Problème grave de livraison Mondial Relay – colis bloqué suite à sous-traitance à Colis Privé

[Elji]

Bonjour à tous,


Je me permets de partager mon expérience récente avec Mondial Relay, en espérant recueillir des avis ou conseils, voire faire réagir le service client s’ils suivent ce forum.

J’ai expédié un colis via Mondial Relay, avec une prestation payante de livraison à domicile. L’adresse du destinataire est parfaitement valide — plusieurs colis y ont déjà été livrés sans le moindre problème.

Le suivi a montré un délai anormalement long (environ 15 jours). Finalement, Mondial Relay a mandaté le sous-traitant Colis Privé, qui, au lieu d’effectuer la livraison à domicile comme prévu, a déposé le colis dans un point relais très éloigné du destinataire.

Le problème est que :
- J’ai payé pour une livraison à domicile, pas pour une mise à disposition en point relais.
- Colis Privé indique “adresse introuvable”, ce qui est totalement faux.
- Ni Mondial Relay, ni colis privé ne me répond
- Mondial Relay refuse ni de me rembourser ni d'exécuter la prestation commandée ni de me retourner mon colis

Mondial Relay refuse toute responsabilité, m’indiquant que je dois “voir directement avec Colis Privé” et qu’aucun remboursement ne sera effectué puisque “le colis est dans un point relais”.
De son côté colis privé ignore tout simplement mes demandes car ce n'est pas moi le client mais Mondial Relay.

Je trouve cette réponse inacceptable et contraire à leurs obligations contractuelles, car c’est bien Mondial Relay mon interlocuteur. Le sous-traitant agit en leur nom, et c’est donc à eux d’assurer la bonne exécution du contrat.

Le colis contient en plus un produit de valeur, et ni moi ni le destinataire ne pouvons nous déplacer pour aller le chercher. Je me retrouve donc bloqué, sans solution, malgré des appels au service client et des échanges écrits.

J’ai entrepris de :
- Déposer un signalement auprès de la DGCCRF,
- Publier ce témoignage sur les réseaux sociaux pour obtenir une réaction,

Et je me renseigne sur les voies de recours possibles en cas de livraison non conforme.

Si certains d’entre vous ont déjà été confrontés à ce type de situation (livraison à domicile transformée en dépôt relais sans accord du client), je serais preneur de vos retours ou démarches qui ont pu aboutir.

Merci d’avance pour vos conseils.
Bonne journée.

[Sauvegarde]

Bonjour, avez-vous vérifié si la livraison au domicile est absolument garantie ?
Dans leur condition de vente la solution de secours de dépôt dans un point relais n'est-elle pas contractuellement décrite ?

Un peu comme avec la poste lorsque n'ayant pas réussi à livrer le colis vous devez aller le chercher au bureau de poste

[Elji]

Vous avez probablement raison, mais le fait est que le destinataire est un professionnel avec de grosses horaires d'ouverture et il est évident que le livreur ne s'est jamais présenté chez lui.

Donc oui en théorie ils peuvent déposer en point relais.
Mais j'ai payé pour une livraison à "domicile" et il n'ont pas réalisé cette action et ont déposé le colis directement en point relais c'est je pense ce qu'on peut appeler de l'arnaque non ?

[Sauvegarde]

Ben non, puisque contractuellement l'entreprise a le droit de déposer le colis dans un point relais.

Normalement si personne ne vient chercher le colis au point relais, il devrait vous être retourné.