Place des tendances ne donne pas suite à ma demande de remboursement

[Serena16]

Bonjour,

J'ai passé une commande sur le site place des tendances.com et j'ai reçu un article de même marque mais différent de celui commandé. D'après mes recherches, il s'agissait d'un manteau de la saison 2015-2016. Il était étiqueté et apparemment neuf. Je l'ai renvoyé en précisant que je demandais un remboursement.
Le service client m'a répondu après plusieurs jours en me signalant que l'article que je leur ai renvoyé n'est pas celui qu'on m'a expédié et en me demandant si je n'avais pas commis une erreur... J'ai trouvé la formulation maladroite. Je leur ai répondu que non, et ils m'ont informée avoir saisi leur direction du problème et faire une enquête. En effet, ils n'ont pas cet article dans leurs stocks. Je leur ai précisé que j'accepterais un échange s'ils acceptaient de maintenir les 15% obtenus lors du passage de la commande (la réduction n'est plus valable). Aucune réponse. J'ai encore appelé la semaine dernière, mais n'ai reçu qu'une réponse vague. Conclusion : vu le froid, j'ai acheté un autre manteau et je ne sais pas si je reverrai un jour la somme que j'ai versée pour celui commandé.
Cela fait plusieurs années que je commande sur ce site et j'en ai toujours été satisfaite, jusqu'à l'été dernier, où deux incidents se sont produits : l'article reçu n'était pas celui commandé (mais le remboursement a été accepté), puis nouvel article non parvenu au relais-colis. A priori le deuxième problème venait de l'entreprise Relais-Colis, l'article avait été mal orienté et est revenu aux entrepôts de Place des tendances qui m'a remboursée.
Je sais bien qu'il peut y avoir des successions d'incidents, mais je ne trouve pas normal ce silence et j'ai l'impression que c'est moi qui suis considérée comme en faute, ce qui est très désagréable.
Que faire si je ne reçois ni réponse claire ni remboursement ou même bon d'achat? Dans quel délai dois-je agir et auprès de qui? Et puis-je refuser un échange du fait que, sans réponse à ma proposition, j'ai finalement acheté mon manteau ailleurs?
Merci beaucoup pour votre aide.
Cordialement

[Serena16]

Bonsoir,
Je vous informe que la direction de Placedestendances.com, qui avait été saisie du sujet par le service clientèle, a accepté ce soir de me rembourser, ce qui a été fait dans les heures qui suivaient.
Comme je l'ai dit, j'ai passé de nombreuses commandes via ce site depuis qu'il existe, et tout s'était toujours très bien déroulé, y compris en cas d'incident comme l'été dernier.
Compte tenu de l'issue, je resterai cliente.

Cordialement