Refus prise en garantie rue du commerce

[lucie0436]

Bonjour,

J'ai commandé un assistant d'aide à la conduite Wikango MAX Millénium - abonnement illimité le 16/04/2012. Comme indiqué sur la facture, ce produit est garanti 3 ans (commande n°64107697).

Après avoir constaté un dysfonctionnement au niveau d'un bouton du produit (problème connu et déjà pris en garantie par rue du commerce pour un membre de ma famille), je contacte le service client rue du commerce le 11/04/2015 afin de bénéficier de la garantie.

Le conseiller me confirme la prise en charge sous garantie et me demande de renvoyer l'appareil à l'aide d'une étiquette prépayée dès que possible. Chose faite dans la foulée.

N'ayant pas de retour de la part du rue du commerce, je contacte le service client courant mai 2015. La conseillère me demande de patienter compte tenu du délai pouvant aller jusqu'à 8 semaines et me précise que l'appareil va m'être remboursé compte tenu du fait qu'il n'est plus proposé à la vente.

N'ayant toujours pas de retour de la part de rue du commerce, je contacte à nouveau le service client le 15/06/2015. Le conseiller m'indique qu'il fait remonter ma demande au SAV rue du commerce.

Je reçois le mail suivant du service client le 17/06/2015 :
Comme nous vous l'annoncions il y a quelques temps, nous avons examiné le produit défectueux (Assistant d'aide à la conduite Wikango MAX Millenium - abonnement illimité) de votre commande 64107697 que vous avez retourné.
Nous sommes dans l'obligation de vous le retourner car celui ci ne peut bénéficier de la garantie du constructeur. Le détail de ce refus sera mentionné sur une fiche accompagnant votre produit.
Votre produit vous parviendra dans les tous prochains jours.
Bien entendu, notre service client reste à votre entière disposition.
Recevez, Chère cliente, nos sincères salutations.

Je réceptionne le produit le 20/06/2015 accompagné :
- du rapport d'intervention précisant que rue du commerce est sincèrement désolé mais que le fabricant n'a pas pu procéder à la réparation de mon produit car la garantie ne peut être appliquée et que le motif communiqué est coché Autre sans aucune explication,
- du BL où il est indiqué motif de l'expédition : refus hors garantie

Je prends donc contact avec le service client ce même jour pour avoir une explication sur ce revirement de situation.

La conseillère m'indique ne pas pouvoir aller à l'encontre de la décision prise par le SAV.
Après avoir insisté sur mon incompréhension totale, elle me propose d'adresser ma réclamation par mail à l'adresse suivante : [email protected]

Constatant aujourd'hui que d'autres personnes se sont retrouvées dans cette même situation, je poste ce message sur ce forum afin que rue du commerce solutionne mon problème et me fournisse une explication sur cette façon de procéder totalement illégale.

Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour lucie0436,

Je vous remercie pour votre message et suis désolé pour la gêne occasionnée.

Effectivement, vous avez bien déclaré la panne quelques jours avant la fin de la garantie.

Néanmoins, nous aurions dû l'indiquer au constructeur et faire le nécessaire pour tout de même faire la prise en charge, il s'agit d'une erreur, je vous prie de nous en excuser.

Je vous propose le retour afin que nous vous validions un avoir de 224.95€.

Cela vous convient ?

Les documents vous ont été envoyés par mail afin d'organiser le retour.

Vous souhaitant une bonne soirée.
Cordialement,
Michel

[lucie0436]

Bonjour,

Je vous remercie d'avoir pris en compte ma demande.

Compte tenu de la gêne occasionnée et comme annoncé par votre collègue par téléphone, je préfèrerais un remboursement.

Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Comme indiqué, renvoyez le produit, nous validerons l'avoir à réception du produit dans notre SAV.

Bonne soirée à vous.
Cordialement,
Michel

[lucie0436]

Bonjour,

A la question Cela vous convient ? posée dans le message du 23/06/2015 concernant votre proposition d'effectuer un avoir, je vous réponds Compte tenu de la gêne occasionnée et comme annoncé par votre collègue par téléphone, je préfèrerais un remboursement.

N'étant pas certaine que l'on se soit bien compris, pouvez-vous me confirmer votre accord concernant ma demande de remboursement ?

Vous en remerciant par avance.

Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Oui, nous nous sommes bien compris, nous vous rembourserons sous forme d'avoir au vu de l'ancienneté de votre commande.

Vous souhaitant une bonne journée.
cordialement,
Michel

[lucie0436]

Bonjour,

En vous demandant un remboursement, j'évoquais un remboursement intégral et non pas un remboursement sous forme d'avoir.

Votre collègue s'était engagée par téléphone en m'expliquant que vous procéderiez au remboursement intégral compte tenu du fait que le produit n'était plus commercialisé.
Une association de consommateur m'a également confirmé ce fonctionnement.

Je souhaite donc le remboursement intégral d'un montant de 224,95 €.

Vous en remerciant par avance.

Cordialement,

[lucie0436]

Bonjour,

Pouvez-vous me dire si ma demande de remboursement intégral a été prise en compte ?

Vous en remerciant par avance.

Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour,

A titre exceptionnel, votre demande a bien été prise en compte.
Vous serez remboursé par lettre chèque dans un délai de 15 à 30j.


Cordialement
Michel

[lucie0436]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse.

Pouvez-vous me transmettre un bon de retour mentionnant cela car il est indiqué avoir sur celui que j'ai reçu ?

Vous en remerciant par avance.

Cordialement,