l'argent a bien été prélevé de mes comptes bancaires pour ces trois commandes.
Quant à la commande que j’ai passé par la suite, (n°*********), elle a été annulée.
Quelle perte avez-vous subi exactement ? »

Pas de réponse ce soir-là.

Je doute qu’il s’agisse d’une erreur bancaire, étant donné que les paiements ont été effectués depuis deux banques différentes, il s’agirait d’un sacré hasard.
Mais au cas où, je contacte quand même l’une d’entre elles, et lui expose mon problème.
Elle m’a répondu le lendemain matin, en m’assurant qu’il n’y avait eu aucune erreur, et que les montants prélevés avaient bien été envoyés au destinataire.

Nous étions alors le 11 Avril au matin.
Je reçois un mail de Johanne d’Asos :
« « Je reviens vers vous concernant vos commandes ASOS.
Votre commande ********* a bien été annulée, votre compte affilié au mail ****************** a bien été cloturé, des documents vous demandant de confirmer votre identité vous ont été demandés.
J'espère que ces informations vous sont utiles, nous restons à votre disposition pour tous renseignements complémentaires.
Cordialement,
Johanne »

… Non mais sérieusement, c’est un sketch ? Où est la caméra ??
Ne pas s’énerver, ne pas s’énerver…

Je lui réponds que non, ces informations ne me sont pas utiles, et lui rappelle que je leur ai déjà fourni ces documents.
Elle me demande alors de le les lui renvoyer, afin qu’elle puisse les transmettre au service compétent.
Ainsi ils ont disparu ? Je ne le saurai jamais.

Soit, je lui renvoie donc les documents.
Au passage, je joins les capture d’écran des relevés de mes comptes bancaires en ligne du mois en cours : ne les ayant pas encore eu version papier, je ne pouvais pas faire mieux. Vu les messages précédents du service financier, j’ai voulu leur fournir la meilleure preuve possible du fait que les montants des trois commandes avaient bien été prélevés sur mes comptes.
Je joins donc aux précédents documents ces captures d’écran, sur lesquelles j’ai encadré les trois lignes correspondant aux prélèvements d’Asos. Impossible donc de les manquer.

Réponse à 14h37 du service financier de nouveau :
« Looking into this further, I can see that we have already advised that we are unable to accept the documents you provided or the details submitted on your order.
I can appreciate that this is not that you were hoping for and I do apologise for this. I can confirm that are decision will remain the same. »

Donc toujours la même réponse : c’est comme ça, tu la boucles et tu fais avec.

Je leur ai répondu une dernière fois en leur redemandant de nouveau, et très simplement, de bien vouloir uniquement m’expliquer pourquoi.

Je n’attends désormais plus de réponse de leur part.



Concernant les trois commandes ayant été validées :
J’ai reçu deux des commandes, la troisième a été perdue par le transporteur lors de l’acheminement jusqu’au point relais. Je n’y suis donc absolument pour rien, je n’ai jamais reçu cette commande.
Je veux donc être remboursée du montant de cette commande.
Quant aux deux autres commandes (trois articles au total), je souhaite les retourner et être remboursée. Malheureusement, Asos ayant clôturé mon compte, j’hésite à retourner les colis, de peur qu’ils ne me remboursent tout simplement pas.
En effet, (3ème appel téléphonique vers leur service client…. cheeeeeeeeerr), Jérémy (manager d’Asos apparemment) m’a expliqué qu’il n’était pas sûr que je sois remboursée si je renvoyais mes commandes, puisque mes comptes ont été clôturés.

Au final : pour les deux commandes que j’ai reçues, j’ai fait une demande écrite (j’ai gardé une copie du mail que je leur ai envoyé) dans laquelle je demande à exercer mon droit de rétractation et à être ainsi remboursée du montant des articles que je veux renvoyer (l’intégralité en fait). Le délai de 7 jours est respecté.
Mais Jérémy d’Asos m’a gentiment expliqué que ce ne serait peut-être pas le cas.
Reformulons donc : Asos bafoue mon droit de rétractation.
Quant à la commande que je n’ai jamais reçue ? Pour ça, Jérémy ne sais pas non plus.
Sacrément compétent, ce service client.

Au total, ces trois commandes m’ont coûté 350€.

Et apparemment, ils ne me rembourseront pas .

[Marie Céline]

Bonjour,

Il m'est arrivé à 2 ou 3 détails près la même chose que vous !!! je n'en reviens pas. Je suis en plein dedans la.... j'aimerais savoir comment vous vous en êtes sortie et si faire appel à une association de consommateur serait à envisager. Je vous remercie à l'avance pour votre réponse... cordialement

[pjpilou]

Bonjour
je viens d être victime de la même arnaque mais je suis allé sur mon site bancaire pour annuler la transaction juste a temps apparemment. Je les ai eut au téléphone ils annoncent qu ils font ça aléatoirement pour la sécurité de leur client OUF j'ai peine a y croire. Merci de communiquer sur ce site pour dénoncer cette manière de faire.

[doudou55]

Alors que je suis cliente régulière, que je paye un abonnement pour être livré en 24h, asos refuse de me rembourser un colis qui ne m’a jamais été livré. Je viens d’avoir un bébé, donc je suis toute la journée à la maison, dès que j’ai reçu colis livré mon mari est descendu cherché un colis inexistant. Du temps perdu à la poste et chez les voisins. J’appelle le transporteur numéro payant, qui me dit d’attendre jusqu’à 18h, puis toujours rien, puis j’appelle Assos qui finalement bloque mon compte et m’envoi un mail pour me dire que je ne serais pas remboursé. C’est un scandale, personne ne doit commander sur ce site, ce sont des voleurs. Ils savent très bien que les sociétés de livraisons sont truffés de voleurs mails ils préfèrent mettre la faute sur le client, qui plus est un très bon client qui commande chaque semaine et qui paye un abonnement prenium !! C’est un scandale, fuyez ces arnaqueurs.

[Aera21]

Bonjour,

IL m'arrive exactement la même chose j'ai passé une commande de plus de 400€ sur Asos avec livraison rapide car je partais en vacances en fin de semaine. J'ai reçu un appel du supposé livreur qui devait me livrer, mon père était sur place et est resté bloqué toute la journée pour réceptionner ce colis car je travaillais il n'a rien reçu. Nous avons rappelé ce numéro plusieurs fois qui n'a pas répondu. J'ai alors envoyé un mail à Asos qui me dit que je serais remboursé. Plus d'un mois après et qu'après les avoir contacter on me dit que je ne serais pas remboursé via un mail en anglais. Je ne suis pas bilingue. Quand ils sont prêt a nous extorquer ils parlent français mais quand ils ont fini le travail bizarrement il ne parle plus français. Ils refusent de me rembourser ce colis que je n'ai pas reçu attestant que j'aurais apparemment reçu et signé ce qui est totalement impossible étant donné que j'étais sur mon lieu de travail. Sachant en outre qu'en cette période la poste est des plus désorganisée. Je vous déconseille très fortement d'acheter vos vêtements sur ce site!!!!!!!