Direct -Energie et ses pratiques

[capitaine_choc]

Pour ceux qui nous lisent, Direct énergie annonce le remboursement des frais de dédit. C'est est un bon pas, mais il manque toujours l'essentiel, la régularisation HP/HC. Vous-même avez expliqué sur le forum (de 60m de consommateurs) qu'un délai de "quelques semaines" était nécessaire, là on en est à plus de 3 mois donc largement au-delà des limites du tolérable que vous avez indiqué.

Ce week-end j’écris la mise en demeure.

[capitaine_choc]

Encore du nouveau:
J'ai été appelé vendredi à la première heure par une de vos collègues, plutôt désagréable d'ailleurs.
Elle m'explique que ERDF a un délai de 10 jours ouvrés pour communiquer les éléments de régularisation, et qu'ERDF a indiqué suite au changement de compteur qu'il n'y avait pas de régularisation à faire.
Petit calcul: 10 jours ouvrés => 2 semaines, et après il a fallu 2 mois et demi à direct énergie pour transmettre l'information, bravo à direct énergie!

Bref direct énergie fait une relance sans grand espoir et après enterre le dossier quoi qu'il arrive. En fait j'ai l'impression que c'est totalement fait à l'appréciation du technicien ERDF qui, je m'en souviens, avait jugé ma consommation d’électricité plutôt faible ce qui est normal puisque j'ai habité l'appartement SEUL pendant plusieurs mois.
Donc le techicien ERDF a jugé au doigt mouillé qu'une régulation était inutile et comme pour Direct énergie déjà transmettre une information faut 2 mois et demi alors défendre efficacement ses clients faut pas rêver.

On verra bien ce que donne la relance direct énergie. La seule bonne nouvelle que je vois est que Camille semble avoir une réelle influence en interne. Pour ma part il est clair que je ne recommande pas direct énergie.

[antoine_s]

Bonjour,

Les problème liés à Direct énergie étant de plus en plus fréquent, une action de groupe a été ouverte. Prévue par la loi Hammon depuis 2014, elle permet une action en justice collective.

Merci à tous de me contacter via mon adresse mail si vous souhaitez y participer.

Senac.antoine(@)gmail.com

En parallèle une autre action envers la société Rangers, qui démarche les particuliers pour direct énergie à aussi été ouverte.

[Guillaume75]

Je pense que je vous rejoindrai très prochainement.
sans nouvelles de Direct Energie d'ici demain, je fais partir un recommandé et m'associe à votre action.

Je déconseille fortement à tous les utilisateurs de rejoindre Direct Energie. Les 8% de rabais par rapport à EDF ne justifient pas le temps passé à traiter avec un service clients complétement incompétent, organisé en multiples services afin d'être bien certain que le client soit en relation avec une personne en charge de rien du tout et qui surtout, ne pourra rien faire pour lui.
Dans mon cas que j'exposerai plus bas, je compte déposer une plainte pour fraude, ce qui va quand même bien au delà de la simple incompétence et/ou désorganisation.

j'ai souscris à Direct energie en septembre 2014, sur le papier tout va bien, échéancier sur 9 mois au même tarif mensuel qu'avec EDF mais qui eux prélevaient sur 11. Il n'y a pas de petites économies donc je dis banco. RAS durant les 1ers mois mis à part un changement de RIB effectué en début d'année, bien pris en compte par la compagnie d’énergie.
Les 9 mois se terminent et je reçois d'une part un remboursement de quelques 10aines d'euro, et d'autre part, un nouvel échéancier qui conserve le même montant mais passe sur 11 mois. C'est étrange mais bon je n'ai pas envie de me pencher davantage sur le sujet.
Le "cauchemar" commence le 30/07/2015 avec la réception d'un mail m'informant de MON choix de quitter Direct Energie. Ah bon???
Devant cette erreur, je renvois dès le lendemain un mail (5587695-1438366393) précisant que je n'ai jamais demandais la résiliation et qu'il s'agissait d'une erreur de leur part.
Le 3/08/2015 je reçois un message d'une conseillère m'informant que 'la demande est transmise et analysée par le service spécialisé qui doit bien sur m'apporter une réponse dans les meilleurs délais'.
Ca fait pro sur le coup mais quand le seul retour intervient 1 mois plus tard avec l'envoi de la facture de résiliation, je commence à m'agacer un peu.
Des échanges téléphoniques ont lieu, l'erreur vient de mon voisin qui a communiquer mon numéro de boitier à son fournisseur d’électricité entrainant la résiliation, d'accord mais ca se passe comment pour la suite?
Direct Energie ne peut pas reprendre le fil du contrat puisqu'il a été résilié, donc je dois souscrire un nouveau contrat. et là on m’envoie un nouvel échéancier, qui repasse sur 9 mois, très bien, et puis tout se gate.
Pour illustrer l'incompétence du service :Je suis informé que le 1er prelevement au 5/10 est rejeté. Normal, lors de l’établissement du nouveau contrat ils ont repris les coordonnées bancaires en vigueur au démarrage du contrat précédent et pas celles qui était utilisées jusque là et leur avait permis de prélever 10 jours auparavant la somme correspondante à la facture de résiliation. Je précise tout de même qu'aucun frais n'a été facturé suite à cette erreur de leur part, vu ce qui suit vous verrez que cela aurait pu.
Pour illustrer le caractère frauduleux de leur démarche : le 23/09/2015 je reçois une facture en ligne, correspondante aux frais de mise en ligne du contrat pour 27.30 €.
Le jour même je contacte le service client, en leur disant de bien bloquer cette facture car si elle passe c'est dépôt de plainte direct. Le jour même le service client me répond ( 619400-1442995587) est me promet une réponse du service réclamation sous 15 jours.
Le 8/10, nouveau message du service client, cette fois j'ai le droit de connaitre le nom de la personne en charge de mon dossier au service réclamation, enfin le nom... Fabrice P doit me recontacter dans les meilleurs délais.
Entre temps le prélèvement est passé, aucune nouvelle de ce bon Fabrice et clairement l'impression d’être pris pour un idiot.
en tout cas 30€ de frais pour une résiliation et une réouverture de ligne non sollicitées c'est une jolie arnaque, si ils s'amusent à ça avec ne serait ce que 20% de leur clientèle, le directeur financier du groupe doit être un homme très heureux.

