Refus injustifié de garantie légale par Rueducommerce

[Helene Trijo]

Bonjour à tous,

Visiblement ce qui m'arrive actuellement est loin de n'arriver qu'à moi. Et quand je vois toutes ces plaintes à l'encontre du service client de Rue du commerce, je me demande quelle idée m'a pris d'acheter sur leur site...

J'ai acheté un téléphone Sony Xperia Z1 compact le 12/11/2014. Il a eu ce qui est appelé la « mort subite »... C'est déjà assez difficile comme ca de ne plus avoir de téléphone et de perdre des données, mais alors la suite avec le SAV est déplorable...

Sur la facture d'achat il est inscrit : « Garantie 2 ans », sans astérisque ni rien... Donc le téléphone ne fonctionnant plus je fait fonctionner ce que je pensais être la garantie. Quand on appelle pour le suivi du dossier, le SAV rue du commerce ne sait rien mais par contre il faut appeler LEUR PRESTATAIRE de service SBE pour savoir. Bien sûr, ce numéro du prestataire est hors forfait avec des frais à faire grimper les factures... Tout ca pour ne pas avoir de réponse non plus, avec un téléphone qui est renvoyé directement par la poste à une mauvaise adresse...

Je recontacte donc le service client Rue du commerce, car ils sont là pour cela... pour renvoyer le téléphone... j'ai une personne des plus désagréable par écrit pour faire le suivi. Elle est insultante et impolie et ne connait absolument rien au téléphone. Donc je contacte SBE pour faire du hors forfait à nouveau, et ils finissent par me dire (et donc m'apprendre en même temps) que la garantie constructeur pourrait fonctionner mais la date de fabrication est trop ancienne car supérieure à 27 mois... Donc et bien non, ce n'est pas possible de faire fonctionner la garantie constructeur. Mais SBE va se faire un plaisir de me faire un devis... évidemment...

Donc je voudrais savoir si ca vous est déjà arrivé ?
Quelles solutions avez-vous pu trouver ?
Quelle est la légalité de ce genre de pratique ?
Pourquoi cette information n'est pas stipulée sur la facture pour préciser la durée réelle de garantie ?

J'envisage clairement des poursuites juridiques pour ce genre de pratiques frauduleuses et inadmissibles.

Travaillant dans la communication web, je mets en place une communication de grande ampleur sur les réseaux sociaux pour faire connaître leurs pratiques frauduleuses et SAV déplorable.

Merci beaucoup de votre aide.

[RueDuCommerce]

Bonjour Helene Trijo,

Je fais suite à votre message qui a retenu toute mon attention.

Afin que je puisse étudier votre dossier, je vous invite à me communiquer votre numéro de commande.

Restant à votre écoute.

Cordialement,

Dounia
Equipe Web
Rueducommerce

[Helene Trijo]

Bonjour Dounia de Rue du Commerce,

Le service client est maintenant transféré sur les forums, car vous n'êtes pas capable de le faire lorsque l'on vous appelle ? Un démarche bien étonnante... Ou plutôt est-ce pour faire croire aux derniers potentiels clients que vous êtes réactifs, alors que vous vous moquez ouvertement de vos clients dans les échanges d'email que j'ai pu avoir avec Sandrine Bridoux ?

Dans les faits : il me reste 11 mois de garantie et vous refusez la prise en charge de la garantie car la date de fabrication est supérieure à 27 mois. Où est-ce que je peux trouver cette date de fabrication sur mon téléphone ? ou sur ma facture ?

Dans les faits : vous vendez des produits hors garantie et vous affichez sur la facture une garantie de 2 ans comme le prévoit la loi Hamon. Vous faites croire que vous respectez la loi alors que pas du tout...

Dans le ressenti : Pixmania est déjà mal en point et j'ai hâte qu'il arrive la même chose à votre société frauduleuse.

Vous souhaitez mon numéro de commande, mais pour quoi faire ? Faire croire aux derniers potentiels clients Rue du commerce que vous vous intéressez à ma situation ? Il m'a été dit par votre désagréable collègue que si SBE a pris une décision, vous n'allez pas la remettre en question. J'ai un mail de leur part avec la véritable raison du refus de prise en charge de la garantie, c'est-à-dire la date de fabrication supérieure à 27 mois, alors vous comptez faire quoi ? Dites le moi et je vous donnerai ce fameux numéro.

[RueDuCommerce]

J'entends parfaitement votre réclamation et j'en suis sincèrement désolée

Cependant, si vous souhaitez que je puisse étudier votre dossier, le numéro de votre commande m'est nécessaire.

Dans l'attente de vous lire.

Dounia
Equipe WEB
Rueducommerce

[RueDuCommerce]

Bonjour Helene Trijo,

Après vérification, il s'agit de votre commande numéro 354175288.

Vous avez passé commande sur notre site en date du 12 novembre 2014, d'un téléphone SONY-XPERIA-Z1-COMPACT-BLANC, garantie constructeur deux ans.

Par la suite, vous avez contacté nos services le 28 décembre 2015, afin d'organiser un retour dans le cadre de votre garantie.

