Refus de Conforama d'appliquer la garantie légale de conformité

[davamaster7]

Bonjour à tous je souhaite vous partager mon expérience fort désagréable avec Conforama qui effectue un refus clair et net d'appliquer la garantie légale de conformité sur un appareil d'électroménager une machine à laver sous prétexte que le joint ne fasse pas partie de la garantie.

Puis après avoir insisté là-dessus en nous envoyant un technicien celui-ci pas du tout impartial constate la déchirure du joint qui est dans les contours au-dessus du tambour pas visible au premier abord pas directement accessible comme étant comme par hasard la faute du client.

Suite à cela une facture de 85 € avec une bonne menace dessus d'appliquer des intérêts cumulatifs tous les mois.

Je vous partage les faits :

Contexte du litige

Nous avons acheté une machine à laver neuve chez Conforama et avons constaté, dès les premières utilisations, un défaut sur le joint de autour du tambour sur la partie non visible quand on ouvre le couvercle (charnière), rendant son usage non conforme.

- Ce défaut est un défaut de fabrication apparent couvert par la garantie légale de conformité, qui impose une prise en charge par le vendeur.
- De plus, le trou étant situé sur une partie non visible à première vue, nous suspectons un vice caché, ce qui impliquerait un remplacement ou un remboursement selon l’article 1641 du Code civil.

Démarches entreprises et contradictions de Conforama

Multiples contacts avec le service client : plusieurs versions contradictoires nous ont été données.

Un technicien est passé et, sans réelle expertise ni impartialité, a immédiatement insinué que nous étions responsables du problème. Pourtant, l’emplacement du défaut ne permet en aucun cas de prouver que le client aurait pu en être à l’origine.
.

De plus la charge de la preuve au niveau de la loi est au niveau de l'enseigne et pas du consommateur

Conforama nous a ensuite facturé 85 €, bien que l’intervention relève de la garantie.

La facture mentionne une date erronée, prétextant une seconde intervention fictive.

Après contestation, Conforama a changé son discours, admettant que la facture concernait bien le premier passage du technicien.


Après votre intervention, Conforama nous a contactés mais persiste à refuser d’appliquer la garantie légale de conformité, affirmant à tort que le joint n’est pas couvert.

- L’article L.217-4 du Code de la consommation impose au vendeur de livrer un bien exempt de tout défaut de fabrication apparent.
- L’article L.217-13 interdit toute facturation liée à l’application de la garantie : la facture de 85 € est donc abusive.
- La garantie légale couvre l’intégralité du produit, sans exclusion possible.

Demande auprès de la DGCCRF

Compte tenu du refus répété de Conforama d’appliquer la loi, nous demandons :
- L’annulation de la facture de 85 €.
- La réparation ou le remplacement du joint défectueux.
- Une enquête approfondie sur les pratiques de Conforama, qui semble refuser des garanties pourtant obligatoires.

Nous avons tenté toutes les démarches amiables (service client, protection juridique) et nous allons aller vers la médiation et vers une action judiciaire le cas échéant.


Et sans sourciller voici leur réponse suite à notre signalement sur info conso :

Voici sa réponse :

"Bonjour Nous accusons réception de votre demande Il n’y aura pas de prise en charge des réparations, car lors de son intervention du Xx mois 2024 au domicile de notre Client, le technicien a constaté que la manchette de l’appareil était déchirée. Ce dommage n’est pas couvert par la garantie. Le client ( ainsi que sa protection juridique) a déja été avisée du refus de prise en charge Nous vous remercions de votre compréhension. Cordialement Le service client Conforama "

Alors excusez-moi mais soit c'est moi qui suis dans une autre dimension mais en tout cas ma protection juridique sur Internet tous mes renseignements Concorde vers le fait que la garantie légale de conformité s'applique sur les deux ans que c'est un enseigne de prouver que ce défaut n'existait pas au moment de la vente pas par un simple avis d'un technicien pas du tout impartial et qu'elle s'applique sur tout le produit sans exclusion.


Donc je vous en transmets le partage n'hésitez pas à échanger si vous avez des conseils si vous confirmez vous pouvez dire et si vous avez vécu quelque chose de similaire car c'est quand même incroyable qu'aucune personne de cette enseigne ne puisse se renseigner et se dire ah bah oui c'est vrai le client a raison.

Surtout d'incriminer le client je pense qu'on va être nombreux à partir sur d'autres enseignes je sais les problèmes sont partout mais eux c'est quand même la première fois que je vois un manque de sérieux aussi flagrant.

Je vous remercie de ma lecture et vous souhaite une très très bonne journée.

Cordialement David

[lnacbdo]

Bonjour,

Aviez-vous formellement demandé à votre vendeur la mise en oeuvre de la garantie légale de conformité ? par lettre recommandée avec avis de réception ?

https://www.quechoisir.org/lettre-type-garantie-legale-de-conformite-demande-de-remise-en-conformite-par-la-reparation-ou-le-remplacement-du-produit-n97592/

Si c'est le cas, il vous faut envisager de passer à la mise en demeure.

[davamaster7]

Bonjour oui tout à fait cela a été fait.

La prochaine étape ce que nous a indiqué notre protection juridique est de passer par le médiateur de la consommation puis ensuite le tribunal.

Nous leur avons fait les deux étapes que vous avez indiquées ils restent sur leur position.

Un point que cela en tant que consommateur nous fait même douter si ce n'est pas nous qui interpretons mal la loi.

Mais par rapport aux différents juristes où j'ai exposé mon cas la loi est claire et sans détour à ce sujet : un produit acheté si le consommateur durant les deux premières années constate un défaut qui peut être lié notamment là un défaut de fabrication la garantie légale de conformité doit s'appliquer et l'enseigne est tenu par la charge de la preuve d'apporter la preuve que ce n'était pas présent le jour de l'achat.

Et que par conséquent le passage d'un technicien de leur propre enseigne qui passe chez vous en ne sachant pas quoi faire ,en regardant à peine le problème ,en téléphonant à son chef et en disant juste après : "bah c'est vous qui l'avez fait avec un soutien-gorge coincé", alors que le joint est dans les renfoncements

(donc non visible si on ne scrupte pas la machine et non accessible de première intention c'est-à-dire que c'est un joint qui se situe en dessous un renfoncement on ne peut l'apercevoir que si on nettoie par exemple sa machine à fond)

Le passage de ce technicien non objectif est plutôt dans l'intérêt de l'enseigne n'est pas considéré comme une preuve parce que l'impartialité effectivement du technicien est bien remise en cause.


Donc oui nous avons fait tous ces éléments comme vous dites et leur réponse est toujours la même.

Mais ce qui est très étrange c'est que bien avant d'envoyer leur technicien quand on leur avait indiqué qu'on avait ce problème avec ce joint ,dès le départ ils nous disaient par rapport à tous leurs interlocuteurs que les joints ne sont pas pris en charge par la garantie.
Donc ils étaient déjà focalisés sur le joint bien avant d'envoyer quelqu'un pour déterminer si ce serait de notre faute ou pas.

Donc effectivement le passage du technicien semble vraiment orchestré pour qu'il puisse dire que le problème du joint est lié à une dégradation client.

C'est comme cela ils ajoutent ça comme arguments.

Et de plus une pratique commerciale agressive parce que pour nous faire plier ils nous ont envoyé la facture du passage du technicien de 85 € en précisant en bas que il va y avoir des intérêts de 2,58 % tous les mois soit 3 fois supérieur à la légalité ou à la normale et que ce sera cumulatif histoire que on fasse le calcul et qu'on se dise allez on va payer tant pis.


Ce qui est pour moi de l'[Message Modéré].

Mais de toute façon les juristes que j'ai pu voir m'ont indiqué que même si jamais par un grand hasard parce que dans la justice on n'est jamais sûr de gagner à 100 % on devait régler cette facture le juge appliquera toujours un principe de proportionnalité c'est-à-dire que si la facture admettons que notre affaire dure 10 ans et que la facture est passée de 85 € à 3000 € et que le juge décide que c'est à nous de la payer jamais il nous fera payer une facture de 3000 € sur une base de 85 € et le respectera un principe de proportionnalité soit de régler la facture du prix de départ ou soit avec quelques intérêts.


Mais voilà nous avons reçu cette machine à laver et ce joint là à un trou bien sûr nous n'avons pas aperçu le jour j parce qu'il est dans les renfoncements et nous contestons bien sûr formellement le passage du technicien son avis et le fait que Conforama refuse d'appliquer la garantie légale de conformité qui éclaire dans les lois françaises.

En tout cas si je suis débouté au tribunal je serai curieux de voir l'article de loi.

Parce que là on l'État Conforama fait prévaloir ses propres règles au-dessus de la loi et sauf erreur de ma part la loi a raison sur les règles.

Mais personnellement je sens bien que ça sent la bidouille parce que leur service client bon bref je ne m'étalerai pas là-dessus mais le fait de focaliser en insistant nous disant que le joint n'est pas pris en compte puis ensuite on nous disant mais pourquoi vous l'avez pas vu le jour j alors qu'il est caché puis ensuite nous dire on vous envoie un technicien c'est gratuit puis ensuite un technicien qui arrive et puis qui ne sait pas quoi faire et puis qui appelle et puis qui finalement en regardant à peine le problème nous accuse et repart assez rapidement.

Oui je me répète puis avec la facture qui arrive derrière on comprend qu'il y a un problème.

[lnacbdo]

La prochaine étape ce que nous a indiqué notre protection juridique est de passer par le médiateur de la consommation puis ensuite le tribunal.

Médiateur rémunéré ou conciliateur bénévole ?



https://www.justice.gouv.fr/justice-france/justice-civile/resolution-amiable-conflits

https://www.justice.gouv.fr/justice-france/acteurs-justice/partenaires/conciliateur-justice

[davamaster7]

Et bien en fait c'est le médiateur de la consommation auquel l'enseigne est enregistré chaque enseigne à un médiateur comme ça peut être le médiateur de l'énergie pour EDF par exemple et donc en tant que particulier c'est ce médiateur là que je dois saisir.


Je n'ai pas le choix d'un médiateur.

[lnacbdo]

Je pensais que nous avions le choix entre médiateur ou conciliateur.

Sinon, pour en revenir à la fixation du vendeur sur "le joint non pris en garantie", bien que vous ayez mis en oeuvre la garantie légale de conformité, il serait intéressant d'essayer de la décoder.

S'agit-il d'une manoeuvre pour essayer de ramener le client vers la garantie commerciale afin d'entretenir la confusion et de pourrir les échanges ?
Ou bien, est-ce que le vendeur a déjà eu à connaitre de réclamations à propos de ce joint sur ce modèle de cette marque ?

On peut supposer que vous avez déjà recherché si ce défaut de conformité était récurrent.
Si c'est le cas, ce sera un sacré "biscuit" pour la bonne résolution de votre litige

[davamaster7]

Effectivement c'est la question que je me pose parce qu'ils ont vraiment fait une focalisation sur ce joint dès le départ comme si qu'ils étaient déjà derrière alors qu'ils ne savaient même pas vraiment de quoi on parlait.


Et dès que le technicien est venu je veux dire c'était comme dans une pièce de théâtre où on sentait que le mec il était pas à l'aise et qu'il devait faire quelque chose d'orchestré et c'était tellement mal fait que c'était à la limite du sketch et de la dérision.

Le mec nous sort "ah c'est là mais vous savez il peut y avoir un soutien-gorge avec une bretelle qui se couche ici" ma compagne lui répond mais vous voyez bien que c'est complètement au bord de la machine sous le renfoncement que l'entrée du tambour elle n'est pas du tout à cet endroit là que le trou il est profond ce n'est pas juste une petite entaille.

Et le technicien gauche comme pas deux qui va appeler son responsable on fait quoi ah bon ben écoutez le joint n'est pas pris en charge mais bon ne vous inquiétez pas la facture est gratuite et je sais plus quelle bêtise il a sorti pour pouvoir partir ...

Ah oui le plus drôle parce que c'est quand même une histoire vraiment à dormir debout c'est que lorsqu'on a eu la facture ma compagne la rappeler ce fameux technicien qui a fait le gros étonné en disant mais non ce n'est pas normal j'ai demandé à mon chef justement de ne pas vous faire payer la facture mais il a dû suivre une procédure mais je ne vous conseille pas de faire appel à votre protection juridique vous savez c'est une enseigne très très importante et un seul particulier ne peut pas faire le poids et puis vous savez Conforama existe depuis tellement d'années ils savent ce qu'ils font.

Là franchement c'est posé la question si on était vraiment passé chez Conforama ou chez une brocante du coin ou chez des brigands ....


Oui effectivement ils ont joué sur ces deux terrains que vous indiquez:

- sur le terrain de nous faire croire que la garantie c'est qu'une garantie commerciale où eux ils décident des différents termes donc demain si vous achetez une voiture chez eux ils vous diront que la carrosserie n'est pas présente dans la garantie de la voiture façon de parler.

Ils jouent sur aussi sur l'autre tableau avec ce fameux joint et effectivement on pense clairement qu'on n'est pas les premiers et ça s'apparente aussi à un vice caché surtout là où il est situé si vous voyez un peu comment est fait une machine à laver avec un couvercle il y a un joint qui est autour du tambour mais dans le renfoncement où vous avez les côtés du couvercle et cette partie là et bien forcément vous ne la voyez pas distinctement à part si vous décidez de nettoyer votre machine.

Cette partie là n'est pas apparente et elle est plutôt dans un endroit sombre sur les renfoncements intérieurs et non à proximité du tambour.

Donc je vous rejoins là-dessus parce que ce sont les deux questions que l'on s'est posé pourquoi ils font une fixette sur ce joint alors qu'ils ne savent même pas quel est le vrai problème (à chaque appel c'était comme des robots à nous répéter que le joint n'est pas pris en compte sans même comprendre ce que l'on demande)

Et que dès qu'ils envoient un technicien (plus de 3 semaines après plus de 3 semaines après et on insistant disons que ce serait gratuit ne vous inquiétez pas bien sûr) c'est comme si qu'il était venu en mission commando pour dire c'est le client qui a fait ça merci au revoir.


Et puis pour les avoir eu au téléphone effectivement au tout départ et je n'étais pas encore documenté sur la garantie légale de conformité ils étaient focalisés sur : "non notre garantie à nous c'est la machine sauf le joint !"

Et à ce moment-là il n'était pas question de dire que c'était le client qui avait fait le problème ou pas ils étaient catégoriques la garantie ne prend pas le joint peu importe ce qui se passe donc en gros j'aurais acheté une machine sans joint c'était mon problème.


Puis une fois que le discours avait évolué de notre côté avec la garantie légale de conformité il fallait bien que ils puissent rebondir de leur exclusion de joint (qui n'est pas possible dans une garantie légale de conformité ou alors il y a une loi que je ne connais pas je serai très heureux de la connaître et s'il y a effectivement une loi cachée comme ça je payerais même la facture cash ).

Là il rebondissent sur le technicien qui est venu qui estime que c'est le client qui a fait ce dommage c'est tellement facile.

Et je préfère ne pas vous parler des appels où ils nous ont dit qu'un technicien était passé pour faire une intervention chez nous quelques temps après alors que nous n'étions pas là en mettant une date qui est fausse ils ont rebondi en disant que c'était la date de facturation bref ça fait vraiment déjà dessin animé tout ce que je raconte et pourtant c'est la strict vérité.

