Litige livraison Amazon - La boutique du net

[Elji]

Bonjour,


Je sollicite vos avis concernant un litige avec un vendeur tiers présent sur Amazon Marketplace, La Boutique du Net, pour une commande d'environ 200 €.

La situation est la suivante :

Commande passée sur Amazon Marketplace et destinée à mes locaux professionnels.
Le colis est indiqué comme livré le 27/07/2026 à 08h35.
Mon entreprise n'ouvre qu'à 09h00 (et les horaires sont écrites en grand sur un portail qui ferme l'accès à la cours des locaux) : personne n'était donc présent pour réceptionner le colis.
Le colis n'a jamais été réceptionné, aucune signature n'a été effectuée et il n'a jamais été remis à un membre de notre société.
Le livreur est ensuite revenu dans nos locaux. Il m'a indiqué qu'il était effectivement passé avant l'ouverture et qu'il avait déposé le colis au sol devant les locaux, faute de disposer d'un moyen d'accès à notre boîte aux lettres (il n'avait pas de pass PTT). Les locaux sont dans une rue passante avec en plus un chantier à côté et des ouvriers ; si le colis a effectivement été livré, ce que je suis prêt à croire, il a manifestement été volé.
Pour information, le transporteur est DPD.

J'ai immédiatement contesté la livraison auprès du vendeur.

Depuis, le vendeur m'oppose systématiquement le même argument : une enquête serait en cours auprès du transporteur et il faut attendre ses conclusions avant d'envisager un remboursement.

Après plusieurs semaines et de nombreuses relances, le vendeur m'a finalement indiqué que le transporteur a interrogé le chauffeur. Celui-ci confirme avoir effectué la livraison « devant les locaux ».

Malgré cela, le vendeur refuse toujours de me rembourser et continue de me demander d'attendre la fin de son enquête avec le transporteur.

J'ai également contacté Amazon à plusieurs reprises et demandé l'application de la Garantie A à Z. Les demandes ont été refusées sous prétexte que le colis a bien été livré et Amazon m'indique désormais ne plus pouvoir intervenir, au motif qu'il s'agit d'un vendeur tiers et m'invite si je ne suis pas content à contacter leur service juridique basé au... Luxembourg.

J'ai ensuite adressé une mise en demeure au vendeur, qui est restée sans réponse. J'ai également effectué un signalement auprès de la DGCCRF concernant cette situation (via signal conso) et dans la journée le vendeur a répondu : "demande infondée ; motif : enquête transporteur en cours".

Ce qui me pose problème est surtout le raisonnement du vendeur : il semble considérer que je dois attendre qu'il règle son éventuel litige avec son transporteur avant de pouvoir récupérer l'argent d'une marchandise que je n'ai jamais reçue.

Je commence à être franchement lassé de consacrer autant de temps à une affaire d'environ 200 €, mais je trouve également injuste de simplement abandonner alors que je n'ai jamais reçu la marchandise.

Mes questions sont donc les suivantes :
1 - Le vendeur peut-il réellement conditionner indéfiniment le remboursement à l'issue de son enquête avec son transporteur ?
2 - Le fait que le chauffeur ait reconnu avoir déposé le colis au sol devant des locaux fermés constitue-t-il un élément suffisant pour considérer que le vendeur n'a pas correctement exécuté son obligation de délivrance ?
3 - Est-ce que quelqu'un a déjà utilisé une injonction de payer contre un vendeur professionnel pour une petite somme ? Est-ce réellement simple à faire soi-même et quels frais faut-il prévoir ?
4 - Existe-t-il une autre possibilité (médiation, conciliateur, commissaire de justice, etc.) qui serait plus adaptée dans ce cas ?
5 - Enfin, Amazon peut-il réellement se dégager totalement de la situation au seul motif que la vente a été effectuée par un vendeur tiers, notamment après avoir refusé la Garantie A à Z ? (d'ailleurs je trouve leur refus infondé, la livraison n'est pas conforme puisque je ne suis jamais rentré en possession du produit)

Je dispose de l'ensemble des échanges, du suivi de livraison, de la mise en demeure et des éléments relatifs aux déclarations du chauffeur.

Je cherche surtout un moyen pragmatique de sortir de cette situation sans engager des frais disproportionnés par rapport aux 200 € en jeu.

Merci d'avance à ceux qui pourront me faire bénéficier de leur expérience ou de leurs connaissances juridiques.

