UBALDI : lave-linge HS après 2 ans, extension de garantie payée, SAV injoignable et rdv modifié sans notre accord

[KittyCats]

Depuis, nouvelle péripétie : j'ai également publié un avis sur Trustpilot relatant de manière factuelle et détaillée notre expérience avec le SAV UBALDI.

Trustpilot vient de m'informer qu'UBALDI a signalé cet avis comme comportant un contenu prétendument « préjudiciable ou illégal ». Il est donc temporairement masqué le temps que Trustpilot l'examine. Nous attendons leur décision et, si nécessaire, nous pourrons évidemment fournir les justificatifs des faits relatés.

Ce qui m'interpelle davantage, c'est que d'autres clients ont déjà rapporté ici exactement la même chose : des avis Trustpilot négatifs signalés par UBALDI, y compris, de ce que j'ai pu lire, des avis rédigés de façon très calme et factuelle mais relatant des dossiers SAV particulièrement problématiques qui s'éternisaient.

Je trouve néanmoins assez révélateur qu'après toutes les difficultés rencontrées avec le SAV, UBALDI ait pris le temps de signaler cet avis négatif, alors que nous attendons toujours, depuis le 23 août, de retrouver simplement un lave-linge fonctionnel...

[KittyCats]

--> Mise à jour concernant l'avis sur Trustpilot :

Suite au signalement de mon avis par UBALDI comme comportant un contenu « préjudiciable ou illégal », Trustpilot l'avait temporairement masqué afin de procéder à son examen.

Je viens de recevoir leur décision : après examen, Trustpilot considère que mon avis respecte bien ses conditions d'utilisation et l'a donc remis en ligne.
Voilà donc également ce point clarifié. L'avis relatant notre expérience SAV reste publié dans son intégralité.

Maintenant, nous aimerions surtout qu'UBALDI mette autant d'efficacité à régler notre problème de lave-linge, toujours inutilisable depuis le 23 août, qu'à signaler les avis de ses clients.

[Sauvegarde]

Bonjour Kittycats,

Là, je vous rejoins. Jusqu’au 17 septembre je considérais qu’il fallait laisser au SAV le temps annoncé pour obtenir les pièces et intervenir. Mais une intervention annoncée comme terminée qui se solde immédiatement par une fuite inexistante auparavant, un dégât des eaux et des éléments manquants, suivie d’un nouveau diagnostic proposé seulement le 8 octobre, change nettement la situation. À votre place je passerais maintenant des relances téléphoniques à une mise en demeure écrite, en séparant bien le problème de garantie du dommage créé lors de l’intervention.

Je passerais maintenant à une mise en demeure écrite en LRAR, en restant très factuel et en résumant simplement la chronologie :

panne déclarée le 23 août ;

intervention de réparation le 17 septembre ;

apparition immédiatement après cette intervention d’une fuite et d’un dégât des eaux qui n’existaient pas auparavant ;

appareil toujours inutilisable ;

nouveau diagnostic proposé seulement le 8 octobre, sans même qu’une réparation soit alors garantie.

Je demanderais à UBALDI, dans un délai précis, soit une remise en état définitive et sécurisée de l’appareil avec une date ferme, soit la solution de remplacement prévue par leur extension de garantie si la réparation ne peut plus être assurée dans des conditions raisonnables.

Et je traiterais séparément le dégât des eaux en leur demandant formellement quelle prise en charge ils proposent pour les dommages apparus à la suite de l’intervention du 17 septembre.

En revanche, je laisserais maintenant de côté Trustpilot. Leur signalement a été examiné et votre avis a été remis en ligne : ce sujet est donc clos et risque surtout de détourner l’attention du problème principal.

À mon avis, votre dossier est aujourd’hui beaucoup plus solide en restant concentré sur un point très simple : après plus d’un mois, le lave-linge n’est toujours pas fonctionnel et l’intervention destinée à le réparer semble avoir créé un nouveau problème.

[sirkija]

Je suis dans une situation similaire. C'est clairement une stratégie d'usure : ils font traîner les dossiers en longueur pour épuiser les clients, nous faire perdre du temps et nous pousser à abandonner pour accepter leurs conditions abusives.