Vous avez décrit la panne suivante :

"Mon téléphone ne s'allume plus. L'écran est noir.
J'ai reçu un appel, l'appel s'est terminé. Le téléphone s'est éteint, et depuis, je n'arrive plus à le rallumer.
Quand je le charge, j'ai le voyant rouge qui clignote. "

La procédure de retour SBE vous a été envoyé ce même jour.

SBE est le réparateur agrée de la marque et le seul habilité à réparer votre appareil.

A réception, en effet, un devis vous a été émis pour la raison suivante : Votre étiquette IMEI est manquante sur le téléphone.

Ce qui est un cas de dénonciation de garantie.

Néanmoins, concernant le fait que SBE vous ait indiqué que la date de fabrication de votre téléphone est trop ancienne pour quelconque réparation, pouvez-vous nous fournir un document écrit confirmant cette information s'il vous plaît ?

Au vu des différents arguments cités ci-dessus, vous comprendrez donc aisément notre position et la raison de ce refus.

Bien entendu, je reste à votre entière disposition pour toute autre question.

Dounia
Equipe WEB
Rueducommerce

[Helene Trijo]

Dounia,

Je n'ai jamais écrit cela :

concernant le fait que SBE vous ait indiqué que la date de fabrication de votre téléphone est trop ancienne pour quelconque réparation

.
Je vous ai écrit :

J'ai un mail de leur part avec la véritable raison du refus de prise en charge de la garantie

Cela est nettement différent. Ils peuvent réparer car j'ai eu un devis, ils ne peuvent pas faire fonctionner la garantie à cause de cette date de fabrication. Ce n'est pas étonnant qu'il y ait autant de problèmes avec votre SAV si entre 2 messages vous interprétez...

Voici les screenshots du mail :



Que l'étiquette IMEI soit une excuse pour vous ou non, vous êtes des fraudeurs, car dans tous les cas vous cherchez une raison pour ne pas faire fonctionner la garantie.

C'est totalement illégal de vendre des produits pour lesquels vous ne pouvez pas prendre en charge la garantie de 2 ans selon la Loi Hamon. Si dans mon cas, vous trouverez toujours une excuse, je me bats pour toutes les personnes que vous arnaquez tout au long de l'année avec vos démarches commerciales. Vos pratiques sont illégales, j'avais encore 11 mois de garantie pour mon téléphone.

[Helene Trijo]

Bonjour Rue du Commerce,

Lorsque l'on vous met face à vos demandes, il n'y a plus de réponses ?

De quand date mon téléphone ? Quelle est sa date de fabrication ? Quelle était la durée réelle de ma garantie ??????
Avec une garantie de 2 ans qui se termine au bout de 13 mois, voire peut être même avant, qu'avez-vous comme réponse à fournir ?

Merci

[RueDuCommerce]

Bonjour Helene Trijo,

Je vous remercie pour votre accueil téléphonique.

Après avoir pris contact avec SBE, réparateur agrée de la marque SONY celui-ci confirme que votre appareil est hors garantie.

En effet, ils expliquent que la procédure indiquée par SONY est la suivante, les téléphones sont garantis 27 mois à compter de la date de fabrication.

Il semblerait que votre téléphone ait plus de 27 mois d’existence

Néanmoins, le constructeur SONY me confirme que leurs produits sont garantis à compter de leur date d'achat.

Vous trouverez ici leur support : http://www-support-downloads.sonymobile.com/d5503/userguide_FR_D5503_6_Android5.1.pdf

Et plus précisément, http://hpics.li/3208090

Bien que plusieurs échanges ont été effectués avec SBE avec tous ces éléments, celui-ci refuse quelconque prise en charge, ce que je déplore.

Consciente du désagrément que vous rencontrez, je vous propose ce jour le retour de votre appareil dans nos locaux.

Pour cela, vous allez recevoir sous deux heures par mail, un bon de retour ainsi qu'une étiquette Colissimo.

A réception, un bon d'achat du montant du téléphone vous sera émis, sous un délai de 5 jours ouvrés maximum

Il sera valable un an, renouvelable tous les deux mois sur tous les produits vendus et expédiés par Rueducommerce.

Bien entendu, je reste à votre entière disposition pour toute autre question.

Cordialement,

Dounia
Equipe WEB
Rueducommerce

[Helene Trijo]

Madame,

Ne trouvant pas d'autres moyens pour vous contacter, je passe par le forum.

Merci pour ces démarches.

A ce jour, je n'ai pas reçu l'étiquette Colissimo de retour pour le renvoi du téléphone vers vos services. J'ai regardé dans mes spam au cas où...

J'ai bien reçu le téléphone de SBE et j'ai trouvé le bon de retour dans mon compte Rue Du Commerce. J'attends donc l'étiquette Colissimo pour poursuivre les démarches.

Merci d'avance
Helene

[RueDuCommerce]

Bonjour Helene Trijo,

Je vous confirme l'envoi de l’étiquette Colissimo que vous allez recevoir sous deux heures par mail.

Bien entendu, je reste à votre entière disposition pour toute autre question.

Cordialement,

Valerie
Equipe WEB
Rueducommerce