Suivi de ce dossier extrêmement long et fastidieux avec Mobileo, une honte.
Récap : Notre dossier a été ouvert le 25/04, pris en charge le 05/06, le colis a été expédié le 06/07 en vue de réparations, mais a été égaré par UPS. En guise d'indemnisation, nous avons reçu seulement 464€ pour un MacBook Air d'une valeur de 1329€. Cependant, le problème le plus flagrant réside dans le service client de Mobileo qui se révèle totalement dépourvu d'informations concrètes lors des appels. Leur réponse se limite à la promesse de faire remonter le dossier, sans offrir davantage de détails. Cette situation a engendré une perte considérable en termes de temps et d'énergie.
Références du client : 570620786
Réf. dossier : 4031504
Nom Prénom : GOASGUEN ESTELLE
Madame, Monsieur,
Nous tenons à exprimer notre profond mécontentement quant à la gestion de notre sinistre ouvert le 24 avril dernier. Malheureusement, ce dossier a été marqué par une série de dysfonctionnements dans la prise en charge de votre service client et de ce problème spécifique. Après des efforts considérables pour que Mobileo prenne en charge ce dossier, nous avons reçu le 05/06une validation de prise en charge nous indiquant de bien vouloir expédié l’ordinateur pour expertise. Le colis correspondant, expédié le 06/06 avec l'étiquette UPS fournie par Mobileo (Numéro de suivi 1ZA9E1408699044054), a été livré chez votre prestataire au Portugal le 07/06 (une preuve de livraison est jointe en pièce jointe).
Le 15/06, un dommage sur l’appareil est signalé sur le suivi UPS. Cependant, lors de plusieurs appels au service client Mobileo, nous avons été informés à maintes reprises que le colis n'était pas encore arrivé chez le prestataire. Malgré notre insistance sur l'existence d'une preuve de livraison, le service client n'a fourni aucune information concrète et a simplement transféré le dossier à un service supérieur. Pendant tout ce temps, le statut en ligne sur le site Mobileo est resté inchangé, indiquant "En attente de prise en charge", du 24/04 au 02/08.
Tout au long de cette période, nous avons contacté le service client chaque semaine, mais la seule réponse que nous avons reçue était "Nous relançons le service", sans plus d'explications.
Le 02/08 à 13:08, nous avons reçu un courriel indiquant : "Nous avons le plaisir de vous confirmer la réception de votre produit. Nous réalisons actuellement un diagnostic sur ce dernier et reviendrons vers vous dans les plus brefs délais."
Le 02/08 à 13:15, nous avons reçu un autre courriel indiquant : "Nous avons le plaisir de vous confirmer notre accord de prise en charge de votre sinistre."
Cependant, le 07/07, nous avons été surpris de recevoir un virement de 464€, sans aucune explication ou justification concernant le montant. Cette somme ne respecte en aucun cas les termes de notre contrat Mobileo. Rappelons que notre ordinateur a été acheté le 17/08/2020 pour 1329€.
En tant que détenteurs de 5 PNO ainsi que de 2 assurances crédit immobilier, nous avons également souscrit une assurance auto auprès de votre compagnie. Cependant, compte tenu de la gestion chaotique de ce dossier, nous sommes très préoccupés quant à la qualité de vos services pour nos autres assurances. Cette situation nous amène à sérieusement envisager de changer de prestataire.
Nous vous prions instamment de bien vouloir nous fournir une réponse appropriée et une indemnisation conforme à ce que prévoit notre contrat Mobileo. Cela signifie soit un remboursement intégral de la valeur du produit, soit une réparation complète. Le montant de 464€ est largement insuffisant pour couvrir le préjudice subi.
Nous espérons que vous traiterez cette affaire avec la gravité qu'elle mérite et nous attendons votre réponse.
Bonjour à tous,
Je confirme les nombreuses mésaventures avec l’assurance Mobileo 2 qui est pourtant vendu par notre conseiller comme un outil d’assurance simple et efficace pour protéger les équipements nomades de la famille. Malheureusement, je constate que la définition du caractère accidentel est utilisée de manière abusive afin de ne pas prendre en charge le sinistre.
Pour vous situer dans le contexte, j'ai souscrit à cette assurance en septembre 2013 dans le but de protéger ma famille composée de quatre personnes, dont deux jeunes enfants à l'époque. C'est pourquoi il me semblait important et intéressant d'avoir cette assurance, notamment en raison de la présence de mes deux petits garçons.
Je souhaiterais porter à votre attention plusieurs problèmes majeurs dans la gestion de mon dossier :
Déclaration du sinistre : J'ai effectué la déclaration du sinistre le 25/04 via leur plateforme. Le 26/05, on m'a demandé de fournir le prix d'achat, la référence et l'IMEI, alors que toutes ces informations figuraient déjà sur la facture que j'ai envoyée le 25/04. Étant donné que cela relève de leur quotidien, il me semble superflu de devoir entourer les éléments déjà présents. Néanmoins, j'ai renvoyé le même document en entourant les informations demandées en rouge.
Absence de suivi : Entre le 26/04 et le 09/05, je n'ai reçu aucune nouvelle ni aucun suivi concernant mon dossier. J'ai donc décidé de relancer par téléphone, et l'on m'a informé qu'il y avait un bug sur mon dossier. Il m'a été mentionné que j'avais reçu un mail le 27/04, mais sans connaissance du contenu de ce dernier, l'interlocuteur m'a confirmé l'existence d'un bug. Suite à mon appel du 09/05, j'ai reçu un mail indiquant que tout était mis en œuvre afin d'écourter le délai de traitement.
Relances sans résultat : Entre le 09/05 et le 24/05, j'ai relancé le service tous les deux jours par téléphone, à chaque fois avec la même réponse : il y a un bug dans mon dossier, cela a été remonté à la responsable et le traitement serait effectué dans la journée ou le lendemain, ne vous inquiétez pas.
Refus du sinistre sans motif valable : Le 24/05, suite à mon appel du matin, votre service m'a informé que le sinistre avait été refusé et clôturé pour la raison suivante : "Après examen de vos déclarations, nous ne pouvons retenir le caractère accidentel de cette situation. Les faits ayant causé le sinistre relèvent de la maladresse, d'un manque de soin ou d'attention de l'utilisateur vis-à-vis de l'appareil assuré sans cause extérieure." En réponse à cette décision, j'ai directement précisé ma déclaration en envoyant une déclaration sur l’honneur afin d'apporter la preuve qu'il s'agit bel et bien d'un accident avec une cause extérieure. Depuis lors, je n'ai reçu aucune nouvelle, aucun accusé de réception, et vos interlocuteurs téléphoniques me disent qu'ils ne peuvent rien faire.
Je suis profondément mécontent de la gestion de ce sinistre (Réf: 7468743) et du temps qui a été nécessaire pour son traitement. Je vais tenter de faire réexaminer mon dossier par tous les moyens mis à ma disposition. Je vous tiendrai informé des avancées.
Que faire en cas de litige ?