Il ne faut surtout pas les laisser faire ! Si vous avez une protection juridique, rapprochez-vous-en sans attendre. Envoyez-leur directement une mise en demeure en recommandé (LRAR) pour faire valoir vos droits. C'est le seul moyen de ne pas céder à leur jeu et d'obtenir gain de cause.

[Ubaldi]

Bonjour,

Nous avons bien pris connaissance de votre situation et nous avons vérifié l’avancement de vos dossiers auprès de notre service dédié.

Concernant votre première demande, une intervention a bien été réalisée par notre partenaire technique SFG Service le 17 septembre.

À cette occasion, le joint ainsi que le tambour ont été remplacés afin de remettre votre lave-linge en état de fonctionnement.

Concernant votre seconde demande, relative à la fuite constatée, nous avons bien enregistré votre demande.

Un rendez-vous est d’ores et déjà programmé le 8 octobre avec un technicien SFG Service.

Le responsable de zone sera également présent afin d’assurer un suivi attentif de votre dossier et de permettre au technicien de disposer de tous les éléments nécessaires à son intervention.

À l’issue du diagnostic, si l’appareil s’avérait non réparable, une solution de remplacement de celui-ci sera mise en place, conformément aux conditions applicables à votre extension de garantie.

Nous sommes désolés pour les désagréments rencontrés et comprenons votre souhait de voir cette situation résolue dans les meilleurs délais.

Nous vous remercions pour votre patience et restons pleinement mobilisés afin que cette nouvelle intervention permette de trouver une solution durable à la panne rencontrée.

Cordialement,
L’équipe Ubaldi.com

[KittyCats]

Mise à jour du 29 octobre : plus de deux mois après la panne, la machine n’est toujours pas réparée… et elle est désormais encore plus endommagée qu’au départ.

Depuis mon dernier message, la situation a encore largement empiré.
Pour rappel, notre lave-linge est totalement inutilisable depuis le 23 août. Il n’a jamais été remis en état de fonctionnement normal depuis cette date. Après l’intervention du 17 septembre, censée remettre la machine en service, nous avions constaté dès la toute première tentative d’utilisation une importante fuite d’eau et un dégât des eaux, ainsi que des fixations manquantes.

Le 30 septembre, UBALDI écrivait pourtant ici même qu’un rendez-vous était prévu le 8 octobre, que « le responsable de zone sera également présent afin d’assurer un suivi attentif » et qu’ils restaient « pleinement mobilisés » pour trouver une « solution durable ».

Le 8 octobre :
Nous avons encore dû d'abord passer par leur circuit habituel : photos, vidéos, attente, prise de rendez-vous automatique, puis déplacement d’un professionnel pour constater ce que nous avions déjà envoyé en photos et vidéos.
Le professionnel venu le 8 octobre a seulement constaté que la machine avait encore un problème et il a estimé à nouveau qu’une nouvelle pièce devait être changée. Il a lui-même indiqué à mon conjoint que ce qui avait été fait auparavant était « ni fait ni à faire »...

Nous lui avons expressément demandé si nous allions encore repartir pour des semaines de SMS automatiques, commande de pièce, attente puis nouveau rendez-vous. Il nous a assuré que non : il commanderait la pièce, nous recontacterait directement et reviendrait lui-même rapidement effectuer la réparation.

Résultat ? Exactement le contraire.
SMS automatique : pièces commandées, attendez.
Puis nouvelle attente.
Puis nouveau SMS : prenez rendez-vous.
Puis nouvelle demi-journée à bloquer (techniquement il faut leur réserver la journée complète vu qu'ils ne préviennent de la demie-journée de leur passage, malgré la demie journée initialement validée sur le site de prise de rdv, que 24h avant et se réservent de nous facturer 50€ le déplacement si on est absent...)
Et le professionnel qui nous avait assuré qu’il reviendrait lui-même ? Il n’est jamais revenu...

Nouvelle intervention le 28 octobre :
La réparation suivante n’a finalement eu lieu que le 28 octobre, soit 20 jours après le passage du 8 octobre.
Et devinez qui est revenu ? Le même technicien que lors de l’intervention du 17 septembre, après laquelle nous avions constaté la fuite.

