SAV clavier Logitech

[NiceDevil]

Bonjour,

Le 25 mars 2013, j'ai acheté un clavier Logitech Gaming Keyboard G510 chez RueDuCommerce.
http://goo.gl/FyNjks

Ce clavier ne fonctionne plus convenablement aujourd'hui. Certaines touches ne fonctionnent plus du tout et les touches programmables (touches "G") qui ont néanmoins toujours mémorisé leur programmation, restituent aléatoirement autre chose ...

J'ai donc appelé le SAV de RDC qui m'a demandé de contacter en premier Logitech pour "authentifier" (?) la panne.
Logitech m'a confirmé après demandé certains test, que le clavier était HS ... Ils m'ont donc demandé de reprendre contact avec le vendeur puisque c'est à lui d'assurer le SAV dans le délai de la garantie de deux ans.

Je viens donc de re-téléphoner au SAV de RDC.
Surprise ...

RDC me demande de leur retourner le clavier ... pour réparation !!! Pincez-moi !
Ils me demandent de retourner le clavier dans un point-relai (jusque là, ça va) puis ensuite, ils le répareront !
Réparer un clavier dont les circuits électroniques sont foutus, ils se foutent de qui ? Et pendant ce temps-là, je fais comment pour utiliser mon PC, sans clavier ???

Je leur ai donc expliqué ma manière de voir les choses.
Primo, ils m'envoient au point-relai le même clavier NEUF et lui aussi il sera garanti deux ans.
Deuxio, j'apporte mon clavier foutu au même point-relai.
Tertio, on fait l'échange sur place et basta !

Voila comment ça doit fonctionner et cela fait un client content parce que son fournisseur a fait son boulot en assumant son rôle de distributeur.

Eh bien, ils ne veulent pas.

Ils préfèrent m'emm...er pour un produit à 60 euros de CATTC alors que responsabilité de la panne incombe à Logitech !
Je viens donc me plaindre ici, en espérant que ce comportement anti-clients finira par se savoir et que je pourrai trouver une solution, même juridique, avec l'aide de ce forum.
Dans la foulée, je vais aussi prévenir Logitech du refus de prise en charge adéquat par leur revendeur.

Faites tourner l'info SVP, je me charge des réseaux sociaux.

Merci d'avance et si vous avez une solution, je suis preneur de toute pourvu que ça me permette d'échanger ce clavier dont je regrette bien l'achat et, attendu que ce n'est pas la première fois que j'ai un souci commercial avec RDC, je pense aussi que je vais les envoyer balader définitivement, même si je doute que les concurrents soient mieux ...

[RueDuCommerce]

Bonjour NiceDevil,


J'ai bien pris en compte votre message qui a retenu toute mon attention.

Je comprends votre mécontentement et vous présente mes excuses.

Si j'ai bien compris, votre clavier est en panne.

Vous souhaitez en recevoir un neuf et ensuite faire le retour du clavier défectueux.

Malheureusement, Rue du Commerce ne fonctionne pas ainsi pour les retours SAV.

En effet, après constatation de la panne, c'est le SAV qui décidera si un échange est effectué ou si le produit doit être renvoyé chez le fournisseur.

Selon la loi Hamon, en aucun cas il n'est indiqué que le client doit avoir un échange a neuf avant retour de celui qui est défectueux, mais seulement que le vendeur doit trouver une solution pour le client dans les 30 jours et que le retour doit être effectué à la charge du vendeur.

De ce fait, je vous invite à faire le retour de votre clavier au SAV.

Enfin, si vous souhaitez que je puisse vous tenir informé sur votre retour, je vous invite à me communiquer votre numéro de commande s'il vous plait.

Dans l'attente de vous lire.

En vous souhaitant une agréable journée.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[NiceDevil]

Bonjour Laila,

Selon vous, qu'ai-je à faire de votre loi Hamon ?

J'ai un clavier en panne, je réussis avec un maximum de corrections à écrire de manière (je l'espère) compréhensible mais une fois que je l'aurais retourné pour une hypothétique réparation, comment pourrais utiliser mon ordinateur, selon vous ?
J'affirme donc que vous comprenez fort bien la situation et que c'est l'occasion revée de ne pas assurer le SAV d'un produit défectueux.
Personne ne vous renverra son clavier en panne avant qu'il n'ait été remplacé par un neuf car dans cette situation, personne n'acceptera de ne plus avoir l'usage de son ordinateur pendant plusieurs jours et même pendant un seul pour les gens qui, comme moi, travaillent avec !!!

