DELL refuse le délai de rétractation de 14 jours

[Neothila]

Bonjour,

Je rencontre un problème épineux avec le site Dell.com, je pense pourtant être dans mon droit et souhaite vous demander conseil. Désolé par avance pour mon explication un peu longue, mais je préfère vous donner tous les détails :

Je suis à mon compte et possède une petite EURL avec une seule salariée.
J'ai passé une première commande à titre professionnel sur Dell.com, j'ai donc à cette occasion créé un compte client à mon nom avec toutes mes coordonnées personnelles (qui sont les mêmes que mes coordonnées pro), tout en ajoutant le nom de l'entreprise dans le champ prévu à cet effet. Tout s'est bien passé, commande reçue.

J'ai ensuite passé une 2e commande une semaine plus tard, cette fois à titre personnel. Ayant déjà un compte client avec toutes mes coordonnées, j'ai bêtement réutilisé le même. En attendant de recevoir ma commande, je me rends compte que je me suis trompé de modèle de matériel (en l'occurrence 2 écrans d'ordinateur), j'aurais voulu acheter la gamme au-dessus (quasiment le double du prix pour chaque écran). Pas d'inquiétude, à réception je ne déballe rien et tente de contacter le service client pour renvoyer les produits.

Je vous passe les détails sur le service client compliqué à joindre, qui me renvoyait de service en service et finissait par raccrocher. Peu de temps avant la fin de mon délai de rétractation de 14 jours, je finis par avoir quelqu'un, qui me dit que la commande est considérée comme professionnelle informatiquement, qu'il n'a pas la main dessus, et que de ce fait je n'ai pas de délai légal de rétractation.

Comprenant que cela va trainer, et arrivant au bout de mon délai, pour officialiser ma demande je leur envoie un courrier recommandé avec leur propre formulaire de rétractation, et une lettre reprenant 3 points :
- 1 : malgré ce que leur système informatique leur indique, ma commande est bien passée à titre personnel, pour un usage personnel, à mon domicile, je pense donc bénéficier du délai de rétractation de 14 jours. La facture est à mon nom avec mes coordonnées perso, il y a simplement en complément (et de manière automatique) le nom de ma société, puisque renseigné sur mon compte client pour la commande précédente.
- 2 : même s'ils persistaient à considérer ma commande comme professionnelle, je pense bénéficier quand même du délai de rétractation : Loi Hamon du 17 mars 2014, article L.221-3 du Code de la consommation, à mon sens je corresponds aux 3 critères (entreprise moins de 5 salariés, vente à distance, achat différent de mon secteur d'activité principal).
- 3 : je leur précise que les articles sont encore scellés dans leur emballage d'origine, que je suis prêt à prendre en charge les frais de retour. J'ai du mal à comprendre, commercialement, comment un vendeur peut refuser un retour qui serait pris en charge par l'acheteur, pour du matériel non déballé, d'autant plus que l'acheteur souhaite ensuite acheter la gamme supérieure et donc dépenser davantage !

Leur réponse :
-1 : ils considèrent bien la commande comme professionnelle.
(sans me donner plus d'argument, je ne sais pas sur quel critère ils se basent précisément, comment leur prouver que c'est du personnel ?)
- 2 : concernant la loi Hamon : "Nous souhaitons vous rappeler les articles L221-1 et L221-3 du code de la consommation, le contrat d’achat qui a été conclu avec nous est un ‘’contrat à distance’’ et non pas un ‘’contrat hors établissement’’ et donc qu’à ce titre, les dispositions de la section 6 (articles L221-18 et suivants) ne s’appliquent pas à cette situation".
(ont-ils raison là-dessus ?)
- 3 : refus de ma demande de rétractation.
(aucun commentaire sur ma proposition de prendre en charge les frais de retour)

Mes questions : comment leur prouver que ma commande est personnelle et non professionnelle ? Quand bien même, s'ils considèrent ma commande comme professionnelle, ont-ils raison de refuser le retour ?

Merci de m'avoir lu, et d'avance merci pour votre aide !
Benjamin

[valioud]

Je suis à mon compte et possède une petite EURL avec une seule salariée.

Comme vous êtes un professionnel, le droit de rétractation ne s'applique pas de la même façon que pour un particulier. Le mieux est de vous rapprocher d'un avocat.

[justedroit]

Bonjour Neothila,
Dans le cadre de la rétractation d'un contrat conclu à distance, les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf convention contraire prévue par le vendeur.

Vous avez soulevé au vendeur l'article L221-3 du Code de la consommation pensant à juste titre que le pro peut devenir un particulier dés lors que, ce dernier n'entre pas dans le champ de l'activité principale du professionnel, mais où il est aussi explicité que ne sont concernés que les contrats conclus hors établissement.

Profitant de cette aubaine, le vendeur vous a rétorqué que le contrat n'a pas été conclu hors établissement mais à distance, ajoutant qu'en conséquence les dispositions de la section 6 (articles L221-18 et suivants) ne s’appliquent pas à cette situation.

Ainsi, force est de constater que le vendeur se refuse au droit de rétractation au seul motif qu'il ne s'agit pas d'un contrat conclue à distance, ne vous permettant pas d'exercer votre droit de rétractation.

Mais, pourtant, ce même article L221-18 du Code de la consommation dit le contraire à ce sujet. En effet, il est énoncé que :

"Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25 ».

Par ailleurs, pardon de vous dire, que pour moi en tout cas, votre domiciliation n'est pas claire ; s'agit-il d'une même adresse de livraison pour les deux commandes, à savoir votre domicile ou seulement pour celle perso ?

Et, la somme que vous avez versée à la seconde commande est-elle tirée du même compte bancaire que celle de votre première commande ?

Et encore, votre livre comptable de factures (registre) comporte-t-il des opérations (écritures) d'une date postérieure à celle de votre 2ième facture qui prouverait, en principe, que cette dernière (non enregistrée) est bien celle d'un consommateur.

Pour votre qualification, je considère que vous êtes un non professionnel comme l'expose, l'alinéa 2° de l'article liminaire du Code de la consommation :

« Pour l'application du présent code, on entend par :

- Non-professionnel : toute personne morale qui n'agit pas à des fins professionnelles » ;

ce qui vous ouvre aussi le droit à votre rétractation.

Enfin, à moins d'un contrat forfaitaire avec un Conseil, rapprochez-vous plutôt d'une association de défense des consommateurs.