L’intervention a duré plusieurs heures.
Pendant ce temps, énormément d’eau a été répandue dans la salle de bain, le technicien avait marché dehors dans la boue, la pièce a à nouveau été laissée dans un état lamentable et nous avons dû tout nettoyer après son départ.

Le pire : nous avons également entendu la machine tomber lourdement pendant l’intervention.
À la fin, le technicien nous assure que tout fonctionne parfaitement.
Mon conjoint lui demande expressément s’il a bien remis les vis manquantes après les précédentes interventions. Réponse : oui.
Il laisse ensuite la machine fonctionner à vide.
Nous n’avons même pas eu le temps de faire une seule lessive normale avec du linge.

Pendant ce cycle, nous remarquons déjà que la machine fait un bruit anormalement important.
Puis, à 20 h 11, quelques heures seulement après cette nouvelle « réparation », notre lave-linge connecté nous envoie via SmartThings :
« Vérifiez le détecteur de fuite d’eau ».
Et effectivement : de nouveau de l’eau sous la machine, et encore davantage qu’avant.

Mais ce n’est pas tout.
Une fois la machine arrêtée, nous découvrons que :
- deux vis sont toujours manquantes, contrairement à ce que le technicien venait de nous affirmer ;
- le couvercle du dessus de la machine est désormais cassé ; une patte de fixation du couvercle est complètement brisée ;
cette casse n’existait évidemment pas avant l’intervention (photos à l'appui...)

Donc aujourd’hui, après plus de deux mois de SAV, nous avons une machine :
toujours inutilisable, toujours en fuite, qui fait désormais un bruit anormal (quand elle n'est pas bloquée en mode alerte), à laquelle il manque encore des fixations et dont le couvercle est maintenant cassé après avoir été fait tomber pendant l’intervention.

Au départ, le 23 août, nous avions un tambour désaxé et un joint arraché.
Aujourd’hui, après toutes leurs « réparations », nous avons toujours une machine inutilisable, mais en plus elle fuit, il manque des éléments et elle est désormais physiquement endommagée.

À un moment, il faut arrêter.

Les promesses de « suivi attentif », de « solution durable » et de retour rapide du professionnel du 8 octobre n’ont tout simplement pas été tenues.
Et leur système continue à multiplier les micro-étapes : photos, vidéos, constat, commande, SMS, attente, rendez-vous, nouvelle pièce… donnant en permanence l’impression que quelque chose avance alors que plus de deux mois après la panne, nous n’avons toujours jamais récupéré un lave-linge fonctionnel.

Nous ne voulons désormais plus d’une nouvelle tentative de réparation sur cette machine. Nous n’avons plus aucune confiance dans son état mécanique après tous ces démontages, remontages, pièces manquantes, fuite persistante, chute et nouvelle casse.

Nous demandons désormais son remboursement et allons saisir SignalConso.
Et pour reprendre les mots d’UBALDI du 30 septembre, qui annonçait vouloir trouver une « solution durable » : un mois plus tard, la seule chose durable dans ce dossier semble être l’immobilisation de notre lave-linge.

[Sauvegarde]

bonjour KittyCats, je vous fait part d'abord de mon étonnement quant à votre passivité lorsque les techniciens sont présents puis plus factuellement sur votre dossier.

À la lecture de votre dernier message, une chose me surprend particulièrement : le contraste entre l'extrême minutie de vos réclamations et votre apparente passivité pendant les interventions des techniciens.

Vous décrivez avec beaucoup de précision les moindres incidents, mais vous semblez souvent ne réagir qu'après le départ des intervenants.

Quelques exemples concernant le 28 octobre :

- Vous indiquez que le technicien a marché dans la boue et laissé votre salle de bains dans un état lamentable. Pourquoi ne pas lui avoir demandé de protéger le sol ou de nettoyer avant son départ ?
- Vous entendez la machine tomber lourdement pendant l'intervention. Pourquoi ne pas aller immédiatement constater ce qui s'est passé et demander des explications ?
- Vous savez que des vis ont disparu lors de la précédente réparation. Votre conjoint demande expressément si elles ont été remises. Le technicien répond oui. Pourquoi ne pas vérifier ce point avec lui avant son départ ?
- Après une première réparation défectueuse, pourquoi ne pas exiger cette fois un essai de fonctionnement concluant, en présence du technicien, avant de considérer l'intervention comme terminée ?