RDC ne travaille pas ainsi avec le SAV ? Mais peu m'importe, chère Laila !

RDC est-il capable de résoudre ce problème que son fournisseur m'a créé et dont, en tant que vendeur, il est responsable ?
RDC va-t-il au contraire camper sur ses positions rigides en utilisant ce génial argument juridique ou bien est-ce que RDC va faire un geste compréhensif pour un client jusque là fidèle ?

Le SAV, chère Laila, c'est un service que le client paie en achetant chez son fournisseur (qui le budgète !). Ce n'est pas un moyen de se défiler par des procédures inadaptées en revant aux clients qui lacheront l'affaire par découragement.

Ce client de RDC est-il une personne respectée, ne serait-ce que parce la conquete d'un client coute très cher, ou est-il juste un citron pressable au point de lui envoyer plusieurs fois par jour ses mails publicitaires histoire de teter de lui en soutirer un maximum sans rien lui accorder en retour comme service ?

RDC sait-il aussi qu'un client mécontent le fera savoir à la hauteur de son dépit et de ses moyens personnels alors qu'un client satisfait, estimant que c'est une situation normale, lui, ne dira rien ?

Alors, chère Laila, décidez, puisque vous vous en accordez le privilège, décidez ce que vous allez faire pour ce clavier qui est mon souci mais aussi le votre, mais réfléchissez bien avant.
Je vous invite à garder vos formules "de circonstances" et vos arguments juridiques, ils ne permettront jamais de résoudre notre problème commun.

Cordialement.

N° de commande : 96186853 passée le 25/03/2013
N° de retour que je n'utiliserai pas en l'état actuel des discussions : 1880483

[mallo]

...Selon vous, qu'ai-je à faire de votre loi Hamon ?

Vous en avez "à faire" car cette nouvelle loi renforce la protection des consommateurs !
Laila a raison dans le fond mais pas dans la forme car les termes de la loi Hamont n'e sont pas encore applicables dans votre cas. En fait, elle fait référence aux articles L 211-9 à 211-11 du code de la consommation et concernant la garantie de conformité (http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=D22F408F5152CE544B60EC98A9AA2B8B.tpdjo13v_2?idSectionTA=LEGISCTA000006161839&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20141203)
Par ailleurs, l'agressivité ne fait pas avancer les choses plus vite

[NiceDevil]

Comme je le disais à Laila, je ne me pose pas actuellement sur le terrain juridique.
Je vous le confirme donc.

De plus, si je paraissais agressif sans que ce soit personnel, c'est aussi parce que les démelés avec RDC sont toujours les memes : fermeture d'esprit et pingrerie (pour info : le clavier coute environ 60 euros), nullité du service, aucune considération humaine pour leurs propres clients et esprit administratif depuis qu'ils ont pris la grosse tete, car au début de leur activité l'esprit relationnel était très différent.

Je devrais renvoyer le clavier et ensuite ?
Ils vont voir que ce n'est pas réparable, comme Logitech me l'a confirmé par écrit après les avoir contactés et effectué les tests qu'ils m'ont demandés, et au final, ils vont m'envoyer un clavier neuf.
Et pendant ce temps, moi, sans clavier, je serai dans la ... euh ... dans les excréments.
Mais ils s'en foutent, ils pensent etre en fer et moi en terre. Je ne compte pas. Mais ils auront tout fait pour me dégouter de les avoir contactés et m'inciter à acheter un neuf en la fermant la prochaine fois et si possible chez eux, attendu que c'est pareil chez leurs concurrents.

Sauf que non.

[NiceDevil]

Je constate que RDC espère que je vais me lasser et a donc cessé de me répondre.

J'ai fait fonctionné mon réseau autrefois pour un autre abus de RDC. J'avais alors recueilli les noms de quelques cadres dirigeants dont l'intervention n'a pas été nécessaire ; j'hésite à re-déranger mes contacts pour si peu, aussi j'aimerais que Laila (par exemple) me donne le titre et/ou la fonction des personnes suivantes, afin que je fasse suivre mes remarques au bon interlocuteur sans déranger les autres :

A. de Lamarzelle
G. Seguillon
F. Eichrodt

Il me semble en effet important que des décideurs soient réellement informés en direct et non par le filtre de la remontée hiérarchique, des anomalies constatées par leurs clients et qui auront obligatoirement un jour des conséquences sur le CA si elles se perpétuent sans correction majeure.

