UBALDI : lave-linge HS après 2 ans, extension de garantie payée, SAV injoignable et rdv modifié sans notre accord

[Sauvegarde]

Bonjour KittyCats,

Merci pour vos précisions concernant le déroulement des interventions. Elles répondent à mes interrogations et je reconnais que le terme « passivité » était mal choisi au regard des éléments complémentaires que vous apportez.

Concernant la mise en demeure, j'ai bien noté votre envoi par mail et le recommandé qui devrait être présenté lundi. C'est effectivement la bonne démarche à ce stade.

En revanche, vous n'avez toujours pas répondu à ma seconde question, pourtant essentielle pour la suite de votre dossier.

**Disposez-vous des conditions contractuelles exactes de votre extension de garantie, celles applicables au moment de l'achat ?**

Je pense notamment aux clauses concernant l'irréparabilité, le remplacement, l'indemnisation et l'éventuelle vétusté.

Car il faut distinguer deux choses :

- Votre demande d'une solution définitive, qui me paraît aujourd'hui parfaitement justifiée après plus de deux mois et plusieurs réparations infructueuses.
- Votre exigence d'un remboursement intégral de la machine et de l'extension de garantie, dont le fondement juridique reste à préciser.

Le fait qu'UBALDI ait manifestement échoué à remettre votre appareil en état ne signifie pas automatiquement que vous disposez d'un droit au remboursement intégral de son prix d'achat.

C'est précisément pourquoi je vous interroge sur votre contrat depuis mon précédent message.

Pour le reste, je considère désormais qu'UBALDI doit vous apporter une proposition concrète, écrite et assortie d'un délai, et non vous renvoyer indéfiniment vers de nouvelles interventions techniques.

Cordialement.

[KittyCats]

Bonjour Sauvegarde,
Je comprends votre raisonnement sur l’irréparabilité et la vétusté, mais justement, ce n’est plus réellement le sujet de notre dossier.

Nous ne sommes plus simplement face à une machine qui serait devenue irréparable malgré des interventions normalement exécutées.
Notre appareil a été dégradé au cours des interventions SAV.

Le 17 septembre, après leur intervention, nous avons constaté une fuite ayant provoqué un dégât des eaux, ainsi que des fixations retirées ou non remontées. Ces anomalies ont ensuite été constatées par leurs propres intervenants.
Le 28 octobre, c’est encore allé plus loin : le technicien a fait lourdement tomber la machine pendant son intervention. À son départ, nous avons constaté une nouvelle fuite importante, un bruit anormal, deux fixations toujours absentes et désormais le couvercle supérieur cassé.

À cela s’ajoute le fait que plusieurs affirmations qui nous ont été faites ont ensuite été directement contredites par les faits :
- machine annoncée comme réparée alors qu’elle ne l’était pas ;
- fixations annoncées comme remises alors qu’il en manque encore deux ;
- couvercle cassé non signalé alors que le technicien l’a lui-même remonté ;
- engagements du responsable intervenu le 8 octobre jamais tenus ;
- aucune réponse lorsqu’il a ensuite été rappelé directement sur son numéro professionnel.

Et après quatre interventions, nous n’avons toujours reçu aucun compte rendu de dépannage permettant de savoir officiellement ce qui a été constaté, démonté, remplacé ou remonté.

Donc, pour moi, la question n’est plus de savoir quelle vétusté pourrait éventuellement s’appliquer à une machine simplement déclarée irréparable.
Nous parlons désormais des conséquences de dégradations intervenues pendant sa prise en charge par le SAV.

UBALDI reconnaît d’ailleurs lui-même, dans sa réponse à SignalConso, « l’absence de remise en état satisfaisante » de l’appareil et une « prise en charge particulièrement insatisfaisante », tout en indiquant que notre demande de remboursement est examinée et qu’une solution définitive a été demandée à SFG.

Malgré cela, dès le lendemain, SFG nous a de nouveau contactés pour organiser une nouvelle visite technique, afin de repartir encore vers une nouvelle réparation, selon leurs propres mots.

Nous avons donc dit stop.

Notre première mise en demeure adressée par mail en septembre est restée sans réponse. La nouvelle mise en demeure, beaucoup plus complète, a été adressée par mail et également en recommandé avec accusé de réception.
Notre position est désormais très claire : nous refusons une cinquième tentative de réparation et toute nouvelle intervention de SFG à notre domicile.

Nous avons également expressément réservé dans cette mise en demeure notre demande d’indemnisation des préjudices subis : plus de deux mois sans lave-linge, quatre interventions, journées mobilisées, temps considérable consacré au dossier, dégât des eaux, dégradations supplémentaires de la machine et ensemble des désagréments subis.
À ce stade, le montant de ces préjudices est de toute façon sans commune mesure avec les quelques euros sur lesquels on pourrait éventuellement vouloir discuter au titre d’une quelconque vétusté.

Par ailleurs, UBALDI a choisi de qualifier notre signalement SignalConso d’« infondé », alors que sa propre réponse reconnaît simultanément l’échec de la remise en état et le caractère particulièrement insatisfaisant de la prise en charge. Cela restera également au dossier. Idem pour leur démarche pour tenter de faire annuler, sans succès, notre avis Trustpilot.

Nous avons fixé un délai de huit jours dans notre mise en demeure.
Soit ce dossier est enfin traité correctement et une solution définitive est apportée, soit nous poursuivrons les démarches.
Nouveau signalement SignalConso (dans 8 jours maximum et tant qu'il faudra) si nécessaire, médiation, protection juridique et recours utiles.

Le dossier est désormais extrêmement documenté : mails, SMS, photographies, vidéos, captures d’écran, historique des interventions, dégâts successifs et échanges avec UBALDI et SFG.

Après plus de deux mois et quatre interventions, nous n’accepterons plus que ce dossier soit ramené à une simple nouvelle tentative de réparation d’un appareil qu’ils ont eux-mêmes davantage dégradé au cours de leur prise en charge.
À ce stade, cela suffit. Nous irons jusqu’au bout.

[Sauvegarde]

Bonjour,
Je m'y perd un peu. Que demandez vous simplement ? Le remboursement de la machine au prix d'achat de l'époque ?
Également sa reprise pour mise en décharge ?
Puis vous racheterez vous même une nouvelle machine ?
Et pourquoi avoir choisi d'acheter des objets comme cela sur internet ? Pour gagner quelques dizaines d'euros ? Quelques centaines ? Combien gagne t'on à commander sur internet du gros électroménager ?

Je passe les indemnités de retard et non jouissance puisque cela sera difficilement remboursables après de longues années de procédure.

Au fait comment lavez vous le monde de la famille depuis deux mois ? Vous avez une autre machine ?

[KittyCats]

Sauvegarde, là je vais être très claire : je commence réellement à ne plus comprendre le sens de vos interventions.
Depuis plusieurs messages, vous semblez systématiquement chercher ce que nous aurions dû faire autrement, ce que nous aurions dû accepter, ce à quoi nous devrions renoncer ou même, maintenant, pourquoi nous avons acheté sur Internet ?!

À ce stade, cela donne surtout l’impression que la responsabilité du consommateur est constamment recherchée, alors que notre problème principal aujourd’hui n’est même plus simplement celui d’une panne qui n’aurait pas été réparée. Notre problème est que nous n’avons désormais plus aucune confiance dans l’état de cette machine après tout ce qu’elle a subi au cours des interventions.
Elle a été démontée et remontée à plusieurs reprises, des fixations ont disparu ou n’ont pas été remises, elle a été lourdement renversée pendant la dernière intervention, son couvercle est désormais cassé, de nouvelles fuites sont apparues à différents endroits et un bruit anormal est apparu après cette dernière intervention.

Mon mari vient d’ailleurs de me rappeler qu’environ quinze minutes avant le départ du technicien le 28 octobre, la machine s’est également mise à fuir au niveau du bac à lessive, endroit qui n’avait absolument aucun rapport avec la panne initiale ni sur l'intervention du jour. Il intervenait alors sur la cuve, située dans la partie basse de la machine, et au cours de cette intervention, une fuite est apparue au niveau du bac à lessive, situé tout en haut de l’appareil, alors que cet endroit n’avait présenté aucun problème auparavant.
La fuite au niveau du bac à lessive a probablement été corrigée sur place (mais vu que la machine fuit encore à ce jour, difficile de savoir d'oû vient/viennent le ou les problèmes actuels) mais elle illustre parfaitement le problème : elle n’existait pas avant l’intervention et elle est apparue pendant que le technicien intervenait sur une autre partie de la machine.

C’est précisément ce type de situation qui explique pourquoi nous n’avons désormais plus aucune confiance dans l’état général de l’appareil : après plusieurs démontages et remontages, de nouveaux dysfonctionnements apparaissent sur des éléments qui ne présentaient aucun problème auparavant.

C’est justement un exemple parmi beaucoup d’autres de tout ce qui s’est produit pendant ces interventions et de tout ce que nous avons essayé de gérer directement sur place.
Mon mari était présent pendant l’intervention, suivait ce qui se passait et essayait notamment d’éviter que notre salle de bain ne se transforme à nouveau en piscine. Et comme dit précédemment, nous avons fourni bassines, serpillières, Sopalin et tout ce qui pouvait permettre d’éponger au fur et à mesure, mais ça n'a apparemment pas été suffisant vu l'état final de la pièce, à nouveau le 28 octobre.

Le technicien a même fait tomber un paquet de lingettes détachantes dans toute cette eau, qui a également été bon à jeter. Mais très sincèrement, nous n’en sommes plus à faire la liste d’un paquet de lingettes, de chaque coup de serpillière ou de chaque incident secondaire.
Ce que je relate ici, ce sont essentiellement les faits les plus importants et les plus inquiétants. Et ils sont déjà extrêmement nombreux, il me semble.

Cela ne représente certainement pas l’intégralité de ce qui s’est produit pendant ces quatre journées d’intervention, ni tout ce qui s’est passé pendant les semaines qui les ont séparées. Mais s’il devient un jour nécessaire de tout détailler dans le cadre d’une procédure, alors tout sera évidemment détaillé, pièces et éléments à l’appui.

Et plusieurs éléments nous ont ensuite été présentés d’une manière directement contredite par ce que nous avons constaté :
- la machine a été annoncée comme fonctionnant parfaitement ;
- les fixations ont été annoncées comme remises alors que deux sont toujours absentes ;
- le couvercle a été cassé au cours de l’intervention du 28 octobre : il n’était pas cassé auparavant, la machine est lourdement tombée pendant que le technicien intervenait dessus, puis c’est lui-même qui a remis le couvercle en place et l’a revissé. Il ne pouvait donc ignorer ni la casse, ni le fait qu’elle était survenue au cours de sa propre intervention et résultait de ce qui s’était produit pendant celle-ci. Pourtant, il ne nous a absolument rien signalé ;
- de nouveaux dysfonctionnements sont apparus au cours même de cette intervention.

À deux reprises, les 17 septembre et 28 octobre, ce même technicien est en outre parti alors que la machine était encore en cours de fonctionnement. Donc concernant la fuite importante constatée ensuite, soit il en avait connaissance, soit il ne pouvait en tout état de cause pas certifier son absence, puisqu’il a quitté notre domicile avant la fin du seul programme qu’il avait lancé, alors que le sol était encore largement couvert d’eau.
Et il connaît évidemment tout ce qu’il a démonté et remonté à l’intérieur de cette machine.
Après autant de démontages, de remontages, de nouvelles anomalies, une chute importante, de la casse et des informations contredites par les faits, nous ne savons tout simplement plus dans quel état réel se trouve cette machine ni ce qui a pu être mal remonté ou fragilisé à l’intérieur.

C’est cela, aujourd’hui, le cœur du problème.

Et maintenant, selon votre réponse, ce serait parce que nous avons acheté sur Internet ?
La seule chose que je puisse éventuellement me reprocher, c’est en effet d’avoir acheté chez UBALDI malgré les nombreux témoignages négatifs concernant leur SAV.

Cela ne m’empêchera certainement pas de continuer à acheter sur Internet. Nous le faisons très régulièrement, y compris pour de l’électroménager, et dans 95 à 99 % des cas, nous n’avons strictement aucun problème.
Et dans les très rares cas où un problème est effectivement survenu, il a toujours été réglé correctement, normalement et sans jamais en arriver à une situation pareille.

Donc non, le problème n’est absolument pas l’achat sur Internet.

D’autant plus, d’ailleurs, qu’UBALDI ne vend absoluement pas que sur internet mais dispose également de magasins physiques. Acheter sur Internet ou dans une boutique UBALDI ne change donc rien au fond : derrière, il s’agit de la même entreprise et de la même organisation SAV. Le problème est d’acheter chez UBALDI et de découvrir, lorsqu’une panne survient, la manière dont cette prise en charge fonctionne.

Et je ne parle pas uniquement de notre propre dossier. Il suffit de parcourir ce forum pour constater le nombre de témoignages de consommateurs relatant des difficultés très similaires avec le SAV UBALDI : prises en charge qui s’éternisent, interventions successives qui ne règlent pas le problème, difficultés à obtenir une solution définitive, problèmes autour des garanties ou des remboursements.

Certains témoignages concernent même des appareils qui n’avaient pas encore dépassé leurs deux premières années. Donc le problème n’est manifestement pas simplement que notre machine avait dépassé les deux ans ou que nous étions passés sur une extension de garantie.

Depuis le début de notre propre dossier, nous sommes renvoyés d’une étape à l’autre : envoi de photos et vidéos, ouverture du dossier, attente des pièces, impossibilité de prendre rendez-vous avant leur réception, nouvelle attente pour obtenir un créneau, intervention, nouvelle pièce à commander, puis nouveau rendez-vous…
Les délais s’ajoutent les uns aux autres et transforment mécaniquement une panne en minumum plusieurs semaines d’attente.
Et cela, c’est avant même de parler de la qualité de ce qui est réellement fait une fois que le technicien intervient.

Concernant maintenant ce que nous demandons, je pense pourtant avoir été extrêmement claire.
Non, je ne demande absolument pas une “reprise pour mise en décharge” : S’ils veulent récupérer la machine après remboursement, ils la récupèrent. S’ils ne veulent pas la récupérer, ils ne la récupèrent pas.
Cela m’est totalement indifférent.
Je l’ai simplement précisé pour qu’on ne puisse pas laisser entendre que nous chercherions à obtenir le remboursement d’une machine tout en voulant absolument la conserver ou en tirer un quelconque avantage.

Nous n’avons plus aucune confiance dans cette machine et elle ne nous sert aujourd’hui strictement à rien. Elle fuit de façon importante, elle a été lourdement renversée pendant la dernière intervention, son couvercle est désormais cassé, deux fixations manquent toujours, elle produit un bruit anormal et, après tout ce qui a été démonté et remonté, nous ignorons totalement dans quel état se trouvent aujourd’hui les autres éléments de l’appareil.
Elle a été davantage dégradée au cours des interventions du SAV.

Et à ce stade, concernant SFG, notre position est également très claire : nous ne souhaitons plus avoir affaire à eux ni accepter une nouvelle intervention de leur part à notre domicile.
Ils sont déjà intervenus quatre fois en plus de deux mois.
Et surtout, le technicien venu le 28 octobre sait déjà parfaitement ce qui s’est passé lors de sa propre intervention :
- il sait que la machine est lourdement tombée ;
- il sait dans quelles conditions il l’a démontée et remontée ;
- il sait que le couvercle a été cassé au cours de son intervention et il sait ce qui s’est produit avant de le remettre en place et de le revisser ;
- il sait que toutes les fixations n’ont pas été remises, alors même qu’il nous avait affirmé le contraire ;
- il sait que de nouveaux problèmes sont apparus pendant son intervention, notamment cette fuite au niveau du bac à lessive ;
- il sait que le fonctionnement de la machine n’était plus normal ;
- et s’il n’avait pas connaissance de la fuite importante constatée après son départ, il savait au minimum qu’il n’avait pas vérifié l’absence de fuite jusqu’à la fin du programme, puisqu’il était parti avant son terme alors que le sol était encore détrempé.

À défaut de nous avoir informés honnêtement de l’état réel de la machine au fil des interventions, il leur appartient maintenant d’attester clairement auprès d’UBALDI dans quel état elle se trouve après leurs passages. Et surtout, qu’il soit bien distingué ce qui relève de la panne initiale et ce qui résulte de leurs interventions. La chute, le couvercle cassé, les fixations manquantes, les nouvelles fuites et les autres dysfonctionnements apparus ensuite n’existaient pas lors de la panne initiale.

UBALDI travaille avec ce prestataire et peut parfaitement lui demander les comptes rendus des quatre interventions, les diagnostics, les pièces commandées ou remplacées et les explications de ses propres techniciens.
Il n’est absolument pas nécessaire de faire revenir quelqu’un une cinquième fois chez nous pour “constater” une situation que leur propre prestataire connaît en réalité déjà.
Nous avons suffisamment ouvert notre domicile et donné accès à cette machine.

Désormais, nous attendons une réponse d’UBALDI et enfin une solution définitive positive. Et si tel est le cas, nous le signalerons évidemment aussi ici.

Nous demandons le remboursement de la machine au prix auquel nous l’avons achetée ainsi que le remboursement de l’extension de garantie.

Cette extension avait commencé en juillet et la panne est survenue dès août, alors qu’elle devait couvrir trois années supplémentaires.
Donc même si quelqu’un voulait absolument discuter d’un éventuel prorata de quelques euros sur ces 99 €, comme dit précédemment, ce n’est vraiment pas là que se situe l’enjeu de ce dossier.

Quant à votre remarque selon laquelle vous « passez » les indemnités liées au retard et au trouble de jouissance parce qu’elles seraient difficiles à obtenir après une longue procédure, c’est votre appréciation. Ce n’est pas la nôtre.
Nous avons expressément réservé dans notre mise en demeure la question de l’indemnisation de nos préjudices et nous ne comptons pas y renoncer simplement parce qu’une procédure pourrait être longue ou contraignante.
Et rien que les préjudices déjà subis sont évidemment sans commune mesure avec les quelques euros que quelqu’un pourrait éventuellement chercher à discuter sur un prorata de garantie :
- plus de deux mois sans lave-linge ;
- quatre interventions ;
- journées et demi-journées mobilisées ;
- temps considérable consacré aux appels, mails, relances et dossiers ;
- déplacements en laverie ;
- essence ;
- coût des lavages ;
- attente sur place ;
- dégât des eaux, toujours pas traité par UBALDI plus d’un mois après malgré nos demandes à ce sujet ;
- dégradations supplémentaires de la machine ;
- et l’ensemble des désagréments causés par cette prise en charge.