Et ce n'est qu'après son départ que vous constatez les vis toujours manquantes et le couvercle cassé, alors que vous aviez entendu un bruit de chute pendant l'intervention.

Je trouve cette attitude d'autant plus étonnante que vous aviez déjà connu plusieurs interventions problématiques et que vous saviez précisément quels points nécessitaient une vigilance particulière.

Bien entendu, cela ne décharge absolument pas le réparateur de ses responsabilités. Vous n'avez pas à surveiller son travail ni à posséder ses compétences techniques.

Mais entre effectuer une expertise technique et vérifier, avant son départ, qu'un professionnel n'a pas endommagé votre appareil, laissé des fixations manquantes ou sali votre logement, il me semble qu'il existe une différence.

C'est ce contraste entre votre vigilance après les interventions et votre apparente absence de réaction pendant celles-ci que j'ai du mal à comprendre.

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Sur le fond de votre dossier, mon appréciation a évidemment évolué depuis nos premiers échanges.

Fin août, je considérais que les délais initiaux restaient raisonnables et que la multiplication de vos reproches risquait de détourner l'attention du problème principal : obtenir la réparation de votre lave-linge.

Le 27 septembre, après l'échec de la première réparation et l'apparition d'une fuite, j'avais déjà revu mon jugement.

Aujourd'hui, après la nouvelle intervention du 28 octobre, je considère que vous avez suffisamment patienté.

Plus de deux mois d'immobilisation, deux tentatives de réparation infructueuses, des fuites persistantes et des dommages matériels supplémentaires : il me paraît parfaitement légitime que vous refusiez désormais de poursuivre indéfiniment ce processus.

Je distinguerais cependant votre demande de remboursement intégral et ce que votre contrat de garantie vous permet effectivement d'exiger.

Les CGV actuellement publiées par Ubaldi prévoient, en cas d'irréparabilité, un mécanisme de remplacement ou d'indemnisation tenant compte de la vétusté. Mais ces conditions datent de 2025 : il faudrait examiner celles qui étaient applicables lors de votre achat.

Par ailleurs, l'article 1217 du Code civil prévoit différents recours en cas d'exécution défaillante d'un contrat, notamment sa résolution et la réparation des préjudices.

À votre place, je passerais désormais à une mise en demeure recommandée demandant formellement une solution définitive, en privilégiant le remboursement, avec un délai précis de réponse.

Je traiterais séparément les dommages matériels consécutifs aux interventions et les frais supplémentaires justifiables.

Deux questions me semblent maintenant essentielles :

1. Avez-vous finalement adressé à Ubaldi la mise en demeure que vous envisagiez dès septembre ?
2. Disposez-vous du contrat exact de votre extension de garantie, notamment de ses clauses relatives au remplacement et à la vétusté ?

Après deux mois et plusieurs réparations défectueuses, je pense que votre dossier mérite désormais autre chose que de nouvelles promesses d'intervention.

[KittyCats]

Mise à jour du 30 octobre 2026
UBALDI a répondu en moins de douze heures au signalement SignalConso que nous avons déposé hier soir, pour le déclarer « infondé », avec pour motif :
« Le traitement de ce cas est déjà en cours auprès de notre service client. »
La rapidité est donc remarquable lorsqu’il s’agit de répondre à SignalConso et de contester le bien-fondé de notre signalement.
En revanche, cela fait désormais plus de deux mois que nous sommes privés de notre seul lave-linge, quatre interventions ont eu lieu, aucune n’a permis de le remettre en état et, au contraire, la machine a été progressivement davantage endommagée au cours des interventions censées la réparer. Et malgré tout cela, aucune solution effective ne nous est encore proposée.