Merci d'avance.

[RueDuCommerce]

Bonjour NiceDevil,


J'ai bien pris en compte votre message.

La fonction de ces trois personnes n'avancerons en rien votre réclamation.

En sachant que deux des personnes cités ne font plus partie de la société.

Sans retour de votre clavier nous ne pourrons traiter votre demande.

Un bon de retour ainsi qu'une procédure pour retour gratuit vous ont été envoyés par mail le 02/12/2014.

Nous sommes donc en attente de votre clavier.

En vous souhaitant une agréable journée.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[NiceDevil]

Bonjour Layla,

Puisque vous persistez dans cette attitude aussi mécanique que rigide, je vais donc relancer mon contact pour avoir le nom du dirigeant commercial actuellement en poste et son email.

Je me ferai d'ailleurs un devoir de solidarité d'en informer le forum, afin que tous ceux qui ont des ennuis comparables aux miens puissent éventuellement eux aussi informer la Direction de RDC des anomalies de leur service SAV.

Cordialement,

[NiceDevil]

Bonjour Layla,

Le week-end m'a porté conseil.
Le temps me pressant avec ce clavier défaillant, j'ai décidé de changer légèrement de stratégie.

J'ai pu constater que les adresses email des salariés de RDC étaient toutes du modèle [Message Modéré]
J'ai aussi récupéré des dizaines de noms de cadres dirigeants sur les sites de la presse spécialisée et les réseaux sociaux professionnels de type Viadéo ou LinkedIn.

Je vais donc préparer une lettre ouverte pour l'ensemble de ces personnes, y compris MM Malaquin, de Lamarzelle et Mme Latour. Un arrosage certes large et dérangeant mais cela stimulera vos relations transversales.
Peut-être est-ce qu'un responsable un peu plus compréhensif finira par trouver ma proposition de la semaine dernière plus que raisonnable ? A ce sujet, une non-réponse ou une réponse non appropriée serait une information intéressante pour une suite possible de ce dossier.
Je suppose que jamais le moindre client n'a jamais été contraint d'en arriver à de telles gesticulations pour etre enfin entendu, peut-etre qu'un cadre de chez vous comprendra la portée potentielle de tout ce remue-ménage ridicule ?

La suite, c'est la médiatisation. J'ai une base de données d'une trentaine de journalistes spécialisés et ils seront destinataires des infos qui les concernent. J'ai vu aussi vos 300k Like sur Facebook et 47k abonnés Twitter.
Toutes les preuves dont je dispose seront jointes et il est possible que j'y mette aussi en cause le respect de deux au moins des huit points de votre certification ISO 9001 concernant le SAV depuis 2006 ("Amélioration continue" et "Orientation client : savoir s’adapter aux besoins de ses clients").

Afin de vous montrer que je ne plaisante pas, la lettre ouverte sus-nommée partira dans l'après-midi, après relecture par mon conseil juridique (on n'est jamais trop prudent, etc.).

La balle est dans votre camp.

Sachez juste pour en terminer que je suis indigné.

Indigné de devoir en arriver à des telles décisions pour un simple échange de clavier sous garantie. Une procédure qui plus est sans coût pour vous car vous vous retournerez ensuite sur votre fournisseur Logitech. Il s'agit donc de votre seule bonne volonté et cela est parfaitement inadmissible.
Indigné aussi de constater que vos procédures rigides font tout pour décourager les gens décourageables d'utiliser les services de votre SAV alors qu'il fait pleinement partie de l'acte d'achat, surtout pour un produit technique.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour NiceDevil,

J'ai tenté de vous joindre ce jour, cependant je me suis heurtée à votre messagerie.

Je suis sincèrement navrée d'apprendre que votre clavier est tombé en panne après plus 1 d'un d'utilisation.

Comme indiqué dans mon message vocal, ce modèle n'est malheureusement plus en stock, je ne peux donc pas valider d'échange.

Toutefois dès réception du colis au SAV et confirmation de la commande, je vous propose un avoir de 89,99€.

Je vous rappelle dans le cadre de la garantie légale de conformité cette solution peut être proposée que durant les 6 premiers mois.

Si un avoir ne vous convient pas, le clavier sera envoyé en réparation dans une station technique agréée.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce