Assurance SPB, Cdiscount service réclamation

[keezym]

Bonjour,

J'ai commandé un téléphone portable Sony Xperia Z1 compact blanc avec une assurance casse 1 an chez cdiscount le 21/02/2014 payé par CB.
Le 14 septembre 2014, suite au dommage accidentel de mon téléphone après une chute je décide de faire jouer l'assurance casse de mon téléphone. Seulement, étant trop pressé car en pleine négociation de mon contrat de stage entre l'école et mon entreprise j'écris brièvement les conditions de la déclaration sur l'honneur sans préciser que l'origine de la casse était une bousculade. L'assurance me dit donc de le préciser au service réclamation uniquement joignable par mail. Je m'execute et ils attestent le 25 septembre avoir reçu ma réclamation.
Entre temps après plusieurs semaines de silence Cdiscount me renvoie mon téléphone tel qu'il était au départ. Je leur demande une explication et il me disent c'est la procédure.
Aujourd'hui, soit le 28 Novembre 2014, Cdiscount me dit que les termes ne sont pas cohérents et qu'ils refusent de me rembourser. Je trouve ça inadmissible, car ils ne donnent aucune justification. Je les ai appelés on me dit que le service réclamation n'a pas de numéro juste un mail et une adresse postale et que le numéro qu'ils nous donnent ne sert à rien limite (d'après mes conclusions). Le numéro qu'on appelle ne sait rien on a aucun interlocuteur, ils veulent juste nous avoir à l'usure. C'est pour cela qu'ils donnent une réponse insignifiante deux mois plus tard!

Que puis-je faire svp?
Numéro de commande :
Commande n° 1402212121NH54S
Référence de litige indiquée par le marchand : 4253294

[SPB]

Bonjour keezym,

Des voix de recours existent pour les assurés qui ne sont pas satisfaits de la réponse apportée à leur réclamation ; notre département réclamation vous a fourni ou vous fournira les coordonnées nécessaires, comme il le fait d'habitude.

Cordialement,
Laure pour SPB

[keezym]

Bonjour,
Au cas ou vous n'auriez pas été notifiée (ce qui m'étonnerait), voici ma réponse du 02/12/14
Je suis bien au courant que le délai est d'au maximum 2 mois et non de 2 mois pile mais je ne pense pas que la nature de mon dossier nécessitait une attente de 2 mois (à un jour près)!
J'aurai plusieurs questions à ce propos: comment se fait-il que je ne peux avoir en contact un interlocuteur du service réclamation et comment se fait-il qu'aucun de mes mails n'aient obtenue une réponse (hors vos mails automatiques) de la part de SPB. Mais aussi comment se fait-il qu'en 2 mois de traitement de dossier où je n'ai pu avoir absolument aucun suivi je n'ai droit qu'à une pièce jointe comme réponse n'expliquant pas les raisons du refus? Combien de temps aurais-je à attendre DE NOUVEAU pour obtenir une réponse de quelques lignes de la part de votre service client si je fais appel de votre décision par voie postale ? (sachant que j'ai envoyé un mail dans la journée à Delphine du service réclamation et que je n'ai que comme réponse votre mail auto).
Comme voie de recours, je préfère en informer FIA.net de ces méthodes qui pour moi sont uniquement là pour décourager l'assuré avec le temps.


Et voila, plus de réponses de la part de SPB Cdiscount, pour changer.
C'est vraiment incroyable comme situation. Pour ,nous proposer vos services la on a des réponses très rapidement mais d§s qu'il s'agit de régler un problème, soit on fait la sourde oreille soit on nous renvoie à des services injoignables.

Encore un grand Bravo pour votre professionnalisme. Je n'abandonnerai pas ce cas et comptez sur moi pour ne plus être votre client assuré.

Cordialement

KB

[keezym]

Je tiens aussi à re-préciser que sur le forum de SPB, le 28/11/14 vous aviez dit:

[quote][/quote]J'ai bien lu votre message et je transmets à notre département réclamation pour que votre dossier soit réétudié.

Mais ici, vous me dites que je dois contacter SPB CDiscount avec les autres voies de recours. Ne faites-vous pas parti de ces voies de recours? Pourquoi le forum dédié aux assurances de téléphones portables n'est pas considéré comme tel ?

Cordialement

KB

[SPB]

Bonsoir Keezym,

Effectivement, je ne vous ai pas donné la même information car je n'ai pas compris tout de suite que votre dossier avait déjà été réétudié par notre département réclamation.

Concernant votre message précédent, je regrette que vous ne considériez pas nos réponses comme suffisamment motivées et détaillées, sachez que nous analysons régulièrement l’ensemble des remarques qui nous sont faites par les internautes et travaillons à les corriger dans une démarche d’amélioration continue.

Notre département réclamation reviendra vers vous pour vous donner les explications spécifiques à votre dossier.

Bien cordialement,
Laure pour SPB


Cordialement,
Laure pour SPB

[bob3801]

je viens de m'inscrire , car très en colère !!! je ne poste peut être pas au bon endroit et j'en suis désolé si c'est le cas ! j'ai commandé il y a 10 jours un meuble blanc laqué sur cdiscount , d'un montant de 329.99 il a été livré abimé la semaine dernière , les frais de port étaient gratuits , je ne l'ai pas pris ! j'ai reçu le remboursement aujourd'hui , je repasse donc la commande , car pas d'autre solution . le prix est passé à 364 euros et les frais de port ne sont plus gratuits !!!! j'ai passé une demie heure au tel avec quelqu'un que j'avais du mal à comprendre et qui lui aussi ne me comprenait pas (0.34 euros la mn ) j'ai fait 60 km au total (j'habite à la campagne ) pour aller chercher le meuble en vain ! donc cdiscount c'est terminé !!!!!!!!!

