carrefour mi voix et ses pratiques douteuses...

[arnauld de marck]

bonjour à vous tous

je tenais à vous mettre en garde face à des pratiques très douteuses de la pars d'un grand groupe comme carrefour. si je vous écris aujourd'hui, c est que, malgré mon message (ci après) envoyé mercredi dernier via le portail internet, je n'ai reçu aucune réponse et celui-ci n a pas été publié sur le portail. cela signifie t il que ces pratiques sont cautionnées par la direction???
quoiqu'il en soit, je vous laisse lire mon message qui résume mon expérience des "soldes" version carrefour mi voix à calais. bien entendu, cela n est toujours pas solutionner…

de plus, il me semble nécessaire d'en informer également les services compétents, comme évoqué, afin que ce genre de pratique ne se produisent plus. c'est notre devoir de citoyen que de lutter contre les agissements illégaux. il arrive a tous de faire des erreurs, mais, dans le cas d'une bonne fois, elles sont résolues ensemble.

mon message au directeur, envoyé par le portail :

Monsieur Lxxxxxx,

En cherchant les coordonnées du secrétariat de direction pour solliciter un entretien avec vous, je viens de découvrir ce forum et en suis ravi. Je pense que, vu la rapidité des réponses, le staff devrait pouvoir m’éclairer.

Je m’excuse à l’avance de la longueur de ce message, mais il me semble nécessaire d’apporter toutes les informations possibles pour bien présenter les désagréments que j’ai subis par votre organisme (même si de nombreux autres « détails » n’y sont pas retranscrits)

Les faits :
Le 30 juillet, je me rends au magasin et repère un article soldé m’intéressant : une cafetière automatique à grain de marque DELONGHI ECAM23210. Le prix affiché passant de 499€ à 149€ 70, mais avec l’information manuscrite « remise SAV 2e main ». Le carton ne présentait pas de dégât en particulier mais il était cerclé, m’empêchant de pouvoir contrôler la cafetière. De ce fait, je me rendis à l’accueil afin de solliciter un vendeur. L’hôtesse, Catherine X, m’informa alors qu’aucun vendeur du rayon n’était présent. Je lui demanda alors si je pouvais procéder au control de la machine, devant elle ou l’agent de sécurité. La réponse fut « oui » au début. Je repartis alors chercher le produit en rayon. A mon retour, un client juste devant moi me fit part que lui aussi souhaitait contrôler les articles « 2e main » qu’il avait repérés (une tablette de mémoire). En discutant avec lui le, temps que ca soit mon tour, il m’informa que, désormais, il voulait systématiquement contrôler les articles car, dans le passé, il avait acheté une imprimante en 2e main et que, une fois chez lui, celle-ci ne fonctionnait pas. Après un retour au SAV, il s’avérait que les têtes d’impression n’y étaient pas et que celle-ci coutaient plus cher que l’imprimante. Bien sur, il n’eut aucun recours pour prouver sa bonne foi et perdit ainsi une bonne 50e d’euros…
Cela me confortait donc de faire appliquer mon devoir d’acheteur, à savoir, contrôler le produit avant achat afin de m’assurer qu’il était dans l’état stipulé. Une fois mon tour venu, je reformulai ma demande d’ouverture du carton devant l’hôtesse. Celle-ci me réfuta que ce n’était pas possible et qu’il fallait l’acheter comme cela. Si le SAV l’avait mis au rayon, c’est que tout était contrôlé et sans surprise. Elle me dit alors que je pouvais repasser le lendemain matin l’acheter, un vendeur devrait être disponible… je lui demandai alors de garder le produit mais elle ne pouvait pas non plus. Je lui demandai alors comment je pouvais m’assurer que le produit serait toujours la. Aucune réponse, juste un certain « agacement… », puis elle me dit que je pouvais l’acheter et revenir l’ouvrir le lendemain devant le vendeur… je lui fis comprendre qu’il n’y avait alors aucune preuve que, si l’appareil présentait un défaut, celui-ci n’était pas de mon fait, en prenant l’exemple de la chute dans l’escalier.