[DirectEnergie]

Bonjour Guillaume75,

Je m'appelle Camille et travaille pour Direct Energie. Je suis notamment chargée de répondre aux internautes qui interviennent sur les forums.

Dans le cadre d'une résiliation à tort suite à une inversion de compteur, Direct Energie était dans l'obligation de programmer une nouvelle ouverture de contrat en votre nom auprès du Gestionnaire du Réseau de Distribution (GRD) pour pouvoir assurer à nouveau l'alimentation de votre fourniture d'électricité de votre logement.

Bien que je peux comprendre votre mécontentement, Direct Energie ne peut être tenu pour responsable du fait qu'une personne (en l’occurrence votre voisin) ait communiqué par erreur le n° de votre compteur lors de la souscription de son contrat de fourniture d'électricité.

Par ailleurs, Direct Energie n'a aucunement le droit de refuser la demande de résiliation adressée par un autre fournisseur (en effet, vous auriez tout à fait pu décider de changer de fournisseur d'électricité).

Conformément au catalogue des prestations techniques en vigueur, le GRD a automatiquement facturé cette prestation de mise en service; le GRD ne laissant aucun moyen au fournisseur d'énergie de lui indiquer qu'il s'agit d'une souscription consécutive à une résiliation à tort.

S'il n'est pas contestable que vous ne devez pas supporter ces frais de mise en service, Direct Energie n'a aucunement le droit de bloquer une demande de facturation de frais d'accès à l'énergie adressée par le GRD et ce, quel qu'en soit le motif.

En revanche et conformément à notre procédure de traitement de la résiliation à tort, une contestation des frais de mise en service est effectuée au nom du client par Direct Energie auprès du GRD.

Cette contestation de frais suppose un délai de traitement propre au GRD et pour lequel Direct Energie n'a aucunement la possibilité d'interférer.

Enfin et conformément à nos Conditions Générales de Vente (CGV), la contestation d'une facture n'en exclut pas son règlement.

En cas de réclamation justifiée, le montant contesté est remboursé au client.

Afin de pouvoir vous faire part de l'avancement de la demande de remboursement des frais d'accès à l'électricité, je vous invite à me communiquer votre n° de client Direct Energie par e-mail à [email protected].

Je vous remercie de votre compréhension.

Cordialement,

Camille - Direct Energie

[Guillaume75]

Bonjour Madame,

tout d'abord merci de votre retour, c'est appréciable et permet d'éclairer certains points, cependant, je trouve votre posture assez insolite. Vous(Direct Energie j'entends) n’êtes responsables de rien mais encaissé sans problème vos clients.
Si je peux comprendre que votre prestataire ne joue pas le jeu de la transparence et de la libre concurrence et donc ne facilite pas la tache de votre service client, je ne comprends pas que ce soit vos clients qui aient à pâtir de cette situation. Je vous ai alerté suffisamment tôt sur la situation pour que vous puissiez la gérer entre vous et votre prestataire, laissant mon compte bancaire loin de vos histoires.

Je suis bien au fait que les CGV imposent de ne pas bloquer les paiements, raison pour laquelle vous avez pu prélever le montant de la facture indue mais je serai extremement vigilant sur le remboursement de la somme prélevée, ainsi que sur les conditions tarifaires appliquées sur le nouveau contrat qui ne semblent pas alignées sur mon précédent contrat.

Je vous contacte par email pour la suite.

Cordialement.

Guillaume75 - client mécontent

[DirectEnergie]

Bonjour Guillaume75,

Je comprends tout à fait votre mécontentement et votre incompréhension.

