Refus de check-in avec la compagnie aérienne SAUDI AIRLINES

[clmoi90]

Bonjour,

Ma copine aurait du prendre son vol le samedi 23 juillet de Paris à Jakarta avec une escale à Jeddah. Un vol aller-retour réservé sur ebooker pour 806.43€. Voici comment cela s'est passé:

- Ma copine est arrivée au check-in à 10h (CDG), soit 1h15 avant le départ du vol.
- Les hôtesses de check-in lui ont dit que le check-in venait juste de fermer, qu'elle venait de rater son vol, et qu'elle aurait dû se présenter 3h avant le départ du vol.
- Après une discussion houleuse (et l'arrivée de l'agent de sécurité), les hôtesses lui ont dit que comme le billet avait été réservé sur le site de ebookers elle devait voir avec ebookers mais SAUDI AIRLINES ne pouvait rien faire. Sur ce, elles sont parties. (Malgré la demande de ma conjointe elles n'ont pas souhaité signer un papier attestant de son arrivée 1h15 avant le départ du vol )
- Après avoir appelé ebooker, ebooker lui a dit qu'elle pouvait juste annuler son billet, et récupérer uniquement 600€ sur les 800€ (les taxes d'aéroport + carburant), puis prendre un billet de dernière minute avec une autre compagnie aérienne à 2200€ (ce qu'elle a donc fait).

Le fait est que ma copine n'a pas l'habitude de prendre l'avion et qu'elle s'est donc laissée marcher sur les pieds (qui pourrait lui en vouloir de ne pas avoir les bon réflexes dans une situation pareille) .
Cependant après avoir été mis au courant de cette histoire, je suis allé vérifier les conditions générales sur le site de Saudi Airlines, je cite: "Check-in for International flights will be closed 1 hour prior to the scheduled departure.".
Cette situation était donc tout à fait contraire à leurs conditions générales. L'unique raison qui explique pourquoi ils ont fermé le check-in avant la fin officielle est qu'ils ont surement pratiqué le sur-booking. Pratique courrante chez les compagnies aériennes mais à la limite de la légalité...

J'ai donc expliqué ce problème par mail à SAUDI AIRLINES, leur expliquant qu'ils avaient joué de la situation d’urgence pour mettre une grosse pression à ma conjointe, qu'ils ont fait une pratique du sur-booking illégale avec une fermeture anticipée du comptoir de check-in, et que je souhaitais donc qu'ils remboursent l'extra billet de 2200€ que ma copine a dû acheter. Après 2 semaines d'attente j'ai enfin eu une réponse bidon de leur part qui se résume par: “c’est la faute de ta copine, elle est arrivée en retard, tant pis".

Sachant qu'elle était avec son père (gendarme assermenté) qui peut attester qu'ils étaient bien au check-in 1h15 avant le départ du vol. Elle m'a également envoyé un message sur WeChat (une application de messagerie en ligne) 1h7 avant le départ du vol comme quoi ils ne la laissaient pas prendre son vol.

Je souhaiterais donc avoir vos conseils quant à la procédure à suivre pour apporter ce problème au niveau supérieur (association de consommateurs? avocats?).

Merci par avance !
Ludovic

[gilloraymondo]

Bonjour,

Pour commencer, une précision : le surbooking est PARFAITEMENT LEGAL, mais s'il s'agit de vols concernés par le règlement 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement Européen et du Conseil,comme tout refus d'embarquement non justifié, il doit être indemnisé forfaitairement (250, 400 ou 600 euros selon la destination, intracommunautaire ou pas, et la distance).

Il manque une précision : Pour ce vol, l'enregistrement clôturait 1 heure avant l'heure de départ prévue, alors que la passagère était là (où exactement?) 1h15 avant.

L'heure limite d'enregistrement est l'heure à laquelle le passager est accueilli au comptoir d'enregistrement, et non l'heure à laquelle il se place dans la file d'attente.

Le problème ne viendrait il pas de là ? Je ne vous cache pas que c'est ce qui me paraît le plus probable.....Et dans ce cas, il n'y a pas le moindre reproche à adresser à la compagnie aérienne.

Si ce n'est pas le cas, si la passagère a été accueillie au comptoir d'enregistrement 1h15 avant le départ et qu'on lui a refusé l'embarquement, ce sera la parole de la passagère contre celle de la compagnie aérienne...
Dans ce cas, ce n'est pas gagné d'avance, mais allez quand même voir là : http://retardimportantavion.unblog.fr

Pour aller prendre un avion, il faut toujours se présenter très largement à l'avance pour tenir compte de tous les imprévus qui peuvent survenir en cours de trajet vers l'aéroport, mais aussi pour tenir compte de l'article 5 du règlement 261/2004 précité, qui permet à une compagnie d'annuler un vol en dernière minute, en reroutant le passager avec un vol partant 1 heure plus tôt....Dans cette dernière hypothèse, l'heure limite d'enregistrement est avancée d'autant et la compagnie ne devra aucune indemnisation si le reroutage permet au passager d'arriver à destination finale avec moins de 2 heures de retard. Mais si le passager n'est pas encore arrivé, c'est tant pis pour lui....

Cordialement

[clmoi90]

Bonjour gilloraymondo,

Tout d'abord merci pour tes précisions. J'ai lu ton blog et j'ai quelques questions supplémentaires.
Je tiens à préciser qu'elle s'est bien présentée au comptoir du checkin 1h15 AVANT le départ de son vol. Pour preuve, j'ai un message de sa part, reçu 1h04 avant le départ de son vol (et ça faisait déjà bien 10mn qu'elle était en train de s'engueuler avec eux) disant:
"Attend je peux pas prendre mon avion
Ils disent qu'ils ont fermé".
Je pense que c'est une preuve suffisante non? Sinon son père (gendarme donc assermenté) était avec elle donc il peut également attester qu'elle s'est présentée 1h15 avant le départ du vol.