[Sauvegarde]

Bonsoir,
La commande et la facture sont-elles établies à votre nom personnel ou au nom de votre société, et le produit était-il destiné à un usage personnel ou professionnel ?

[Elji]

Bonsoir,
À titre pro.

[Sauvegarde]

Bonsoir,
À titre pro.

Il ne s’agit pas juridiquement d’un litige de consommation, mais d’un litige contractuel entre professionnels. Cela ne signifie pas que déposer un colis devant des locaux fermés constitue une livraison valable, mais les règles et les recours applicables ne sont pas ceux du Code de la consommation. Désolé, pas le bon forum.

Mais je vous aide mai spas sur une base droit du consommateur


Si l’acheteur est votre société, il ne s’agit effectivement pas d’un litige relevant du droit de la consommation, mais d’un litige contractuel entre professionnels. Vous ne pouvez donc pas transposer automatiquement les dispositions protectrices du Code de la consommation relatives à la livraison et à la responsabilité du vendeur à distance.

Cela ne signifie toutefois pas que déposer un colis par terre devant des locaux professionnels fermés constitue une livraison valable.

Les propres conditions de DPD indiquent que, pour un destinataire professionnel, la livraison correspond à la remise physique du colis au sein de l’établissement. Elles prévoient également que, lorsque la livraison ne peut pas être effectuée en raison de l’absence du destinataire, le colis doit être conservé à l’agence, représenté ou déposé dans un relais selon les modalités prévues. Le dépôt dans un « lieu sûr » suppose normalement une instruction donnée par le destinataire.

Le contrat type de transport routier prévoit également que la livraison est effectuée entre les mains du destinataire ou de son représentant et que la signature, accompagnée de l’identité du signataire, de la date et de l’heure, constitue la preuve de la remise.

Dans votre cas, il ne semble y avoir ni remise à une personne, ni signature, ni code sécurisé, ni instruction autorisant le chauffeur à abandonner le colis devant le portail. Le simple statut informatique « livré » ne démontre donc pas nécessairement une remise régulière.

En application de l’article 1353 du Code civil, celui qui prétend s’être libéré d’une obligation doit justifier le fait qui a produit cette libération. Il convient donc de demander formellement :

* la preuve de livraison complète de DPD ;
* l’identité et la signature du prétendu réceptionnaire ;
* la photographie éventuellement prise par le chauffeur ;
* les données de géolocalisation de la livraison ;
* l’instruction qui aurait autorisé un dépôt sans remise physique.

Votre interlocuteur contractuel reste en principe le vendeur. Néanmoins, dans une vente professionnelle, la question de savoir si le vendeur ou le transporteur doit finalement supporter la perte dépend des CGV applicables à la commande et des clauses relatives au transfert des risques. Il serait donc utile de les produire.

L’enquête du transporteur peut justifier un court délai de vérification, mais elle ne constitue pas en elle-même une preuve de livraison. Après une mise en demeure restée infructueuse, un conciliateur de justice peut être saisi gratuitement. Pour seulement 200 €, cette voie me paraît plus proportionnée qu’une injonction de payer, qui peut être rejetée ou faire l’objet d’une opposition puisque la créance est contestée.

Enfin, attention : les actions fondées sur le contrat de transport sont en principe soumises à une prescription d’un an. Il ne faut donc pas laisser l’enquête DPD se prolonger indéfiniment.

[Elji]

Merci beaucoup pour cette réponse très complète !

Mon vrai problème est que le vendeur semble vouloir tout faire pour fuir ses respinsabilités et imagine - comme vous l'avez bien souligné - que pour 200e je ne vais pas aller au tribunal...

Saisir le conciliateur, ok, mais lequel étant donné que moi et le vendeur sommes à 500kms l'un de l'autre ?

À noter que j'ai malheureusement constaté après coup que le vendeur a très mauvaise réputation... et que les cas comme les miens semblent une habitude pour lui.

[Sauvegarde]

Bonjour, toujours dommage qu’après un reponse complète, les personnes ne les lisent pas ...
Le point clé actuel est la lecture des CGV applicables à la commande et des clauses relatives au transfert des risques. Il serait donc utile de les produire. (Je me suis recopié). Le but n'est donc pas à ce stade la recherche d'un conciliateur
Cordialement

[Elji]

J'avais bien tout lu, mais je vous avoue qu'il était tard et que cette subtilité a pu m'échapper.