[ashlhiy]

Bonjour, je vous fait partager ma des-aventure, j'ai acheter une tablette samsung chez Darty et j'ai souscrit une assurance SPB pour le vol, casse... Ma niece a fait tomber la tablette posé sur la table et l’écran s'est cassé, en appelant l'assurance ils m'ont bien fait comprendre que je dois en aucun cas leurs reclamer quoi que ce soit et que l'assurance ne couvre pas ce genre d'incident. c'est incroyable à quel point darty et son fournisseur d'assurance arnaque ses cliens, alors que le conseiller qui m'avait vendu la tablette et l'assurance avec m'avait bien expliquer que pour tout casse vol... l'assurance couvre et qu'au moindre souci je devrai faire appel à eux, je suis scandalisé c'est une honte d’escroquer les clients de tels manières

[keezym]

Chère Madame

Effectivement je considère que votre service laisse a désirer. Déjà parce que vous ne répondez pas aux questions de mes derniers posts (ou du moins vous faites mines de ne pas les voir) mais en plus parce que je n'ai aucune nouvelle du service en question depuis leur mail du 28 (ce qui ne m'étonne pas car on a jamais réponse de leurs part).
Je ne sais pas si votre but et de faire la sourde oreille lorsque que l'on a des problèmes on a aucune solutions de la part de SPB Cdiscount. Je suis sur que le service réclamation ne reviendra pas vers moi et je vous le prouverait sur ce forum, ou sur un autre!!

Tous comme les 2 plaignants de mon post (qui devrait ouvrir leurs propres posts dailleurs) je trouve votre service déplorable, malhonnête et totalement non recommandable!

Cordialement

[SPB]

Bonjour Keezym,

Notre département réclamation traite votre dossier et reviendra vers vous dès que possible.

Cordialement,
Laure

Bonjour Ashlhiy,

Je regrette que vous ne soyez pas satisfaite de la réponse qui vous a été apportée et vous invite à utiliser les voix de recours mentionnées par notre département réclamation.

Cordialement,
Laure

[keezym]

Bonjour Laure,

Après avoir reçu une réponse de Catherine du service réclamation (merci par ailleurs de les avoir contacter) je souhaiterais avoir un renseignement:

Vous affirmez que l’indemnisation ne peut avoir lieu car il n’y a pas eu de « causes extérieurs ». Pourtant après avoir rempli ma déclaration (trop rapidement je vous l’accorde) je me demande comment vous avez pu tirer des conclusions sur le dommage accidentel alors que je n’ai juste fait que de parler des conséquences (écran cassé) et non des causes.

Par ailleurs, vous parlez de causes extérieures mais ce n’est pas dans les exclusions. Dans la notice d’information Cdiscount on peut lire :

4.3 Exclusions spécifiques au Dommage matériel accidentel
• Les dommages autres que le Dommage matériel accidentel.
• Les dommages, défaillances ou défauts, imputables à des causes d’origine interne au Bien assuré, ou liés à l’usure, quelle qu’en soit la cause, des composants.
• Les dommages résultant de la modification des caractéristiques d’origine du Bien assuré.
• Les dommages causés aux parties extérieures du Bien assuré ne nuisant pas à l’utilisation – conforme aux normes du fabricant- de celui-ci, tels que les rayures, les écaillures, les égratignures.
• Les dommages esthétiques.
• Les dommages liés à l’utilisation de périphériques, consommables ou accessoires non-conformes ou inadaptés au Bien assuré – selon les normes du fabricant.
• Les dommages résultant du non-respect des instructions d’utilisation, de branchement, d’installation, de montage et d’entretien, figurant dans la notice du fabricant du Bien assuré.
• Les dommages résultant des effets du courant électrique, qu’il s’agisse d’échauffement, court-circuit, chute de tension, surtension, induction, ou de l’influence de l’électricité atmosphérique.
• Les dommages liés à l’oxydation de composants, à la corrosion, à l’encrassement, , à la sécheresse, à l’humidité, à un excès de température.
• Les dommages subis suite à l’ouverture et à la modification du contenu de l’unité centrale ou des périphériques internes.
• Les dommages subis par les logiciels
• Les dommages résultant d’une modification non autorisée de programme, de paramétrage de données, ou du défaut d’un logiciel.
• Les dommages survenant lorsque le Bien assuré est confié à un installateur, ou à un réparateur non agréé par SPB.
• Les dommages pour lesquels l’Adhérent ne peut fournir le Bien assuré endommagé.
• Les frais de devis ou de réparation ou de montage, d’installation, de réglage et d’entretien, engagés par l’Assuré.
• Les dommages relatifs aux Biens assurés dont le numéro de série est illisible.
• Les dommages relevant de la garantie légale relative aux défauts cachés au sens des Articles 1641 et 1648 du Code civil.
• Les dommages relevant de la garantie légale relative aux défauts de conformité au sens des Articles L 211-4, L 211-5 et L 211-12 du Code de la consommation.

Etant donné que je n'ai dit que l'écran était cassé suite à un dommage accidentel, que je n'ai pas préciser dans la déclaration d'honneur mais seulement après, comment se fait le jugement du service d'assurance et du service réclamation ?

Merci d'avance pour votre réponse

Cordialement

KB