Mes autres questions concernent ce qu'elle est en droit de réclamer:
- 600€ d'indemnisation car vol de + de 4500km
- 250€ pour l'article 700: pourquoi une somme de 250€, l'article 700 n'est pas pour (entre autre) être remboursé des honoraires d'avocat? Quid si nous devons aller jusqu'au juge de proximité mais ne souhaitons pas prendre un avocat?
- 200€ (le reste du billet d'avion que la compagnie ne lui a pas remboursé, elle n'a reçu que 600€ sur 800€ car selon SAUDI AIRLINES c'est sa faute si elle a raté l’avion)
- La compagnie aérienne ne lui a proposé aucune alternative et elle a dû prendre un billet de dernière minute à 2200€. Elle ne peut réclamer aucune indemnité par rapport à ça ?

Merci pour ton aide !

Cordialement,

[gilloraymondo]

Bonjour,

Vol au départ de l'Union Européenne de plus de 3500 km avec une destination autre que l'Union Européenne : le droit à indemnisation forfaitaire est de 600 euros en cas de
- refus d'embarquement (si le passager se présente avant l'heure limite et est bien en possession de tous les documents nécessaires, n'est pas ivre etc);
- annulation du vol, par la compagnie, moins de 14 jours avant le vol si aucun reroutage n'est proposé avec un faible écart horaire (différents cas de figure mais maxi 4 heures)
- retard important à l'arrivée à sa destination finale égal, ou supérieur à 3 heures.

Il s'agit d'une indemnisation FORFAITAIRE donc, qui est sensée inclure tous les préjudices subis.

Mais, si on a subi un préjudice supérieur (et qu'on peut le prouver, factures à l'appui, je parle bien de factures et de rien d'autre) on peut prétendre à une indemnisation totale en réclamant une indemnisation complémentaire en vertu de l'article 12 du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Il s'agit bien d'une indemnisation complémentaire : il sera déduit le montant de l'indemnisation forfaitaire qu'il faut, de toute façon, réclamer.
Mais là, on peut dire que ça se corse et que ce n'est pas gagné d'avance......

Article 700 : on ne vous demandera pas la justification de la somme réclamée. Celle ci est destinée à vous rembourser les frais exposés pour votre défense. Ces frais comprennent les frais d'avocat, mais pas seulement....On vous accordera toujours nettement moins que ce que vous réclamez.

Il n'a a aucun besoin d'un avocat pour ce type de procédure devant le Juge de Proximité. Mais, quasiment toujours, la compagnie cède après avoir reçu la convocation à comparaître, quelques jours avant l'audience.

Si vous arrivez à prouver que votre épouse a bien été accueillie au comptoir d'enregistrement avant l'heure limite, vous pouvez demander, en plus de l'indemnisation forfaitaire, le remboursement total du billet qu'elle n'a pas pu utiliser.

Le remboursement du nouveau billet qu'elle a décidé d'acheter, alors là, c'est nettement plus aléatoire.....

L'appel téléphonique de votre épouse ne prouve rien : c'est le passager lui-même qui affirme la situation qu'il dénonce....
D'ailleurs, et ça me paraît être le centre du problème, est il bien certain qu'elle a été accueillie au comptoir avant l'heure limite d'enregistrement ? D'après votre récit, j'ai du mal à exclure le fait que les passagers précédents, accueillis, eux, à temps, aient été enregistrés, en même temps qu'on annonçait la clôture de l'enregistrement aux suivants lesquels n'étaient donc pas encore accueillis mais seulement en file d'attente....

Et, encore une fois, l'heure limite c'est l'heure à laquelle on est accueilli au comptoir d'enregistrement, et non l'heure à laquelle on se place dans la file d'attente.

Je comprends bien que ce soit rageant de voir les passagers, juste précédents, être enregistrés et soi même se faire refouler, mais l'heure limite c'est l'heure limite....

Une fois, j'ai passé pas moins de 30 minutes au comptoir d'enregistrement car on ne retrouvait pas mon billet dans l'informatique....Pas rigolo du tout pour les passagers en attente derrière moi....

Et ça deviendra de plus en plus rigide : progressivement, les compagnies se dotent des équipements d'enregistrement automatisés. Une seconde après l'heure limite, la machine refuse tout !!!

En résumé, ça ne me paraît pas gagné d'avance, la compagnie déclarant que la passagère n'a pas été accueillie au comptoir d'enregistrement avant l'heure limite, la passagère prétendant le contraire.

Cordialement

[clmoi90]

Bonjour,

Je n'ai peut être pas très bien décris le déroulement des actions. Lorsque ma conjointe est arrivée au checkin, il n'y avait personne dans la queue. Elle était donc bien au comtoir du checkin et a commencé à parler avec les hotesses 1h15 avant le départ de son vol.
Le message (écrit) qu'elle m'a envoyé (celui dont je parle dans mon post précédent) est daté du 23 juillet 2016 - 10h11 (alors que son vol part à 11h15). Ce message a été émis après qu'elle ait été refusé au checkin. Ce message est donc une preuve qu'elle a été refusé au checkin avant 10h11 (soit plus d'une heure avant le départ du vol).

Merci pour tous les détails en tout cas, la prochaine étape est donc la lettre en recommandé. Savez vous si cette lettre doit être en Français ou en Anglais? Savez vous églamenet si SAUDI airlines a une adresse en France? (Après une recherche rapide je n'ai pas trouvé).

Merci et bonne journée !

[gilloraymondo]

Bonjour,

La réponse à toutes vos questions se trouve là :

http://retardimportantavion.unblog.fr

Cordialement