Je reproduis ci-dessous leur réponse complète, qui parle d’elle-même :
« Bonjour,
Nous faisons suite à votre signalement en date du 29/10/26 concernant votre lave-linge Samsung et les difficultés rencontrées dans le cadre de sa prise en charge SAV.
Nous regrettons sincèrement la situation que vous décrivez, notamment les interventions successives, les dysfonctionnements persistants et les désagréments occasionnés à votre domicile.
À la suite de votre réclamation, nous avons sollicité notre partenaire SFG afin d'obtenir des explications complémentaires sur les différentes interventions réalisées, les réparations effectuées ainsi que les problèmes signalés à l'issue du dernier passage du technicien.
SFG nous a confirmé les opérations techniques réalisées lors des précédentes interventions et a demandé un retour complémentaire auprès de la station afin de vérifier les éléments de votre dossier et les conditions de la dernière intervention.
Nous avons également demandé à notre partenaire de nous proposer une solution définitive, compte tenu de l'absence de remise en état satisfaisante de votre appareil à ce jour.
Nous comprenons que vous ne souhaitez plus subir de nouvelles interventions et que vous sollicitez désormais le remboursement de votre appareil ainsi que de son extension de garantie.
Votre demande est bien prise en compte et fait l'objet d'un examen avec notre partenaire.
Nous reviendrons vers vous dès réception de leur retour afin de vous apporter une réponse sur la solution qui pourra être mise en œuvre.
Nous vous présentons nos excuses pour cette prise en charge particulièrement insatisfaisante.
L'équipe UBALDI.com »

Donc, pour résumer : notre signalement est déclaré « infondé », tandis qu’UBALDI reconnaît lui-même une « absence de remise en état satisfaisante » et une « prise en charge particulièrement insatisfaisante ».
Moins de douze heures pour répondre à SignalConso et qualifier notre signalement d’infondé ; plus de deux mois, quatre interventions et toujours aucune solution pour nous permettre de disposer simplement d’un lave-linge qui fonctionne.

Nous attendons toujours la seule solution effective que nous demandons désormais : le remboursement de notre lave-linge et de son extension de garantie, afin que nous puissions enfin acheter une machine qui fonctionne.

[KittyCats]

Bonjour Sauvegarde,
Je reprends votre message, car lorsque vous parlez de « passivité », je pense que vous tirez une conclusion à partir d’éléments que nous n’avions simplement pas détaillés ici (le problème s'éternise...).

Concernant le 28 octobre :
« Pourquoi ne pas lui avoir demandé de protéger le sol ou de nettoyer avant son départ ? »
Nous lui avons fourni du Sopalin, des bassines et des serpillières (ils n'ont aucun matériel pour nettoyer...). Cela n’a pas empêché qu’il laisse derrière lui de l’eau, de la boue et une salle de bain sale en partant.
Nous n’avons cependant pas vocation à rester derrière un professionnel pour lui expliquer comment protéger ou nettoyer un logement. En revanche, lorsqu’il repart en laissant les lieux dans cet état, nous le signalons.

« Pourquoi ne pas aller immédiatement constater la chute de la machine et demander des explications ? »
Mon conjoint a bien entendu la chute et constaté ce qui s’était passé.
Le technicien était seul. Pour accéder sous la machine, il l’a fortement inclinée contre le mur ; elle a glissé et s’est lourdement affalée dans la salle de bain.
Il n’y avait pas réellement d’explication supplémentaire à demander : nous avions vu ce qui venait de se produire.
En revanche, nous ne savions évidemment pas encore à ce moment-là que le couvercle avait également été cassé à l'arrière.

« Pourquoi ne pas vérifier les vis avant son départ ? »
Parce que c’était matériellement impossible.
Le technicien a replacé la machine contre le mur, l’a mise en fonctionnement puis est parti avant la fin du programme. Pour vérifier les fixations arrière, il aurait fallu déplacer une machine en cours de fonctionnement.
Et ce n’est pas la première fois que cela se produit : le 17 septembre comme le 28 octobre, ce même technicien a lancé la machine puis quitté notre domicile avant la fin du programme, en laissant par ailleurs le sol largement détrempé par l’intervention.
Je ne sais pas si cette manière de procéder est volontaire ou non, et je ne prétends pas le savoir. Mais, dans les faits, elle est particulièrement arrangeante : tant que la machine tourne et que le sol est déjà couvert d’eau, nous ne pouvons ni la déplacer pour contrôler correctement son arrière, ni déterminer si l’eau présente provient encore de l’intervention ou d’une nouvelle fuite...
Nous devons attendre son départ, la fin ou l’arrêt du cycle, puis nettoyer et assécher complètement la pièce avant de pouvoir constater ce qu’il en est réellement.
C’est donc seulement après son départ que nous avons pu vérifier que deux fixations étaient toujours manquantes, contrairement à ce qu’il venait d’affirmer, et constater la nouvelle fuite.

