Fnac colis non livré communication floue

[camilleabd]

Bonjour,

J'ai commandé Go Pro Hero 4+ kit harnais + SD , d'une valeur de 469,99 € sur le site fnac.com le 1er Juin 2015. Il s'agit d'un cadeau d'anniversaire groupé qui était destiné à un ami. Sur le site était indiqué que les frais de port pour une livraison soit disant express en 24h était Gratuit. J'ai reçu le jour même le mail m'informant que mon colis était expédié.

Le lendemain le 2 Juin à 10h, je vérifie le suivi du colis qui indique que le colis à été livré, sauf que je n'ai absolument rien reçu dans ma boite ni rien réceptionner.

J'attend 24h et je contact le service client de la Fnac qui ouvre un ticket d'incident et me demande de patienter 10 jours le temps qu'une enquête auprès du transporteur soit réalisée.

le 9 Juin je me rend sur mon espace client Fnac pour suivre l'évolution de l'enquête et je me rend compte que le ticket à été clos par le service client sans aucune explication ni message ni aucun e-mail qui me préviens ni m'informe de la situation. J'appelle donc la Fnac, une personne m'explique qu'elle ne comprend pas pourquoi et me demande d'envoyer une lettre de dénégation et une copie de ma carte d'identité et que mon dossier sera traité sous 10 jours. J'envois les documents aucun accusé de réception aucune communication sur l'interface de reclamation...

le 22 juin je rappel, et on m'annonce que mon colis va être re-expédié on me confirme mon adresse postale et m'annonce que je vais recevoir un e-mail sous 48h.

Le 24 juin sans aucune nouvelle, je rappel et demande des explications je tombe sur une autre personne qui me dis qu'elle ne comprend pas ce qu'il s'est passé et que normalement le colis aurait du être expédié et que je n'ai pas à m'inquiéter parce que j'aurais de toute façon gain de cause et qu'elle transmet mon dossier au service concerné.

Le 26 Juin je rappel, je tombe sur une personne qui m'indique que mon colis va être expédié et qu'il faut que je patiente encore, elle re-confirme mon adresse et m'annonce que je devrais recevoir un email dans les jours à venir, et un sms me demandant d'aller retirer mon colis en magasin.

Et pour finir aujourd'hui 29 juin, je n'arrive plus à accéder à la platforme de réclamation je tombe sur une page blanche, je précise aussi que sur la plateforme un formulaire permet de correspondre et qu'elle a toujours été grisée comme inaccessible.
Donc aujourd'hui j'appelle et tombe sur une personne qui m'indique que finalement le résultat de l'enquête dis que le transporteur prétend que le colis a été livré ..... je lui demande ce que je dois faire elle m'indique que ma demande va être transmise au service "qualité".

Pour résumer :

1er juin - commande validée
2juin - E-mail de confirmation de livraison
3juin - ouverture d'un ticket de réclamation
9juin - fermeture arbitraire du ticket ouverture 2eme ticket + envoie de lettre dénégation + copie de la CNI
22juin - confirmation de la réexpédition par téléphone sous 48h
24juin - re-confirmation de la réexpédition par téléphone sous 48h
26 juin - re-confirmation de la ré-expédition cette fois ci en retrait en magasin
29 juin - impossible d'accéder au ticket de réclamation ( page blanche) + annonce finalement de la transmission de mon dossier à leur service qualité.

Excédé par le manque de communication des appels répétés qui ne mènent nulle part avec la Fnac, je ne sais plus vraiment quoi faire... d'autant plus que ce n'est pas la 1ère fois que j'ai un problème avec la fnac. En 2011, j'ai commandé un appareil photo numérique d'une valeur de 600 euros marqué en Stock et 4 jours plutard ma commande a été annulée, bien que j'ai été débité sur mon compte et biensur tout cela sans aucune communication ni e-mail, il as fallu plusieurs appels aux SAV et attendre 2 mois pour que je soit livré sans aucun geste commercial ni désolé RIEN...

Une autre fois en 2012, j'ai commandé, et fait livré au bureau un casque audio d'une valeur de 70 euros sur Fnac via une marketplace que je n'ai jamais reçu, je n'ai jamais été remboursé ni re-expédié le vendeur s'est déchargé de la responsabilité, la poste aussi, la fnac aussi du coup... la seul solution était de porter plainte pour vol au sein de mon entreprise tout ça pour me mettre à dos mon employeur j'ai laisser tomber.

bref cette fois ci j'ai pas l'intention de laisser tomber...

Merci pour votre aide.

[natle]

Bonjour, j'ai le meme problème qui dure depuis mars 2015 , je viens de crasuer et demandé le remboursement ! toutes les semaines on me balade a me dire "la commande va partir" c scandaleux , depuis mars la fnac a encaissé et ne livre pas !

[camilleabd]

Bonjour, après avoir saisi la FEVAD, par e-mail qui m'ont répondu 24h après, ils ont tout de suite re-expedier ma commande que j'ai reçu ce samedi matin, par contre j'avais demandé a ce que je soit re-expédié par un autre transporteur mais apparement ce n'est pas possible.
J'ai aussitôt reçu un appel de la part d'une personne de chez Fnac pour en savoir plus et me poser des questions de satisfaction :/ bref je pense que j'utiliserais plus le mode de livraison a domicile, j'opterais plutôt pour une livraison en point relais ou un retrait en magasin. Bref je suis plutôt soulagé bien que ça es pris autant de temps.

[geraldine968]

Bonjour camilleabd

J'ai en ce moment le même problème que vous.
Je devais être livrée par un coursier en 24h le 10 juillet mais je n'ai toujours pas reçu mon PC Portable.
Mêmes problèmes, appels téléphoniques inefficaces, on me dit d'envoyer un mail pour réclamation de colis non reçu avec ma pièce d'identité mais aucune réponse.

Pouvez-vous m'expliquer s'il vous plaît comment est ce que vous avez saisi la FEVAD ?

Merci Beaucoup