Les CGV du vendeur prévoient bien qu'il doit assurer la délivrance du produit jusque dans mes mains ou dans un lieu sécurisé...
Mon problème est que le vendeur ne respecte pas ses propres cgv et semble penser s'en tirer sous couvert que pour une faible somme il n'y aura pas de suite.

[Sauvegarde]

Ce que je ferais maintenant
1. Faire appel du refus Amazon immédiatement

Amazon indique qu’un refus de Garantie A à Z peut être contesté dans les trente jours, à condition d’apporter des éléments supplémentaires. Procédure d’appel Amazon

Il faut joindre :

le message du vendeur rapportant les déclarations du chauffeur ;
une photo du portail fermé et des horaires ;
les conditions de DPD ;
la mention : « aucune signature, aucun code et aucune autorisation de dépôt n’ont été donnés ».

Formulation courte à utiliser :

Le vendeur m’a confirmé par écrit que le chauffeur DPD avait déposé le colis au sol devant mes locaux fermés, avant l’heure d’ouverture. Il ne s’agit donc pas d’une contestation abstraite du suivi informatique, mais de la reconnaissance d’une absence de remise au destinataire. Aucun salarié n’a reçu le colis, aucune signature ni aucun code n’a été fourni et aucun dépôt extérieur n’avait été autorisé. Les conditions de DPD définissent la livraison à un professionnel comme une remise physique au sein de l’établissement. Je sollicite donc le réexamen de la Garantie A à Z pour marchandise non reçue.

Le refus d’Amazon ne libère pas le vendeur. La Garantie A à Z est seulement une garantie commerciale supplémentaire ; Amazon n’est pas l’interlocuteur judiciaire principal.

2. Vérifier la première mise en demeure

Une simple lettre disant « remboursez-moi » n’organise pas forcément correctement la résolution du contrat.

La mise en demeure devrait demander au vendeur :

soit de livrer un produit identique dans les huit jours ;
soit de rembourser intégralement ;
en précisant qu’à défaut, la vente sera résolue conformément à l’article 1226 du Code civil.

L’article 1226 exige en principe une mise en demeure indiquant expressément qu’en l’absence d’exécution, le contrat pourra être résolu. Article 1226 du Code civil

Je renverrais donc, si nécessaire, une dernière LRAR à :

La Boutique Du Net SAS
14 rue Lionel Terray
69740 Genas
RCS Lyon B 443 021 233

Avec cette formulation :

Je vous mets en demeure de procéder, dans un délai de huit jours à compter de la réception de la présente, soit à une nouvelle livraison régulière de la marchandise commandée, soit au remboursement intégral de la somme de […] €.

DPD a reconnu que son chauffeur avait déposé le colis au sol devant mes locaux fermés, sans remise à un représentant de mon entreprise, sans signature, sans code sécurisé et sans autorisation de dépôt.

Ce dépôt ne répond ni à vos conditions contractuelles ni aux conditions de livraison de DPD, qui prévoient, pour un destinataire professionnel, une remise physique au sein de l’établissement.

Votre enquête avec votre transporteur concerne vos rapports avec DPD et ne saurait suspendre indéfiniment l’exécution de vos obligations contractuelles.

À défaut d’exécution dans le délai précité, je vous notifierai la résolution de la vente sur le fondement des articles 1217 et 1226 du Code civil et demanderai la restitution immédiate du prix conformément à l’article 1229 du même code.

Après les huit jours, il faut envoyer un second courrier très court :

La mise en demeure reçue le […] étant demeurée sans effet, je vous notifie la résolution de la vente conformément à l’article 1226 du Code civil. Je vous mets en demeure de restituer la somme de […] € dans un délai de huit jours.

Cette seconde notification transforme plus clairement le litige de livraison en créance de remboursement.

3. Demander un chargeback à la banque

Si la commande a été payée par carte, il faut demander immédiatement à la banque une rétrofacturation pour « marchandise non reçue ».

Ce n’est pas un droit légal automatique : cela dépend du réseau de carte et du contrat bancaire. Mais le mécanisme peut s’appliquer à un produit non livré, et les délais peuvent être courts. Explications de la DGCCRF sur le chargeback

Il faut transmettre :

facture et preuve du paiement ;
suivi ;
échanges Amazon et vendeur ;
mise en demeure ;
reconnaissance du dépôt devant les locaux fermés.
4. Saisir un conciliateur

La distance de 500 km n’est pas un problème. Le conciliateur peut être choisi :

près du siège ou du domicile de l’acheteur ;
au lieu du litige ;
ou près du siège du vendeur.

