En novembre 2013, nous avons commandé sur le site internet Conforama un lit surélevé combiné avec bureau et étagères de marque CASTELLO.
Lors du montage, nous nous sommes aperçus qu'il manquait de la quincaillerie.
Or, ces pièces sont indispensables pour l'assemblage et la solidité de la structure. Il s'agit en effet d'inserts pour visser des chevilles en métal.
Nous avons appelé une première fois le service après-vente mi-décembre. En effet, ce lit combiné (avec bureau) constituant le cadeau de Noël que nous avions prévu pour notre fils, nous espérions pouvoir être livrés à temps des pièces manquantes.
Il nous a été indiqué que nous serions recontactés dans les 24 heures, par le transporteur (car il s'agit de la procédure suivie par Conforama), pour la livraison des pièces manquantes.
Devant l'absence de rappel, nous avons repris contact avec le SAV et déposé une réclamation à plusieurs reprises. Les délais sont devenus de plus en plus flous au fur et à mesure de nos demandes : il nous a d'abord été certifié que le transporteur disposait d'une semaine pour intervenir, puis ce délai est passé à quinze jours, dès lors que notre interlocuteur ne pouvait que constater que la durée d'une semaine était largement dépassée...
Nous avons aussi envoyé un courriel à [email protected], via le site internet, qui n'a pas produit plus d'effets.
Il est hélas trop tard pour Noël, ainsi que pour la Saint-Sylvestre, et désormais pour la reprise des cours à l'école... sans oublier la déception de notre fils
Nous nous étonnons que ces quelques pièces en métal de la taille de petites vis ne nous aient pas été envoyées par la Poste, plutôt que de passer par un transporteur qui a sans doute d'autres priorités en ce moment.
Lors de nos appels au SAV, nous avons cru, au début, avoir affaire à des personnes qui étaient compréhensives et qui allaient réellement nous faire envoyer les pièces manquantes. Nous sommes un peu dépités aujourd'hui sur l'efficacité de ce service.
Nous passons sur les réponses stéréotypées qui nous ont été inlassablement fournies (retourner le produit, qui avait été livré en 7 colis de plusieurs dizaines de kilos chacun
), sur l'impossibilité de pouvoir joindre un responsable ou contacter directement le transporteur afin de pouvoir débloquer la situation, si c'est bien là que réside la difficulté...Nous souhaitons donc savoir si d'autres personnes ont été confrontées à une situation similaire et comment cela a été résolu.
Enfin, nous nous demandons si d'autres personne ont résolu le problème "technique" par d'autres moyens (achat des pièces sur un site spécialisé, etc). Nous avons écumé les sites de quincaillerie, de type Legallais et autres. Les pièces qui nous manquent ne nous semblent malheureusement pas standard et il est difficile de vérifier à partir d'une simple photo.
Merci beaucoup pour votre attention.
Que faire en cas de litige ?