Je peux vous assurer que les commentaires de nos clients sont pris en compte pour améliorer nos règles de gestion notamment dans le cas de la facturation de frais techniques du Gestionnaire du Réseau de Distribution (GRD) intervenant dans le cadre du traitement d'une réclamation.

J'attends donc que vous me contactiez par e-mail afin de pouvoir vous apporter plus d'informations sur le remboursement des frais d'accès à l'énergie.

Cordialement,

Camille - Direct Energie

[capitaine_choc]

Mon histoire semble bien se terminer, grâce à l'action de Camille.

Reprenons mes deux problèmes de facturation suite compteur défectueux:
- Facturation des frais de dédit d'intervention dû à la lenteur du service client direct énergie -> direct énergie a mis en cause ERDF pour la lenteur du remboursement comme quoi faut pas avoir honte -> j'ai été remboursé au bout de 2 mois, et quelques chose comme 5 appels et 3 mails.
- Régulation des HP/HC, là encore direct énergie a mis en cause ERDF. Le délai de traitement pour ce genre de demande est de 10 jours ouvrés d'après direct énergie, soit deux semaines. Pour faire bouger Direct Energie en revanche ça m'a pris environ 3 mois et demi, 5 appels, 4 mails, 2 publications sur forum et l'intervention de Camille le 6 octobre. Le 20 octobre je reçois un courrier d'ERDF proposant une régulation, comme quoi au moins chez ERDF ils font un minimum leur travail.

Donc merci à Camille. Je vais rester chez Direct Energie, maintenant que j'y suis. Mais clairement je ne pourrais recommander direct énergie qu'à des personnes qui ont du temps à perdre à faire bouger un service client lamentable.

[mouton95]

La lecture de ce forum est très intéressante : j’ai moi aussi vécu les pratiques douteuses de Direct Energie.
J’ai loué pendant quatre mois un appartement : mai, juin, juillet et août 2015.
D’après le compteur d’électricité de cet appartement, je n’avais consommé que pour l’équivalent de 25 euros d’électricité en quatre mois. J’ai fait noter les indices lors de l’état des lieux de sortie par mon propriétaire … qui est une mairie.
J’ai demandé à mon propriétaire : cette mairie, une attestation de mes consommations qu’elle m’a évidemment faite et que j’ai produite à Direct Energie.

Je m’attendais à un remboursement de l’ordre de 200 € de la part de Direct Energie !!!

Et bien non : Direct Energie m’a envoyé une facture de résiliation me demandant en plus de payer 10 €.
Direct Energie a inscrit de faux indices de consommation (malgré ceux constatés contradictoirement entre moi et mon bailleur), en arguant du fait que c’est ERDF qui lui aurait transmis ces indices …
J’ai demandé à Direct Energie de me transmettre le relevé de ERDF : pas de réponse, ce qui est l’aveux de Direct Energie de ses pratiques douteuses.

Si la politique de Direct Energie était de ne pas rembourser les sommes trop perçues, c’est exactement de cette façon qu’il faudrait procéder : indiquer sur la facture de résiliation des indices calculés artificiellement pour ne rien rembourser : c’est ce qu’a fait Direct Energie. On comprend mieux les bons résultats financiers de cette société. Direct Energie a même indiqué à fin juillet des relevés de consommation largement supérieurs à ceux que nous avons constatés à fin septembre alors que j’étais toujours dans l’appartement.

En quatre mois, Direct Energie m’a prélevé 246 euros et tout démontre depuis maintenant plus de deux mois que j’ai quitté mon appartement que jamais Direct Energie n’a eu l’intention de me rembourser quoi que ce soit.

Je compte bien me faire rembourser cependant.

[DirectEnergie]

Bonjour mouton95,

Je m'appelle Camille et travaille pour Direct Energie. Je suis notamment chargée de répondre aux internautes qui interviennent sur les forums de consommateurs.

Lors de la résiliation du contrat pour cause de déménagement, le client est invité à nous communiquer un relevé de compteur le jour de son déménagement afin que nous puissions les transmettre à ERDF, Gestionnaire du Réseau de Distribution (GRD) et acteur commun à tous les fournisseurs, et ce afin que la facture de résiliation puisse être calculée en fonction du relevé de compteur transmis par le client.

A défaut de relevé de compteur transmis par le client au moment de la résiliation, ERDF se charge de calculer l'index de résiliation en fonction des données de consommation enregistrées sur le compteur du client.

Si ce relevé de compteur est incohérent par rapport au relevé de compteur effectué lors de votre état des lieux de sortie, vous avez la possibilité d'en demander la contestation auprès de Direct Energie qui effectuera les démarches de contestation d'index auprès d'ERDF en votre nom.

Pour ce faire, vous devez fournir à Direct Energie un duplicata de votre état des lieux de sortie sur lequel figurent les index relevés entre vous et le bailleur.

Sous réserve d'acceptation de la correction de l'index par ERDF, Direct Energie éditera une nouvelle facture de résiliation.

Je vous invite donc à me fournir ce document ainsi que votre numéro de client Direct Energie par e-mail à [email protected].

Cordialement,

Camille - Direct Energie