Il peut traiter les litiges commerciaux et être saisi par une personne morale. La procédure est gratuite et peut largement se dérouler à distance. Conciliateur de justice – Service public

Pour 200 €, c’est la voie judiciairement proportionnée. Contrairement à ce qui est insinué dans la dernière réponse du forum, il n’est pas nécessaire d’attendre davantage maintenant que la clause de livraison a été identifiée et que le transporteur a reconnu les circonstances du dépôt.

5. Injonction de payer en dernier recours

Après résolution formelle de la vente, une injonction de payer devient juridiquement plus cohérente : la demande ne porte plus sur une hypothétique livraison, mais sur la restitution d’un prix déterminé.

Si l’acheteur et le vendeur sont tous deux commerçants, la requête se dépose auprès du tribunal de commerce de Lyon, Genas relevant de son ressort. La procédure :

ne nécessite pas d’avocat ;
coûte actuellement 33,47 € de frais de greffe ;
peut être déposée en ligne ;
nécessite ensuite une signification par commissaire de justice si l’ordonnance est accordée. Procédure officielle d’injonction de payer

Le problème est que le vendeur peut former opposition. Le litige devient alors contradictoire, avec déplacement ou représentation et frais supplémentaires. Pour 200 €, je n’utiliserais cette voie qu’après l’échec d’Amazon, du chargeback et de la conciliation.

Ma recommandation

Le dossier est nettement favorable à l’acheteur. La preuve la plus forte n’est pas l’horaire d’ouverture : c’est l’aveu écrit selon lequel DPD a laissé le colis au sol devant les locaux.

Je lancerais simultanément :

l’appel Amazon A à Z ;
la demande de chargeback ;
la dernière mise en demeure correctement rédigée.

Puis, huit jours plus tard : notification de résolution et saisine du conciliateur. Le tribunal de commerce ne viendrait qu’en ultime étape. L’enquête entre La Boutique du Net et DPD ne doit plus servir de prétexte pour faire patienter l’acheteur.

Bien cordialement

[Elji]

Merci beaucoup pour cette réponse encore une fois très complète !

Je souhaite toutefois ajouter quelques éléments que j'avais déjà tester/anticiper :

1. Faire appel du refus Amazon immédiatement
J'ai déjà fait cela et malheureusement mon dossier a été expédié en refus avec la première fois aucun motif et la seconde fois "colis livré". Depuis Amazon m'envoie sur les roses et me dit que si je ne suis pas content je peux écrire à leur service juridique au Luxembourg...

2. Vérifier la première mise en demeure
La mise en demeure déjà adressée au vendeur tiers a été faite par le biais de la messagie Amazon et reprenait en partie mais pas totalement les arguments que vous me conseiller. Donc là si je veux faire les choses de manière plus formelle, je dois donc adresser en LRAR avec les textes que vous me conseillez.

3. Demander un chargeback à la banque
Je paye par prélèvement auto car client très régulier Amazon (plus 80k d'achats) et je pourrais effectivement contester le prélèvement, mais par expérience, je sais que c'est une mauvaise chose car Amazon le prend personnellement en charge et bloque immédiatement le compte, ce qui ne m'arrange pas comme vous pouvez l'imaginer...

4. Saisir un conciliateur
Je vais me renseigner à ce sujet, cela semble la voie officielle la plus simple.

5. Injonction de payer en dernier recours
Cette voie là me parait disproportionnée et me décourage d'avance vu le temps et les frais à engager... C'est malheureux quand même que dans de "simples" cas comme celui-là il faille envisager des recours aussi chronophages et disproportionnés au point qu'on se dit qu'on va juste laisser tomber.

Pour résumer sur votre recommandation et après élimination de ce qui n'est pas possible ou déjà fait, il reste
- la dernière mise en demeure correctement rédigée
- la saisine du conciliateur.
- le tribunal de commerce - même si je ne suis pas sûre de vouloir y consacrer ce temps et cette énergie.

Je vous remercie encore une fois pour vos réponses très détaillées et pertinentes.

[Sauvegarde]

Je vous en prie. Bon we