« Pourquoi ne pas exiger un essai concluant en présence du technicien ? »
Nous n’avons jamais considéré que l’intervention était terminée. C’est le technicien qui estime son travail terminé, lance la machine et s’en va.
Nous n’avons jamais validé le bon fonctionnement de l’appareil.
Nous ne validons rien. Nous ne signons rien. Et, depuis le début de ce dossier, aucun compte rendu d’intervention ne nous a jamais été remis, pas même un document indiquant ce qui a été constaté, démonté, remplacé ou réparé.
C’est d’ailleurs la première fois que je vois un fonctionnement de ce type : quatre interventions, aucun compte rendu, aucune signature du client et aucune validation du résultat de l’intervention. Nous ne savons même officiellement pas quelles pièces ont été remplacées ou commandées, malgré nos demandes.

Le 17 septembre, la première utilisation après son départ a immédiatement provoqué une fuite et un dégât des eaux. Le 28 octobre, le cycle effectué après son départ a produit un bruit anormal important puis s’est interrompu avec l’alerte SmartThings « Vérifiez le détecteur de fuite d’eau ». C’est ensuite que nous avons constaté la nouvelle fuite, les fixations toujours absentes et le couvercle cassé. Concernant ce couvercle, le technicien l’a lui-même remis en place et revissé. Une patte de fixation était cassée et devait précisément être engagée au remontage, tandis que la vis située juste à côté a bien été remise par ses soins. Il ne pouvait donc pas ignorer cette casse. Pourtant, il ne nous en a rien dit et nous a affirmé que tout avait été correctement remonté.

Donc non, il ne s’agit pas d’une « extrême vigilance après coup » opposée à une absence de réaction pendant les interventions. Il s’agit surtout de défauts que nous ne pouvons matériellement constater qu’une fois la machine accessible et l’intervention réellement terminée. Et nous ne sommes pas les professionnels : nous n’avons pas à contrôler chaque vis, chaque geste ou chaque remontage du technicien en sa présence. Par contre quand on en a la possibilité, on vérifie et on constate.

D'ailleurs, le 8 octobre, nous avions justement demandé l’intervention d’un responsable vu la situation. UBALDI nous avait présenté le professionnel venu ce jour-là comme le responsable. Il avait lui-même qualifié le travail effectué le 17 septembre de « ni fait ni à faire » et nous avait assuré qu’il commanderait la pièce, nous recontacterait directement et reviendrait personnellement sans que nous ayons à recommencer tout le circuit SAV. Aucun de ces engagements n’a été tenu.
Pourtant le 28 octobre, c’est finalement le technicien du 17 septembre qui est revenu, celui après l’intervention duquel la fuite et le dégât des eaux étaient apparus, et cette fois en plus il était seul.
Qu’aurions-nous dû faire ? Refuser qu’il intervienne et risquer ensuite de nous voir reprocher de ne pas avoir laissé au SAV la possibilité de réparer ? Nous avons encore laissé une chance au SAV.
Nous avons maintenant vu le résultat et nous ne souhaitons plus aucune nouvelle intervention sur cette machine.

D’autre part, lorsque vous évoquez le mécanisme prévu en cas « d’irréparabilité », avec remplacement ou indemnisation tenant compte de la vétusté, je pense que notre situation est différente. Il ne s’agit pas simplement d’un appareil devenu irréparable du fait de sa panne initiale : La machine a subi de nouvelles dégradations pendant les interventions censées la réparer.
La fuite est apparue immédiatement après la réparation du 17 septembre. Des fixations ont disparu. Le 28 octobre, la machine est lourdement tombée et son couvercle est désormais cassé alors qu’il ne l’était pas auparavant. Je ne dis évidemment pas que ces dégâts ont été causés volontairement. Mais ils sont survenus pendant la prise en charge SAV et ont aggravé l’état de l’appareil.
Je ne pense donc pas qu’on puisse simplement appliquer une indemnisation réduite pour vétusté comme s’il s’agissait uniquement de la panne initiale.