Et puisque vous me demandez encore comment nous lavons notre linge depuis deux mois : nous l’avons déjà expliqué précédemment ici.
Nous faisons des allers-retours en laverie. Il faut transporter le linge, se déplacer en voiture, payer l’essence, payer les lavages, attendre sur place parfois près de deux heures et organiser tout cela pour cinq personnes.
Lorsque nous avons testé la machine après certaines interventions, nous avons même dû organiser les essais en journée afin que la laverie soit encore ouverte en parallèle si la machine retombait en panne, ce qui est arrivé à chaque fois.

Nous sommes cinq personnes dans le foyer, avec des enfants, et il s’agit de notre seul lave-linge. Nous allons donc maintenant devoir en racheter un.
Nous n’allons évidemment pas rester encore des mois sans lave-linge dans l’attente du règlement de ce dossier.

Et oui, je continuerai à documenter ici la manière dont il est traité, notamment pour que les autres consommateurs qui envisagent d’acheter chez UBALDI sachent à quoi ils peuvent être confrontés en cas de panne : les délais inhérents au fonctionnement de cette prise en charge, puis, dans notre cas, les problèmes rencontrés lors des interventions elles-mêmes.

La seule chose que je puisse aujourd’hui probablement me reprocher, c’est de ne pas avoir suffisamment tenu compte moi-même des nombreux témoignages déjà présents sur ce forum avant notre achat.

Nous avons été extrêmement arrangeants et souples depuis plus de deux mois, comme vous nous l’avez d’ailleurs vous-même reproché dans vos précédents messages. Nous avons accepté les rendez-vous, les attentes et quatre interventions, et nous avons tout mis en œuvre pour laisser au SAV la possibilité de réparer cette machine.

Aujourd’hui, ce n’est plus possible. Et ce constat ne résulte pas simplement de l’échec de la panne initiale : il résulte des dégradations apparues au cours des interventions et qui n’existaient pas lorsque la machine est tombée en panne.

Nous demandons donc désormais simplement qu’UBALDI nous rembourse notre machine, qui a été dégradée par l’entreprise chargée de la réparer, ainsi que l’extension de garantie devenue sans objet.

Si UBALDI apporte enfin cette solution, nous le dirons évidemment ici. Dans le cas contraire, nous poursuivrons les démarches nécessaires, peu importe le temps que cela prendra.

[Sauvegarde]

Bonjour, il faut dire que vous mélangez tellement de sujets que c'est parfois un peu difficile à vous suivre.
C'est un peu votre organisation qui m'interpelle. Je ne juge pas du tout j'essaie d'imaginer ce que je ferai à votre place. Et si en effet j'aurais été beaucoup plus actif auprès des dépanneurs qui intervenaient, quitte à mettre le lave-linge en pause et demander au réparateur de m'aider à la retirer un peu du mur pour vérifier si tout est correct, et à lui confisquer les clés du camion jusqu'à attendre un cycle complet, puis à le faire se déchausser et relaver entièrement l'endroit qu'il avait sali plutôt que de me plaindre ensuite, et perdre des heures à rédiger des lignes sur le forum. Donc ceci dit ...
J'aurai d'ores et déjà et à partir du moment où je refuse les réparations racheté un lave-linge neuf dans un magasin type Darty boulanger. Je ne vois pas comment vous faites pour garder des vêtements et du linge propre pour 5 personnes en allant à laverie tous les deux jours surtout que vous savez que de toute façon Ubaldi va vous le rembourser y compris l'extention de garantie ainsi que le préjudice moral.

Votre problème devrait donc être réglé dès lundi ou mardi en allant acheter une nouvelle machine. Vous n'aurez plus qu'à vous battre pour recevoir le remboursement.

Et mon autre question était tout simplement légitime, je n'achète jamais sur Internet du gros électroménager et je voulais savoir le montant des économies qu'on faisait par exemple pour un lave-linge de 800 €. combien de centaines d'euros on économisait à commander sur Internet. Ce n'était pas une critique c'était un renseignement

Cordialement

Bien cordialement

[KittyCats]

Bonjour Sauvegarde,
Je vais être très claire, parce que vos derniers messages deviennent franchement désagréables et de plus en plus personnels.

Vous commencez par m’expliquer que « je mélange tellement de sujets ».
Justement, non. Depuis le début, je n’ai qu’un seul sujet : la gestion du SAV de mon lave-linge, hors service depuis plus de deux mois. Les difficultés de prise de rendez-vous, les quatre interventions, les réparations qui échouent, les engagements non tenus, l’absence de comptes rendus, les dégâts occasionnés et les dégradations supplémentaires de la machine font tous partie d’un seul et même dossier : la prise en charge SAV UBALDI/SFG.

En revanche, dans vos derniers messages, vous me parlez désormais :
- de la façon dont je lave le linge de ma famille ;
- de mon organisation personnelle ;
- de ce que j’aurais dû faire avec le technicien ;
- du fait que j’aurais dû acheter immédiatement une autre machine ;
- du temps que je « perds » à écrire sur ce forum ;
- de mes choix d’achat ;
- et même du fait que j’aurais prétendument économisé « des centaines d’euros » en achetant sur Internet.
Donc, concernant le mélange des sujets, je pense qu’il serait peut-être utile de regarder de quel côté viennent réellement les digressions.

Concernant notamment votre suggestion selon laquelle vous auriez « confisqué les clés du camion jusqu’à attendre un cycle complet », j’avoue être particulièrement surprise.
Ce que vous me reprochez finalement, c’est de ne pas avoir pris les clés d’un professionnel pour l’empêcher de quitter mon domicile tant que je n’avais pas décidé que son intervention était terminée. Vous êtes sérieux(se)?
Non. On ne retient pas quelqu’un contre son gré.
Un technicien estime avoir terminé son intervention et décide de partir : je peux lui signaler que je ne suis pas satisfaite, constater les problèmes, faire des photos et des vidéos, contacter son employeur, conserver les preuves et exercer ensuite les recours prévus. Mais je ne vais certainement pas lui prendre ses clés pour l’empêcher physiquement de partir.

À un moment, je pense qu’il serait raisonnable d’attendre, sur un forum de consommateurs, des conseils constructifs, réalistes et juridiquement défendables. Me reprocher de ne pas avoir « confisqué les clés du camion » d’un technicien pour l’empêcher de partir jusqu’à la fin d’un cycle n’en fait clairement pas partie.
Le rôle d’un forum de consommateurs devrait justement être d’aider à utiliser les bons recours, les bons écrits, les bonnes preuves et les bonnes procédures, et non de suggérer des comportements susceptibles de créer eux-mêmes un problème juridique.

Concernant maintenant votre interrogation sur la façon dont nous arrivons à avoir du linge propre pour cinq personnes : nous allons à la laverie. Tout simplement.
Nous faisons des allers-retours, nous transportons le linge et nous nous organisons comme nous pouvons. Et, comme je l’ai d'ailleurs déjà indiqué à plusieurs reprises en réponse à vos précédentes questions sur ce point, c’est contraignant, chronophage et coûteux, mais cela se fait.
Des personnes vivent sans lave-linge à domicile, momentanément ou durablement, et elles lavent pourtant leur linge. Et le fait que nous réussissions malgré tout à maintenir du linge propre pour notre famille ne rend évidemment pas normale ou acceptable l’immobilisation de notre machine depuis plus de deux mois.

Votre affirmation selon laquelle notre problème pourrait être « réglé lundi ou mardi » simplement en allant acheter une nouvelle machine me laisse également particulièrement perplexe.
Vous affirmez en substance que je peux en racheter une puisque, selon vous, UBALDI va de toute façon nous rembourser la machine, la garantie et le préjudice subi.
Mais qu’en savez-vous ? Moi, je n’en sais strictement rien.
Tant que l’argent n’est pas effectivement remboursé, je ne considère absolument rien comme acquis.

Cela fait plus de deux mois que nous espérions simplement que cette entreprise réussisse à réparer correctement notre machine. Ça a été notre priorité pendant deux mois. À chaque étape, il a fallu relancer, insister et documenter pour faire avancer le dossier.
Je n’ai donc aucune raison aujourd’hui de considérer comme certain un remboursement qui n’a pas encore eu lieu, connaissant leur fonctionnement.

Acheter immédiatement une nouvelle machine signifie sortir à nouveau plusieurs centaines d’euros du budget de notre foyer, sans savoir quand ni comment nous récupérerons l’argent de la précédente.
Qui avance cet argent ? Vous ?
Nous ne sommes pas milliardaires. Si nous sommes finalement contraints de racheter un lave-linge parce que la situation devient intenable, nous le ferons. Mais cette dépense deviendra une priorité au détriment d’autres dépenses familiales.

Nous avons toujours agi de bonne foi : pendant plus de deux mois, nous leur avons laissé la possibilité de réparer cette machine qu’ils estimaient eux-mêmes réparable dès la fin août, malgré les interventions successives qui ont suivi.
Et si nous en arrivons finalement à devoir racheter nous-mêmes une machine, cela ne signifiera absolument pas que le litige sera « réglé ». Cela signifiera simplement que, faute de solution après plus de deux mois, nous aurons dû financer nous-mêmes une solution pendant que le litige UBALDI se poursuit.

Quant à votre remarque sur les heures que je « perds » à écrire sur ce forum, elle est elle aussi assez étonnante.
Nous sommes précisément sur un forum de consommateurs. Il me semblait que son intérêt était justement de permettre aux consommateurs de raconter leur expérience, de documenter les difficultés rencontrées avec une entreprise et d’informer les autres de ce à quoi ils peuvent éventuellement être confrontés.
C’est exactement ce que je fais.