Et pour couronner le tout on met une facture de 85 € et on marque bien tout bas qu'il va y avoir de fortes majorations cumulées comme ça le client il fera le calcul il paiera la facture il ferme sa bouche.

Et puis de toute façon Conforama Darty ce sont des marques qu'ils ont eu une réputation de feu donc on n'est pas à s'inquiéter de perdre quelques clients, doivent ils penser ...


Car malheureusement beaucoup de gens ont des problèmes avec eux surtout avec leur service après-vente et on est dans une époque maintenant avec le numérique ou le contact client est très important et je ne suis pas le seul dans ce genre de problème.



Bref comme vous dites ils entretiennent la confusion en mélangeant la garantie commerciale à la garantie légale de conformité alors que la garantie commerciale elle est juste après la garantie légale de conformité en tout cas c'est ce que j'ai vu dans les différents articles de loi du site public que j'ai pu lire avec attention.

Puis l'argument du passage du technicien qui est malheureusement pour eux n'est pas une preuve parce que le technicien il y a un conflit d'intérêt.



Malheureusement pour eux je suis très bien renseigné et même si je me devais de payer cette facture dans le pire des cas parce que j'aurais oublié une loi cachée derrière un mur et bien il y a le principe de proportionnalité qui fait que même si je devais me quitter de cette facture le juge n'autorisera jamais un montant exorbitant surtout que je ne suis pas resté à rien faire il y a une procédure qui est en cours avec plusieurs courriers qui ont été envoyés ce n'est pas comme si que on attendait.

Désolé pour ce pavé mais vous ressentez exactement la même chose que l'on a ressenti et le pire c'est que je me disais que c'est leur plateforme à l'étranger où ils sont hélas remplis de personnel incompétents mais on a eu quand même une personne de la France qui nous a appelé parce qu'on les a signalé à la direction des fraudes avec tout le récit que je vous ai indiqué et qui a maintenu cette position.

Mais ils sont tenaces je n'arrive pas à comprendre qu'il n'y en ait pas là-dedans quelqu'un qui est l'intelligence de se dire est-ce que le client n'aurait pas raison par hasard tiens je vais regarder sur internet garantie légale de conformité sur les sites du service public de l'État et sur des sites de juridiction histoire de voir ça prend 5 minutes ou 10 minutes.

Le pire c'est que c'est bien marqué dans leur contrat que la garantie légale de conformité s'applique sur tout le matériel c'est là qu'on se demande si on n'est pas dans une autre dimension ou si on n'a pas à faire à des [Message Modéré] qui se sont fait passer pour l'enseigne.


Mais non c'est bien l'enseigne ...

Pour conclure ce récit magnifique au vu de ce scénario j'ai clairement l'impression qu'ils n'en sont pas à leur coup d'essai et qu'ils ont dû mettre pas mal de gens dans ce genre de situation parce que quand la loi est floue je veux bien mais la loi elle est extrêmement claire la garantie légale de conformité c'est tout ce que l'on achète sans aucune exception et si l'enseigne veut imputer le client sur le dommage c'est à elle que revient la charge de la preuve et les juristes de ces enseignes là savent très bien qu'un technicien qui passe n'est pas une preuve parce qu'il y a un conflit d'intérêt.


Donc à mon avis ils ont dû réussir à faire plier pas mal de monde comme ça pour quelle raison je n'en sais rien parce que quelque part je pense que les dirigeants de Conforama doivent quand même savoir que un client perdu ça peut en faire plusieurs surtout à l'époque des réseaux sociaux que les signalements à la direction des fraudes surtout quand on explique clairement tout le scénario ça peut leur créer des problèmes et que d'un autre côté on a des entreprises comme Amazon qui tire leur épingle du jeu et qui des fois même quand vous leur dites j'ai un petit souci il faut ils vous disent vous inquiétez pas on va le changer alors que vous avez peut-être pas forcément envie qu'on vous change l'appareil parce que par exemple je sais pas il y avait une petite rayures.


Donc on est face à soi à des entreprises qui font confiance aux clients voire peut-être trop mais qui amassent les clients et des entreprises qu'ils ont eu pignon sur rue dans le passé et qui pour une raison qui m'échappe développent des pratiques qui sont dans l'illégalité et forcément perdre des clients en masse parce que le bouche à oreille avance.


Alors je sais je philosophe un petit peu désolé pour tout le pavé j'ai du mal à comprendre cela en fait pourquoi s'amuser à rester sur des positions où ils sont perdants ?

Ma seule réponse enfin j'en ai deux en fait et après je m'arrête

1. Je suis dans une autre dimension et dans la dimension le plus fort a toujours raison, l'enseigne supérieur aux particuliers, les lois c'est fait pour décorer ils ont décidé que ça serait comme ça c'est comme ça !

2. Je suis dans une dimension normale factuel retour dans le monde réel , ils savent très bien que j'ai raison mais ils ont peut-être tellement réussi dans leur manœuvre avec sans doute d'autres clients qui comme moi ont eu un petit doute sur le coup parce qu'une enseigne qui avait pignon sur rue on n'imagine pas qu'elle puisse agir comme cela au mépris de la loi et dans le deny et la denigration du client, si je puis me permettre et à mon avis pas mal de gens se sont dit bon ben une enseigne comme Conforama si elle reste sur ces positions c'est que je dois avoir tort et elle raison.

Mais non la loi elle est pourtant claire surtout sur ce point-là.
Et c'est là toute l'absurdité de la situation.

Merci de m'avoir lu et désolé pour tout ce bloc mais j'ai aussi envie que les gens en lisant comprennent et se rendre compte de l'absurdité d'enseigne qui à l'époque était vraiment sérieuse qui maintenant semble agir en parfait décalage avec leurs clients avec la loi dans ce genre de pratique commerciale agressive et vraiment douteuse.

[lnacbdo]

En tout cas, si un robot d'IA vous indique que votre lave-linge présente un défaut de conformité récurrent - affectant le joint d'étanchéité - dénoncé à de multiples reprises par des consommateurs européens ou autres, revenez par ici dénoncer la marque et le modèle.
C'est toujours bon à savoir.

[davamaster7]

Oui tout à fait alors après je ne sais pas comment je pourrais demander un robot de intelligence artificielle pour avoir cette information mais effectivement je vais quand même creuser parce que c'est vraiment très curieux leur comportement est vraiment curieux.

Je suis prêt à parier ma facture qui n'en sont pas leurs coups d'essai ils sont trop imperméables à ce qu'on leur dit et écrit alors que pourtant je ne fais que écrire et dire ce qui est dans la loi.

Mais oui en tout cas c'est terminé je ne commanderai plus jamais rien dans cette enseigne j'en ai tiré les leçons que c'est pas parce qu'une enseigne a eu pignon sur rue il y a des années qu'elle n'est pas complètement passable dans le présent.

Je pense que à vouloir faire des économies ils ont misé sur des services clients déplorables sur des employés non compétents et sur des pratiques agressives et en dehors de l'éthique.

[lnacbdo]

je ne sais pas comment je pourrais demander un robot de intelligence artificielle pour avoir cette information

Bonjour,

Pour le choix du robot, c'est déjà l'embarras :
https://www.getguru.com/fr/reference/best-ai-chatbots

Pour le comment faire, il suffit de poser la question au robot, de lui demander les sources sur lesquelles sont basées les réponses et question après question, réponse après réponse, on se fait son idée.

Par exemple, pour mon lave-linge, j'ai demandé au robot :

"lave-linge whirlpool AWE9760GG, problèmes de corrosion ?"

J'ai donc appris que plusieurs signalements ont été faits, que la rouille affectait le couvercle dès les 1ères années, que ces signalements provenaient de France, d'Allemagne, du Royaume-Uni... etc
Et les réponses étaient sourcées.

Dans votre cas, l'intérêt d'en savoir plus sur le joint défectueux est évident si votre vendeur ne se dégonfle pas avant le passage au tribunal de proximité.