Par ailleurs, je n’avais pas non plus détaillé ici toutes les démarches déjà entreprises.
J’avais adressé à UBALDI le 21 septembre une première mise en demeure par email, avec demande de réaction sous huit jours. Aucune réponse.
Dans ce même message, je demandais également les informations nécessaires pour déclarer aux assurances le dégât des eaux apparu après l’intervention du 17 septembre. Aucune réponse non plus. (Il s’agit pourtant bien de l’adresse utilisée pour nos échanges SAV et pour l’envoi des photos et vidéos).

Hier, j’ai donc adressé une nouvelle mise en demeure complète par courrier recommandé avec accusé de réception, doublée d’un envoi par email. Nous demandons désormais le remboursement intégral du lave-linge et de son extension de garantie ou, à titre subsidiaire, son remplacement à l’identique.

J’ai également effectué hier un signalement SignalConso. UBALDI y a répondu en moins de douze heures, mais uniquement pour déclarer notre signalement « infondé » au motif que le dossier serait déjà traité par leur service client.
Dans la même réponse, ils reconnaissent pourtant « l’absence de remise en état satisfaisante » et présentent leurs excuses pour une « prise en charge particulièrement insatisfaisante ».
Ils indiquent maintenant attendre des explications de leur prestataire SFG et lui avoir demandé une « solution définitive ».

Le contraste est tout de même assez parlant : moins de douze heures pour répondre à SignalConso, tout comme ils avaient réagi très rapidement à notre avis Trustpilot, mais plus de deux mois sans solution concrète pour nous rendre simplement un lave-linge fonctionnel.

À ce stade, le problème n’est donc plus seulement une réparation qui tarde. Notre machine reste inutilisable, son état a été aggravé au cours des interventions, plusieurs engagements n’ont pas été tenus et nous n’avons plus confiance dans une nouvelle tentative de réparation. Ceci n'est absolument pas de notre responsabilité. Nous demandons donc désormais le remboursement de la machine et de l’extension de garantie afin de pouvoir acheter un lave-linge fonctionnel, ou à défaut son remplacement à l’identique.

Si cette nouvelle mise en demeure reste encore sans solution, la prochaine étape sera la saisine du médiateur de la consommation compétent.

Et si cette médiation n’aboutit pas, nous irons probablement ensuite jusqu’à une procédure judiciaire, avec l’accompagnement de la protection juridique de notre assurance.

Après plus de deux mois, quatre interventions, deux mises en demeure, un signalement SignalConso, un dégât des eaux et un appareil aujourd’hui davantage endommagé qu’au départ, nous avons largement laissé au SAV la possibilité de régler ce problème à l’amiable...
Le suivi, ici, est aussi pour que les personnes qui souhaiteraient passer commande chez Ubaldi sachent ce à quoi elles risquent de s'exposer...

[KittyCats]

Et pour couronner le tout, je viens de recevoir à l’instant un nouveau SMS automatique :
« Bonjour, Un technicien doit voir votre lave-linge avant toute commande de pièce. Prenez RDV via… »

UBALDI a pourtant reçu notre signalement SignalConso ainsi que notre mise en demeure par email, dans laquelle nous indiquons très clairement que nous ne souhaitons plus aucune nouvelle tentative de réparation, faute de confiance possible, et demandons désormais le remboursement de la machine. Le recommandé devrait quant à lui leur être présenté lundi.
Et ce matin encore, dans leur réponse à SignalConso, UBALDI indiquait avoir bien pris en compte notre demande de remboursement et avoir demandé à SFG de leur proposer « une solution définitive ».
Quelques heures plus tard, nous voilà donc à nouveau renvoyés automatiquement vers un nouveau technicien, un nouveau diagnostic et une éventuelle nouvelle commande de pièce.

À ce stade, je crois qu’il vaut mieux en rire, parce que sinon il y a vraiment de quoi craquer.
Après plus de deux mois et quatre interventions, leur système continue simplement de nous remettre dans la boucle SAV comme si absolument rien ne s’était passé...
Ils sont hallucinants.