Enfin, votre dernière remarque sur l’achat en ligne est assez étonnante elle aussi.
Vous précisez vous-même que vous ne commandez jamais d’électroménager sur Internet et que vous ne savez pas réellement comment fonctionne ce mode d’achat, mais vous me demandez malgré tout « combien de centaines d’euros » nous aurions économisées en procédant ainsi.

Pourquoi partez-vous du principe que nous aurions économisé des centaines d’euros ?
Ce n’est tout simplement pas le cas. La machine était proposée à un prix à peu près équivalent ailleurs. L’intérêt d’une commande en ligne peut être tout autre : disponibilité immédiate, possibilité de commander en urgence lorsque les magasins sont fermés, gain de temps ou livraison plus rapide — à condition, évidemment, que le produit annoncé comme disponible le soit réellement.

Dans notre cas, il y a deux ans, le seul véritable avantage était que nous étions censés pouvoir obtenir cette machine un ou deux jours plus rapidement, puisqu’elle était affichée comme disponible et qu’UBALDI s’engageait à la livrer sous quelques jours.

Spoiler : cet engagement n’a pas davantage été tenu.
La machine annoncée comme disponible a finalement mis beaucoup plus de temps à être livrée. Et, alors qu’UBALDI nous avait indiqué ne plus en avoir en stock et devoir attendre un réapprovisionnement, elle est restée affichée comme « disponible » sur leur site pendant encore plusieurs semaines.
D’autres consommateurs ont d’ailleurs relaté ici des expériences similaires concernant des produits affichés disponibles alors qu’ils ne l’étaient pas réellement.
Bref, encore un autre exemple du fonctionnement de cette entreprise...

Et surtout, comme je vous l’ai déjà indiqué, vous me parlez de problèmes liés à une commande sur Internet alors que UBALDI possède également des magasins physiques.
Acheter ce lave-linge auprès d’UBALDI sur Internet plutôt que dans l’un de ses magasins ne change donc rien au sujet qui nous occupe : c’est leur prise en charge SAV qui pose problème.
Je ne vois donc toujours pas ce que cette supposée recherche d’« économies de centaines d’euros », que vous imaginez sans connaître ni le prix payé ni les prix pratiqués ailleurs au moment de notre achat, vient apporter au dossier.

Je trouve surtout assez déplacé de chercher, encore une fois, à déplacer la responsabilité en sous-entendant que nous aurions voulu économiser « des centaines d’euros » en achetant en ligne et que cela aurait un quelconque rapport avec la situation actuelle.

Le sujet reste pourtant extrêmement simple : nous avons confié notre lave-linge au SAV pour qu’il soit réparé. Plus de deux mois et quatre interventions plus tard, il est toujours inutilisable et il a en plus subi des dégradations supplémentaires au cours de sa prise en charge.
C’est uniquement de cela dont il est question ici.

Je veux bien discuter des faits, des réparations, du fonctionnement du SAV ou des aspects juridiques du dossier. En revanche, les commentaires sur mon organisation familiale, mon budget, ma lessive, mes choix d’achat, le temps que je consacre à défendre ce dossier ou ce que vous auriez personnellement fait à ma place — d’autant plus lorsqu’il s’agit de conseils juridiquement très discutables — n’ont rien à faire dans cet échange.

Pour ma part, je continuerai donc simplement à défendre ce dossier par les voies légales prévues à cet effet. Si vous souhaitez poursuivre la discussion, merci de rester sur le dossier UBALDI/SFG et d’éviter désormais ces attaques personnelles.

[Sauvegarde]

Si UBALDI apporte enfin cette solution, nous le dirons évidemment ici. Dans le cas contraire, nous poursuivrons les démarches nécessaires, peu importe le temps que cela prendra.

Donc vous êtes sûre d'être remboursée puisque vous l'écrivez.
Autant acheter une nouvelle machine en attendant et envisager les fêtes de Noël sereinement.

[KittyCats]

Non, encore une fois, vous me faites dire ce que je n’ai pas dit.
Je n’ai jamais écrit que j’étais certaine d’être remboursée.
J’ai écrit que je n’abandonnerai pas ce dossier tant qu’il ne sera pas réglé.
Ce n’est pas la même chose.
Je ne suis pas voyante. Je ne sais pas aujourd’hui comment ce dossier finira : remboursement, remplacement, médiation, procédure ou autre. On verra bien.
En revanche, une chose est certaine : j’irai jusqu’au bout et je ne laisserai pas tomber et c'est ce que j'ai écrit.

Et ce qui devient assez frappant dans cet échange, c’est qu’à chaque fois que je réponds précisément à vos remarques précédentes — sur mon organisation, la laverie, l’achat sur Internet, le fait de racheter une machine, les clés du technicien, le temps passé sur le forum — vous ne répondez pas réellement à ces points. Vous passez simplement à autre chose, puis vous reformulez mes propos pour leur faire dire autre chose.
Là encore, vous transformez « je n’abandonnerai pas tant que le dossier ne sera pas réglé » en « je suis sûre d’être remboursée ». Ce n’est pas ce que j’ai écrit.

Et oui, je continuerai à parler de ce dossier et à documenter ce qui s’est passé, parce que je considère la manière dont cette affaire a été, et est encore actuellement, gérée comme profondément problématique. Et il suffit de lire ce forum pour voir que mon cas n'est malheureusement pas unique avec cette entreprise, loin de là. Les mêmes faits se répètent...
Je continuerai donc à utiliser les recours prévus et à relater les faits tels qu’ils se sont produits. Mais merci de ne pas me prêter des certitudes ou des propos que je n’ai jamais tenus.

[Ubaldi]

Bonjour,

Nous comprenons votre mécontentement au regard des différents délais et interventions intervenus sur votre lave-linge.

Nous souhaitons toutefois apporter des précisions sur le suivi de votre dossier. Les différents délais ont notamment été liés à la surcharge des tournées du SAV ainsi qu’aux besoins en pièces détachées.

Lors du premier déplacement du 28/08, la panne a été constatée, mais la réparation n’a pu être réalisée immédiatement faute de pièces. Une intervention importante a ensuite été effectuée le 17/09 avec le remplacement de la demi-cuve.

Lors du rendez-vous du 08/10, une nouvelle pièce a été commandée à la suite d’un frottement du tambour constaté entre-temps. Enfin, lors de la dernière intervention du 28/10, le technicien a constaté un appareil fonctionnel à son départ.

Concernant les éléments que vous évoquez, notamment les propos qui auraient été tenus par le technicien, les fixations manquantes ainsi que la casse du couvercle, notre SAV conteste ces affirmations, ces éléments n’ayant pas été constatés lors de l’intervention.

Si vous disposez d’éléments permettant d’étayer ces faits, nous vous invitons à nous les transmettre directement par email afin qu’ils puissent être examinés dans le cadre de votre dossier.

Concernant votre dernier dossier SAV, nous constatons que l’intervention proposée a été refusée de votre part. Le dossier est donc actuellement clos, sans intervention réalisée. En l’absence de diagnostic ou d’intervention permettant de constater une éventuelle impossibilité de réparation, nous ne pouvons pas conclure à un appareil non réparable.

Par ailleurs, conformément à nos conditions générales de vente, la prise en charge SAV prévoit en priorité la réparation de l’appareil et, lorsque celle-ci s’avère impossible, son remplacement. Le remboursement n’est pas prévu comme solution de prise en charge systématique, a fortiori pour un appareil utilisé depuis août 2024.

Nous restons néanmoins disponibles par email si vous souhaitez nous transmettre des éléments nouveaux permettant de réexaminer la situation.

Cordialement,

Le Service Client Ubaldi.com

[Sauvegarde]

C'était bien ma crainte, des kilomètres de mots mais aucun état contradictoire sur place avec les techniciens.
Surtout la dernière intervention ou aucun tour minutieux de l'appareil n'a été fait en présence du technicien alors qu'il aurait suffi de mettre la machine en pause de la tirer un peu du mur prendre des photos des vis et fixation manquantes, du couvercle cassé et de le mentionner dans le rapport avant que le technicien ne s'en aille. Y compris lui faire nettoyer le sol si le client estimait qu'il était encore bien sale.

Ubaldi a répondu sur les conditions de l'extension de garantie c'était la pièce que je réclamais depuis plusieurs messages.
Ainsi ce ne sera qu'à la déclaration d'irréparabilité de la machine par le technicien que Ubaldi procédera non pas au remboursement de la machine mais à son remplacement par un modèle équivalent car nul ne doute que depuis 2 ans le modèle initial ne se fait plus. Et ce n'est pas plus mal si Samsung a détecté des problèmes de conception et a procédé à des modifications pour qu'elles ne se reproduisent plus.

Le client n'a donc plus qu'à accepter la venue du SAV pour ouvrir un nouveau dossier car seule une intervention du technicien permettra la résolution du conflit.

Encore du temps de perdu... Il conviendra d'être beaucoup plus proactif lors de la venue du prochain technicien. Pourquoi ne pas appeler un ami qui n'aura pas peur de parler , sur place ? Il faudra ne pas quitter le technicien d'une semelle, de compter les vis, de prendre en photo toutes les manipulations. Qui même à se faire aider d'une IA au fur et à mesure de l'intervention en prenant photo après photo pour avoir son avis si le technicien procède bien de la bonne façon pour réparer la machine.

Bon courage