Comprenant que je n’arriverai pas à faire entendre la moindre logique, je me dirigeai alors en caisse. Bien entendu, l’article ne passa pas au bon prix et je due le payer dans son intégralité, pour me faire rembourser juste après à l’accueil. Ma carte bleu me le permet aisément, mais j’imagine qu’un autre client pourrait également avoir des problèmes sur ce point… une fois de retour à l’accueil, je demanda le remboursement de la différence et informa l’hôtesse que j’allais procéder au contrôle du produit devant elle. Celle ci me réfuta que ce n’était toujours pas possible… je lui informa donc, avec insistance, que ce produit m’appartenait légitimement puisque je venais de l’acheter et que je procéderai à l’ouverture du carton malgré son refus illégitime. J’ai donc eu le droit aux deux vigiles qui venaient me surveiller de prés, ce qui est toujours agréable quant on essai de faire respecter ses droits, mais aussi d’obligations en tant qu’acheteur, à savoir prendre connaissance de l’état de l’article. J’avais bien compris que j’avais affaire à une personne peu professionnelle qui n’hésitait pas à mettre le client en porte-à-faux, l’empêchant d’exercer ses droits et devoir les plus stricts ! Ne constatant pas de défaut visible, je retournai chez moi avec l’article. Une fois branché, un voyant rouge s’alluma immédiatement : machine entartrée selon le manuel en anglais, seul accessoire dans le carton. La encore, j’aurai du constater que différents accessoires étaient manquants mais le climat hostile ne me permettait pas d’effectuer un contrôle serin.
Je retournai donc au magasin, le lendemain soir, avec la machine. Ce coup ci, personne ne pouvait le réceptionner… et certainement pas la moindre solution proposée par l’accueil qui ne « pouvait pas en prendre la responsabilité »… c’était a moi de m’adapter une fois de plus...

Je dus donc me replacer le samedi matin, décalant ainsi mon départ en vacances, pour amener l’article au SAV. Je demanda donc à parler avec un cadre, étant moi même cadre, afin de l’informer de la situation et que je trouvais inadmissible la façon donc les clients étaient traités et l’illégalité subit en m’empêchant d’exercer mon devoir de contrôle du produit. Cette personne s’excusa au nom de carrefour et m’indiqua que cela ne se reproduirait plus, tout en m’informant que le SAV traiterai ma demande rapidement. Cela me permit néanmoins de faire réaliser une « facture », initialement impossible à produire lors de l’achat mais également impossible à réaliser le lendemain… elle est donc manuscrite avec le tampon du magasin…

Une fois l’article déposé et la « facture » en main, je pu enfin prendre la route des vacances. A mon retour, trois semaines plus tard, je n’eu pas de retour du SAV ni du magasin. J’essaya d’appeler mais sans succès. Je me rendis donc au magasin de nouveau. La, je ne m’arrêta pas à l’accueil mais me rendis directement au SAV. Personne… je croisai cependant un vendeur et lui demandai s’il pouvait m’informer du traitement de mon dossier. Il m’indiqua que seule la personne au SAV pouvait me renseigner et que celle ci partait en vacances le lendemain. Il lui mit donc un mot sur son ordinateur pour que je sois tenu informé dans la journée, a défaut d’arriver à joindre ce service. J’attendu donc l’appel et, sans avoir reçu celui-ci, j’appelai de nouveau à 17H30 et laissai sonner pendant plus de 15 minutes... personne…

Un mois plus tard, n’arrivant toujours pas à joindre le SAV, je me rendis de nouveau à l’ « accueil » mais cette dame me fit clairement comprendre qu’elle ne pouvait pas laisser un message à sa collègue du SAV, situé à 20 mètres, car elle ne pouvait pas gérer les 300 employés…

Je suis donc toujours sans ma cafetière, malgré presque 4 mois d’attente et de nombreux déplacements en voiture, sans compter le temps perdu...

Voici donc mes questions :
• Pensez vous qu’il soit normal qu’on empêche le client d’exercer ses droits de contrôler les articles avant achat ?
• Pensez vous qu’il soit normal de vendre des articles défectueux sans en informer le client ?
• Pensez vous normal que ce soit au client de s’adapter aux disfonctionnements internes ?
• Pensez vous réellement que, après les nombreux désagréments subis, c’est le genre de « service » (inexistant) et de comportement (douteux) que l’ « accueil » est en mesure de fournir ?
• Pensez vous réellement que ces problèmes, l’aide à la résolution de ceux ci, et surtout le comportement de cette hôtesse d’accueil sont à l’image de Carrefour ?

J’attends donc un retour très rapide de votre part pour trouver une solution définitive. Dans la négative, je serais dans l’obligation d’en informer la DGCCRF et la DGPP pour les deux aspects distincts que j’ai subis.
Bien entendu, j’en informerai également le siège de Carrefour (avant toute procédure) ainsi que les sites internet spécialisés dans la résolution de ce genre de problème.

Comptant sur votre professionnalisme pour trouver rapidement une solution, je vous souhaite une bonne journée

Cordialement

Arnauld L

Ps : mon écris, transposant mon vécu, respecte bien la charte de modération. Je pense donc le lire sur votre site sous 4 jours.

[Darcheville]

Acheter à Carrefour Mivoix de Calais : plus jamais

Pour info lettre adressée au Directeur Général du groupe Carrefour et au directeur du magasin


Monsieur,

Je suis scandalisé par vos pratiques commerciales qui sont malhonnêtes.
Je cite les faits qui me révoltent.
Le 14 janvier 2014 j'achète une tablette LOGICOM au magasin Carrefour de Calais Mivoix. Le vendeur me conseille de prendre ce qu'il présente comme une "extension de garantie" de deux ans et je m'exécute.

Le vendredi 30 octobre 2015 je me rends compte que la tablette ne fonctionne plus malgré de nombreux "reset". Je me rends donc au magasin de la Mivoix et j’interpelle un vendeur qui ayant pourtant eu la facture avec le ticket de caisse sous les yeux me dit qu'il faut appeler Logicom ; bref il me dit n'importe quoi.
En fin d'après midi le même jour N'ayant pu joindre ni Logicom ni la Hot Line de Carrefour je retourne au magasin pour contacter le SAV. A l'accueil ils m'apprennent que le SAV est fermé et qu'il sera ouvert le mardi suivant.

Donc mardi 3 novembre en début d'après midi je retourne avec l'objet défectueux et la facture au magasin. Je dis à l'employée que ma tablette est en panne mais que j'ai une extension de garantie de deux ans. Elle manipule la tablette quelques instants et après avoir regardé la facture me déclare :
"vous êtes garantis uniquement pour la casse et le vol  mais pas pour les pannes !". Sur ce elle me communique la notice d'information sur le pack premium nomade (notice que je n'avais pas eu lors de l'achat).
Je suis sur "le cul" et très en colère car j'ai le sentiment d'avoir été abusé.
Le ton monte.
Je lui dit alors : "il faut donc qu'elle soit cassée ? "
L'employée me répond que oui.
Je lui dit alors : "cassez la !"
Elle me répond alors qu'elle ne peut le faire.
De rage je sors la tablette de son étui et la jette au sol.
Et je quitte le magasin.

Rentré chez moi je téléphone à la CARMA(filiale de Carrefour?)
L'opératrice me demande dans quelles circonstances la tablette a été cassée. Au lieu de mentir je lui dis que je l'ai cassée de rage … Donc bien sûr la garantie ne fonctionne pas.

En effet je n'en fait pas une affaire d'argent mais une question de principe. Vos fameux packs garantie c'est de l'attrape nigaud !!!
Mais vous ne m'aurez plus !

Calais, le 03/11/15

[arnauld de marck]

bonjour Darcheville

vos propos ne m'étonnent pas car ces extensions de garantie sont, dans bien des cas, inutiles… de plus, ces packs n'ont rien a voir avec le magasin mais c est une "assurance" complémentaire proposée par le magasin, qui est en partenariat avec l'entité. je m'y suis laissé séduire une fois, pour un Ipad acheté en solde à auchan calais, mais cela n'a pas servi. l'appareil s'éteignait spontanément. après m'être rendu à l'applestore cité europe, j apprends que l'appareil est enregistré depuis 2 ans donc hors garanti chez eux… mais le SAV d'auchan m'a accompagné dans les règles de l'art pour corriger le problème. résultat, un IPAD tout neuf fourni par apple. ça, c'est un vrai SAV : ils accompagnent leurs clients qui sont dans leurs droits (garanti d un an obligatoire). je suis arrivé avec l'ihpone pour le réseau, le macbook air pour la mise a jour et l'IPAD… tout cela fait au SAV auchan. ils m'ont meme laissé accéder à leur réseau WIFI pour télécharger la MAJ et ont échangé avec apple pour expliquer toutes les étapes réalisées devant eux. ça, c'est un vrai service pro et constructif!!! merci a eux

Dans votre cas, effectivement, il aurait été préférable que votre tablette chute de deux étages ou que votre chien l'enterre dans le jardin… bref, l'honnêteté ne paie pas toujours malheureusement...

dans mon cas, chez carrefour mi voix, j ai été contacté jeudi dernier, pour m'informer que ma cafetière été disponible… j'ai alors demandé quand je pouvais venir la chercher et c'était possible samedi matin. je suis donc parti la chercher
petite surprise, le SAV avait déménagé ainsi que l'accueil. il sont tout deux conjoints à l'entré du magasin. cela permettra peut être à l'hôtesse d'accueil de pourvoir prendre des messages pour le SAV??? (pointe d'ironie )
en regardant le carton, leur sous traitant, de boulogne sur mer, l'a expédiée le 26/10, soit 6 jours après ma réclamation via leur portail… ils ont certainement due être invité à accélérer la maintenance… pour info, un cycle de détartrage nécessite 30 minutes maximum…

je pense que la personne du SAV est de toute bonne foi et doit faire avec un système mal adapté… cette personne a toujours été constructive et sympathique, contrairement à l'accueil. elle était la première a reconnaitre que ce n'était pas normal et tout faire pour corriger le problème.

ce qui m'étonne, c'est de n avoir eu aucun retour de ma réclamation, ni d'échange avec un responsable… de ce fait, je vais faire un courrier au siège, avec une copie au directeur de carrefour mi voix, puisque celui-ci est responsable du fonctionnement du magasin. si nous avions eu cet échange, je ne serai pas aller plus loin. maintenant, en fonction du retour, j'en informerai les entités cités dans mon message pour qu'ils surveillent les pratiques du magasin. entre territoriaux A, ont se comprend...

je vous souhaite une bonne journée et n'oubliez pas de contrôler tout vos articles avant achat. c'est la loi!!!